nedelja, 25.10.2020. ✝ Verski kalendar € Kursna lista
sreda, 29.01.2020. u 22:55 J. Antelj – I. Albunović
KAKAV JE KVALITET USLUGA U TRGOVINAMA U SRBIJI

Trećina trgovaca ne zna šta prodaje

Teško se snalaze da pronađu informacije o robi, a mnoge od njih ne zanimaju potrebe kupaca, već obavljaju neke druge poslove
(Фото Пиксабеј)

Usluga koju u trgovinama dobijaju potrošači u Srbiji je na gotovo dvostruko nižem nivou nego na Zapadu, pokazuje najnovije istraživanje kompanije „Intelidžens”.

Kvalitet usluge u prodavnicama robe široke potrošnje, koji je praćen metodom „tajne kupovine” bio je krajem decembra 2019. na nivou 52 odsto, dok je evropski standard 81 procenat. Prema saopštenju kompanije o rezultatima istraživanja, oko 30 odsto svih prodavaca, kako se ističe, uopšte ne poznaje karakteristike proizvoda koje prodaju i teško se snalaze da pronađu informacije o njima. Dve trećine njih ne zanimaju potrebe kupaca, već vode računa o nekim drugim poslovima koje obavljaju. Iako trgovci na oko dve trećine elektronskih poruka odgovore na vreme, polovina njih odgovori veoma šturo sa često generičkim porukama koje prebacuju posao na nekog drugog. – S obzirom na to da većinu prodavnica u ovom sektoru čine strane kompanije, očekivanja da će svoje znanje uložiti u podizanje standarda usluge do sada se nisu ispunila u potpunosti – navodi se u istraživanju.

Ipak, napominje se da je u devet praćenih trgovinskih lanaca zabeležen rast povećanja kvaliteta usluge– sa 47 odsto u trećem kvartalu prošle godine na 52 procenta u poslednjem tromesečju. Za bolje ocene kvaliteta usluga u trgovinama najzaslužniji je nešto veći nivo zadovoljstva samih zaposlenih, konstatuje „Intelidžens”, koji je sproveo i merenje zadovoljstva (sreće) samih prodavaca na radnom mestu. Istraživanje je pokazalo da su zadovoljstvo zaposlenog i zadovoljstvo potrošača u korelaciji i da će nivo usluge, kao i promet, porasti ako su zaposleni zadovoljniji, zaključuje se u istraživanju.

Istraživanje koje je na istu temu pre 12 godina sprovela firma „Adverto misteri šoping” pokazalo je da su potrošači u Srbiji tada bili najnezadovoljniji nivoom usluge u hipermarketima. Najprijatnije su se tada osećali u razgovoru s bankarskim službenicima. Pokazalo se da nisu zadovoljni ni kvalitetom proizvoda, pre svega tehničkim uređajima i uslugama različitih majstora. I u tom istraživanju je bilo reči o arogantnom odnosu prodavaca prema kupcima. Tajni kupci iz Srbije i regiona obišli su tada 850 prodajnih objekata, od toga 250 u Srbiji. Prema njihovom istraživanju, prodavci u našoj zemlji su se najbolje pokazali u poznavanju proizvoda, dok su najlošiji bili u nuđenju dodatnih proizvoda. Generalna ocena je glasila da bi prodavci u Srbiji trebalo da bolje prepoznaju potrebe potrošača, ali i da ljubaznije pozdravljaju svakoga ko uđe u njihovu prodavnicu, bez obzira na to da li je nešto kupio ili „samo razgledao”.

Prema rezultatima istraživanja o kvalitetu usluga u šest država regiona iz 2016. najbolji rezultat imala je Slovenija, dok je najlošija bila Crna Gora koja, inače, kako su tvrdili istraživači teško unapređuje kvalitet usluga. Srbija je bila najbolja po broju uslužnih radnika koji su pozdravljali kupce pri dolasku i odlasku. Čak 89 odsto njih u istraživanju pre tri godine znalo je sve o proizvodu koji nudi. Iako smo tada po ovom kriterijumu bili prvi u regionu, najnovije ispitivanje pokazuje da trgovci sada nisu na nivou zadatka.

