среда, 26.02.2020. ✝ Верски календар € Курсна листа
Последња измена 22:43
КАКАВ ЈЕ КВАЛИТЕТ УСЛУГА У ТРГОВИНАМА У СРБИЈИ

Трећина трговаца не зна шта продаје

Тешко се сналазе да пронађу информације о роби, а многе од њих не занимају потребе купаца, већ обављају неке друге послове
Аутор: Ј. Антељ – И. Албуновићсреда, 29.01.2020. у 22:55
(Фото Пиксабеј)

Услуга коју у трговинама добијају потрошачи у Србији је на готово двоструко нижем нивоу него на Западу, показује најновије истраживање компаније „Интелиџенс”.

Квалитет услуге у продавницама робе широке потрошње, који је праћен методом „тајне куповине” био је крајем децембра 2019. на нивоу 52 одсто, док је европски стандард 81 проценат. Према саопштењу компаније о резултатима истраживања, око 30 одсто свих продаваца, како се истиче, уопште не познаје карактеристике производа које продају и тешко се сналазе да пронађу информације о њима. Две трећине њих не занимају потребе купаца, већ воде рачуна о неким другим пословима које обављају. Иако трговци на око две трећине електронских порука одговоре на време, половина њих одговори веома штуро са често генеричким порукама које пребацују посао на неког другог. – С обзиром на то да већину продавница у овом сектору чине стране компаније, очекивања да ће своје знање уложити у подизање стандарда услуге до сада се нису испунила у потпуности – наводи се у истраживању.

Ипак, напомиње се да је у девет праћених трговинских ланаца забележен раст повећања квалитета услуге– са 47 одсто у трећем кварталу прошле године на 52 процента у последњем тромесечју. За боље оцене квалитета услуга у трговинама најзаслужнији је нешто већи ниво задовољства самих запослених, констатује „Интелиџенс”, који је спровео и мерење задовољства (среће) самих продаваца на радном месту. Истраживање је показало да су задовољство запосленог и задовољство потрошача у корелацији и да ће ниво услуге, као и промет, порасти ако су запослени задовољнији, закључује се у истраживању.

Истраживање које је на исту тему пре 12 година спровела фирма „Адверто мистери шопинг” показало је да су потрошачи у Србији тада били најнезадовољнији нивоом услуге у хипермаркетима. Најпријатније су се тада осећали у разговору с банкарским службеницима. Показало се да нису задовољни ни квалитетом производа, пре свега техничким уређајима и услугама различитих мајстора. И у том истраживању је било речи о арогантном односу продаваца према купцима. Тајни купци из Србије и региона обишли су тада 850 продајних објеката, од тога 250 у Србији. Према њиховом истраживању, продавци у нашој земљи су се најбоље показали у познавању производа, док су најлошији били у нуђењу додатних производа. Генерална оцена је гласила да би продавци у Србији требало да боље препознају потребе потрошача, али и да љубазније поздрављају свакога ко уђе у њихову продавницу, без обзира на то да ли је нешто купио или „само разгледао”.

Према резултатима истраживања о квалитету услуга у шест држава региона из 2016. најбољи резултат имала је Словенија, док је најлошија била Црна Гора која, иначе, како су тврдили истраживачи тешко унапређује квалитет услуга. Србија је била најбоља по броју услужних радника који су поздрављали купце при доласку и одласку. Чак 89 одсто њих у истраживању пре три године знало је све о производу који нуди. Иако смо тада по овом критеријуму били први у региону, најновије испитивање показује да трговци сада нису на нивоу задатка.

Интересантан је закључак који су истраживачи саопштили о психологији данашњих купаца. Обиље у коме живи просечан потрошач и велика слобода избора у ствари не повећава ниво задовољства него доноси стрес.

– Некада је човек био задовољнији док је бирао између само две ствари. Рецимо, два модела телевизора који су тада користили наредних 20 година. Данас бирамо између стотину марки компанија и модела. Имамо избор који је постао извор стреса, због те конфузије данас је више него икада важно да продавци буду љубазни, стручни, стрпљиви и с позитивним ставом – закључак је тадашњег истраживања.


Коментари11
17447
Молимо вас да се у коментарима држите теме текста. Редакција Политике ONLINE задржава право да – уколико их процени као неумесне - скрати или не објави коментаре који садрже осврте на нечију личност и приватан живот, увреде на рачун аутора текста и/или чланова редакције „Политике“ као и било какву претњу, непристојан речник, говор мржње, расне и националне увреде или било какав незаконит садржај. Коментаре писане верзалом и линкове на друге сајтове не објављујемо. Политика ONLINE нема никакву обавезу образлагања одлука везаних за скраћивање коментара и њихово објављивање. Редакција не одговара за ставове читалаца изнесене у коментарима. Ваш коментар може садржати највише 1.000 појединачних карактера, и сматра се да сте слањем коментара потврдили сагласност са горе наведеним правилима.

Mika
Niti znaju niti ih interesuje da tacno znaju. Pre neki dan kupih pihtije u mesari Biftek u Nisu. Pre toga sam jasno i glasno pitao prodavacicu da li pihtije sadrze meso u sebi, ili su pune zila i hrskavica. Naravno, ko iz topa- prodavacica (vrlo neljubazna) odgovara da su samo sa mesom. Dodjem kuci, isecem ih i pogledam- od mesa ni traga ni glasa- samo debele kozurice, hrskavice, dlakave usi i jedno lepo OKO koje me gleda iz posude.... Ni moj pas nije hteo da ih lizne.
Milos miokovic
.... to moze vise da naškodi poslodavcu no musteriji... ali evo recimo na RTS radi jedno dve decenije ako ne i vise devojka-zena, koja kako prvog dana tako i danas radi, trema, seprtljavost, kaze jutros:od petog decembra ceka nas promena vremena.....o lekarima i sestrama, vidim da necete ni da izbacite com..
Zoran Markovic
"Обиље у коме живи просечан потрошач ..." - Da li ovo pisete o Srbiji? Nisam bas siguran da svi zivimo u obilju.
Zoran Markovic
"услуга коју у трговинама добијају потрошачи у Србији је на готово двоструко нижем нивоу него на Западу" - A plata koju primaju je deset puta manja. Postovanje vlasnika ili sefa prodavnice je na nuli, a izrabljivanje deset puta vece nego na Zapadu. Zaista se pitam kako to da je usluga koju pruzaju manja od one koju prosecni prodavci pruzaju na Zapadu. Pod kakvim uslovima i za kakvu platu rade, jos su dobri.
Milos miokovic
...... koliki procenat lekara nezna sta leci, koliki procenat med.sestri radi ne eticki.... koliki procenat!!!!!!!!!!

ПРИКАЖИ ЈОШ

Комeнтар успeшно додат!

Ваш комeнтар ћe бити видљив чим га администратор одобри.

Почетна /

Пријавите се на нашу маилинг листу

* Обавезна поља