„Tehnomanija” ne prima reklamacije za robu u garanciji

Jedan od vodećih trgovaca tehničke robe „Tehnomanija” ne prihvata reklamacije za proizvode koji su stariji od dve godine iako su i dalje u garanciji tri ili pet godina. Kupce u ovim slučajevima upućuju na ovlašćeni servis, uz obrazloženje da je rok za saobraznost robe od dve godine istekao, kao i da je za produženu garanciju odgovoran proizvođač, odnosno servis. Upravo ovakvo iskustvo imao je jedan potrošač koji se požalio našoj redakciji. Pre više od dve godine u „Tehnomaniji” je kupio frižider marke „Elin”sa garancijom od pet godina. Sredinom jula pozvao je kol-centar trgovca gde su mu saopštili da nisu odgovorni za reklamacije i da se obrati ovlašćenom servisu. Od tada, pa do danas ovaj kupac pokušava da popravi frižider ili dobije nov uređaj. U ovlašćenom servisu više puta su, dodaje, obećavali da će majstori izaći na teren, ali se to nije dogodilo. Pokušavajući da reši problem, prošle nedelje je opet otišao u „Tehnomaniju” i podneo pisanu reklamaciju. U roku od jednog dana stigao je odgovor od trgovca da je reklamacija odbijena i da se javi ovlašćenom servisu.

– Ne preostaje mi ništa drugo nego da kupim nov frižider. Čemu onda garancija od pet godina – da bi se kupci polakomili i kupili neki proizvod jer ih trgovac ubeđuje da su, navodno, sigurni pet godina – kaže ovaj kupac.

U Sektoru za zaštitu potrošača Ministarstva trgovine rekli su za „Politiku” da je po Zakonu o zaštiti potrošača propisano da je davalac garancije trgovac, bilo da je reč o proizvođaču, uvozniku, trgovcu na veliko ili malo koji preuzima obaveze prema potrošaču po osnovu date garancije.

– Zakon kaže da potrošač izjavljuje reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava, a ne proizvođaču ili ovlašćenom serviseru. Dve godine je saobraznost proizvoda, a to znači da ima sve karakteristike koje su na deklaraciji ili opisu samog proizvoda. Garancija može da se da na ceo proizvod ili pojedine delove (motor, menjač, klima uređaj u kolima itd). Ona podrazumeva duži period od saobraznosti. U toj garanciji se tačno navodi na šta se odnosi garancija s obzirom na to da ona daje više od saobraznosti. U svakom slučaju davalac garancije je trgovac i on je odgovoran, jasni su u Ministarstvu trgovine.

Potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije, Zoran Nikolić za „Politiku” kaže da i u njihovoj praksi u poslednje vreme ima ovakvih primedbi kupaca i da se odnose isključivo na „Tehnomaniju”, a ne na druge trgovce. Kupci se takođe žale da ovaj trgovac ne prima reklamacije za robu koja je starija od dve godine (iako je garancija izdata na tri ili pet godina), nego kupce upućuje na proizvođača ili servis što je suprotno Zakonu o zaštiti potrošača.

– Podsećam da, prema važećim propisima, potrošač, bez obzira na to da li je reč o saobraznosti ili garanciji, u slučaju dodatne garancije, može na osnovu člana 56. Zakona o zaštiti potrošača da reklamaciju podnese tamo gde je proizvod kupio. Ukoliko se dogodi da neko podnose reklamaciju posle druge godine, a trgovac je ne prihvati uz obrazloženje da nije odgovoran, savetujemo im da istog trenutka podnesu prijavu tržišnoj inspekciji, jer je ovakvo ponašanje nedopustivo. Na pitanje da li kupac gubi neka prava u slučaju da ipak reklamaciju podnese servisu, a ne trgovcu, Nikolić kaže da postoji razlika.

– Ako potrošač sam ili na nagovor prodavca reklamaciju podnese servisu ili proizvođaču, to značajno menja situaciju. Zakon o zaštiti potrošača ne prepoznaje servis kao drugu stranu, pa za servis ne važe nikakvi rokovi. Zato je važno da reklamaciju podnese trgovcu, jer u tom slučaju, prema propisima, može da očekuje odgovor od trgovca u roku od osam dana i rešenje u roku od 14, odnosno mesec dana u slučaju tehničke robe. Serviseru, sa druge strane, niko ne može da naloži u kom roku će posao završiti, jer on nije prodavac. Mi potrošače ne uslovljavamo da moraju da se obrate trgovcu, ali je bitno da znaju koje je njihovo zakonsko pravo i da ne dozvoljavaju da im neko to pravo uskrati mimo njihove volje – objašnjava Nikolić.

Redakcija „Politike” je prošle nedelje odgovore pokušala da dobije i u „Tehnomaniji”. Više puta smo preko kol-centra pokušavali da stupimo u kontakt sa nadležnima u ovoj kompaniji, a poslednji razgovor se završio tako što je zaposlena u kol-centru rekla da će se neko javiti ukoliko „bude potrebe”. Pitanja smo poslali na zvaničan mejl koji je objavljen na sajtu „Tehnomanije”, a do zaključenja ovog broja „Politike” nismo dobili odgovore. Pitali smo ih po kom članu Zakona o zaštiti potrošača ne prihvataju reklamacije za proizvode koji su stariji od dve godine, a i dalje su u garanciji.

Šta je garancija

Članom 54. stav 1. definisano je da je garancija svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi s tom robom. Propisano je da je garantni list isprava koja sadrži sve podatke iz garancije između ostalog i podatke o pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona. Jasno je definisano i to da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru.