Usluga koju u trgovinama dobijaju potrošači u Srbiji je na gotovo dvostruko nižem nivou nego na Zapadu, pokazuje najnovije istraživanje kompanije „Intelidžens”.
Kvalitet usluge u prodavnicama robe široke potrošnje, koji je praćen metodom „tajne kupovine” bio je krajem decembra 2019. na nivou 52 odsto, dok je evropski standard 81 procenat. Prema saopštenju kompanije o rezultatima istraživanja, oko 30 odsto svih prodavaca, kako se ističe, uopšte ne poznaje karakteristike proizvoda koje prodaju i teško se snalaze da pronađu informacije o njima. Dve trećine njih ne zanimaju potrebe kupaca, već vode računa o nekim drugim poslovima koje obavljaju. Iako trgovci na oko dve trećine elektronskih poruka odgovore na vreme, polovina njih odgovori veoma šturo sa često generičkim porukama koje prebacuju posao na nekog drugog. – S obzirom na to da većinu prodavnica u ovom sektoru čine strane kompanije, očekivanja da će svoje znanje uložiti u podizanje standarda usluge do sada se nisu ispunila u potpunosti – navodi se u istraživanju.
Ipak, napominje se da je u devet praćenih trgovinskih lanaca zabeležen rast povećanja kvaliteta usluge– sa 47 odsto u trećem kvartalu prošle godine na 52 procenta u poslednjem tromesečju. Za bolje ocene kvaliteta usluga u trgovinama najzaslužniji je nešto veći nivo zadovoljstva samih zaposlenih, konstatuje „Intelidžens”, koji je sproveo i merenje zadovoljstva (sreće) samih prodavaca na radnom mestu. Istraživanje je pokazalo da su zadovoljstvo zaposlenog i zadovoljstvo potrošača u korelaciji i da će nivo usluge, kao i promet, porasti ako su zaposleni zadovoljniji, zaključuje se u istraživanju.
Istraživanje koje je na istu temu pre 12 godina sprovela firma „Adverto misteri šoping” pokazalo je da su potrošači u Srbiji tada bili najnezadovoljniji nivoom usluge u hipermarketima. Najprijatnije su se tada osećali u razgovoru s bankarskim službenicima. Pokazalo se da nisu zadovoljni ni kvalitetom proizvoda, pre svega tehničkim uređajima i uslugama različitih majstora. I u tom istraživanju je bilo reči o arogantnom odnosu prodavaca prema kupcima. Tajni kupci iz Srbije i regiona obišli su tada 850 prodajnih objekata, od toga 250 u Srbiji. Prema njihovom istraživanju, prodavci u našoj zemlji su se najbolje pokazali u poznavanju proizvoda, dok su najlošiji bili u nuđenju dodatnih proizvoda. Generalna ocena je glasila da bi prodavci u Srbiji trebalo da bolje prepoznaju potrebe potrošača, ali i da ljubaznije pozdravljaju svakoga ko uđe u njihovu prodavnicu, bez obzira na to da li je nešto kupio ili „samo razgledao”.
Prema rezultatima istraživanja o kvalitetu usluga u šest država regiona iz 2016. najbolji rezultat imala je Slovenija, dok je najlošija bila Crna Gora koja, inače, kako su tvrdili istraživači teško unapređuje kvalitet usluga. Srbija je bila najbolja po broju uslužnih radnika koji su pozdravljali kupce pri dolasku i odlasku. Čak 89 odsto njih u istraživanju pre tri godine znalo je sve o proizvodu koji nudi. Iako smo tada po ovom kriterijumu bili prvi u regionu, najnovije ispitivanje pokazuje da trgovci sada nisu na nivou zadatka.
Interesantan je zaključak koji su istraživači saopštili o psihologiji današnjih kupaca. Obilje u kome živi prosečan potrošač i velika sloboda izbora u stvari ne povećava nivo zadovoljstva nego donosi stres.
– Nekada je čovek bio zadovoljniji dok je birao između samo dve stvari. Recimo, dva modela televizora koji su tada koristili narednih 20 godina. Danas biramo između stotinu marki kompanija i modela. Imamo izbor koji je postao izvor stresa, zbog te konfuzije danas je više nego ikada važno da prodavci budu ljubazni, stručni, strpljivi i s pozitivnim stavom – zaključak je tadašnjeg istraživanja.