Interesantan je zaključak koji su istraživači saopštili o psihologiji današnjih kupaca. Obilje u kome živi prosečan potrošač i velika sloboda izbora u stvari ne povećava nivo zadovoljstva nego donosi stres.

– Nekada je čovek bio zadovoljniji dok je birao između samo dve stvari. Recimo, dva modela televizora koji su tada koristili narednih 20 godina. Danas biramo između stotinu marki kompanija i modela. Imamo izbor koji je postao izvor stresa, zbog te konfuzije danas je više nego ikada važno da prodavci budu ljubazni, stručni, strpljivi i s pozitivnim stavom – zaključak je tadašnjeg istraživanja.

Komentari11
de92e
Molimo vas da sе u komеntarima držitе tеmе tеksta. Rеdakcija Politikе ONLINE zadržava pravo da – ukoliko ih procеni kao nеumеsnе - skrati ili nе objavi komеntarе koji sadržе osvrtе na nеčiju ličnost i privatan život, uvrеdе na račun autora tеksta i/ili članova rеdakcijе „Politikе“ kao i bilo kakvu prеtnju, nеpristojan rеčnik, govor mržnjе, rasnе i nacionalnе uvrеdе ili bilo kakav nеzakonit sadržaj. Komеntarе pisanе vеrzalom i linkovе na drugе sajtovе nе objavljujеmo. Politika ONLINE nеma nikakvu obavеzu obrazlaganja odluka vеzanih za skraćivanjе komеntara i njihovo objavljivanjе. Rеdakcija nе odgovara za stavovе čitalaca iznеsеnе u komеntarima. Vaš komеntar možе sadržati najvišе 1.000 pojеdinačnih karaktеra, i smatra sе da stе slanjеm komеntara potvrdili saglasnost sa gorе navеdеnim pravilima.

Mika
Niti znaju niti ih interesuje da tacno znaju. Pre neki dan kupih pihtije u mesari Biftek u Nisu. Pre toga sam jasno i glasno pitao prodavacicu da li pihtije sadrze meso u sebi, ili su pune zila i hrskavica. Naravno, ko iz topa- prodavacica (vrlo neljubazna) odgovara da su samo sa mesom. Dodjem kuci, isecem ih i pogledam- od mesa ni traga ni glasa- samo debele kozurice, hrskavice, dlakave usi i jedno lepo OKO koje me gleda iz posude.... Ni moj pas nije hteo da ih lizne.
Milos miokovic
.... to moze vise da naškodi poslodavcu no musteriji... ali evo recimo na RTS radi jedno dve decenije ako ne i vise devojka-zena, koja kako prvog dana tako i danas radi, trema, seprtljavost, kaze jutros:od petog decembra ceka nas promena vremena.....o lekarima i sestrama, vidim da necete ni da izbacite com..
Zoran Markovic
"Обиље у коме живи просечан потрошач ..." - Da li ovo pisete o Srbiji? Nisam bas siguran da svi zivimo u obilju.
Zoran Markovic
"услуга коју у трговинама добијају потрошачи у Србији је на готово двоструко нижем нивоу него на Западу" - A plata koju primaju je deset puta manja. Postovanje vlasnika ili sefa prodavnice je na nuli, a izrabljivanje deset puta vece nego na Zapadu. Zaista se pitam kako to da je usluga koju pruzaju manja od one koju prosecni prodavci pruzaju na Zapadu. Pod kakvim uslovima i za kakvu platu rade, jos su dobri.
Milos miokovic
...... koliki procenat lekara nezna sta leci, koliki procenat med.sestri radi ne eticki.... koliki procenat!!!!!!!!!!

PRIKAŽI JOŠ

Komentar uspešno dodat!

Vaš komentar će biti vidljiv čim ga administrator odobri.

Prijavite se na našu mailing listu

* Obavezna polja