Tražite obrazac za reklamaciju

Čitaoci „Politike” se često javljaju sa primedbom da im se dešava da kada žele da ulože reklamaciju u nekoj trgovini saznaju da trgovac nema obrazac za reklamaciju. Takođe, bilo je slučajeva da vrate potrošača i traže da dođe neki drugi dan, jer nemaju obrazac ili radnika koji je zadužen za ovaj posao.

Šta kaže Zakon o zaštiti potrošača i da li trgovac ima pravo da se ovako ponaša? Prodavac je, naime, dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. Njegova obaveza je da primi reklamaciju i postara se da preko svojih unapred utvrđenih procedura otkloni problem, tj. nesaobraznost.

Od trenutka kada prodavac primi reklamaciju počinje da teče rok od osam dana, u kome je on dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, prodavac može odgovarati pred inspekcijskim organima.

Prodavac je dužan da prihvaćenu reklamaciju reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana podnošenja reklamacije. Ukoliko iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u zakonskom roku, dužan je da o tome obavesti potrošača i navede novi rok sa kojim se potrošač mora saglasiti. Inače, propisi kažu da je prodavac dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.