Ко сме да снима телефонске разговоре

Готово свима нам је позната реченица: „Овај разговор може бити снимљен у циљу унапређења пословања“. Изговарају је, у више варијација, говорни аутомати: мобилних оператора, друштава за осигурање, банака, јавних служби...

Имају ли право да то раде или не, шта каже закон на ову тему. Законoм о електронским комуникацијама („Сл. гласник РС” бр. 44/2010,члан 126) индиректно се дозвољава наведеним службама да снимају телефонске разговоре са клијентима у сврху комерцијалних трансакција, али само под условом да су обе стране свесне, или би морале бити свесне или су изричито упозорене да се разговор може снимати.

Пракса показује да службе које имају кол или корисничке центре, по правилу клијенте упозоравају на начин наведен у првој реченици текста. Врло је шкакљива ситуација у којој се разговор са оператером неке службе снима, а странка није упозорена на то. Уколико се тај разговор, касније, користи за доказивање неког права, поставља се питање да ли су сви актери телефонског разговора били свесни да се разговор снима, јер ако се докаже да неко није био свестан, ни упозорен, ето одговорности по Кривичном законику.

У коју сврху се ови снимци смеју и не смеју користити.Исти, поменути члан 126. Закона о електронским комуникацијама јасно је прописао сврху употребе снимака разговора. Врло логично, снимци се могу користити искључиво у сврху доказивања комерцијалних трансакција или других пословних односа. У којој ситуацији?

Позивате кориснички сервис мобилног (фиксног) оператера због укључења, искључења одређене врсте услуге. Оператер вам тражи да издиктирате број телефона иили матични број и адресу да би поступио по траженом захтеву. После извесног времена вас наведена служба зове ради рекламирања унапређене или сличне услуге, оној, коју сте недавно укључили. За то, им, нисте дали овлашћење.

Ево каквом доказивању би могао да служи снимак поменутог разговора. Уколико вам оператер, приликом укључивања услуге коју тражите није рекао да се она наплаћује, а био је у обавези, можете користити ту чињеницу приликом оспоравања висине рачуна. Онда је битно да запамтите или забележите тачно време почетка, трајања и завршетка разговора и, наравно, да се сетите шта сте причали.

Наш је савет да уколико сумњате, обавезно питате саговорника да ли се неки разговор, у категоријама које смо поменули, снима.

Када су у питању банке и њихово пословање, Народна банка Србије је својом одлуком о управљању ризика банке („Сл. гласник” бр. 45/2011) прописала да се, у случајевима, када се трансакције уговарају телефоном, банка има обавезу да обезбеди снимање свих телефонских разговора запослених и овлашћених за обављање трансакција.

Да ли се снимају и они разговори када вас, после радног времена банке, зову из те институције (ваљда, заиста јесу) да вас опомену да касните са уплатом рате кредита или дуга по кредитној картици, није познато.Али није забрањено да питате и захтевате одговор.

Поједина, осигуравајућа друштва, примају телефонским путем понуде и податке за закључење осигурања, верујемо, искључиво због унапређења пословања и убрзања поступка закључења уговора о осигурању и издавању полисе. Сасвим је легално то што раде. Саветујемо, ипак, да одвојите време и упутите се у просторије осигуравајуће куће и до детаља се упознате са условима осигурања пре него што било шта потпишете.

По увођењу Закона о заштити података о личности и институције повереника за информације од јавног значаја и заштиту података о личности, приметно је да се више води рачуна о употреби података клијената. Ово је посебно постало важно када су у питању нарочито осетљиви подаци, као они о здравственом стању, примању социјалне помоћи, да ли је неко жртва насиља и остало. Неовлашћено коришћење снимљених разговора од стране лица којима нису намењени, или омогућавање непозваним лицима да слушају разговор кажњиви су по члану 143. Кривичног законика. Казна је новчана или затворска у распону три месеца до три године.

У пракси нису непознати случајеви да се подаци о здравственом стању запослених у некој фирми, по обављеном систематском прегледу (о трошку послодавца), достављају послодавцу а не ономе на кога се односе (без изричите сагласности пацијента). На то се надовежу и телефонске расправе, које се, неретко, снимају без знања пацијента. Ево прилике да се прекрши више закона, у исто време.

Ниједан пропис није забранио да клијенти снимају разговор са одређеном службом, уколико друга страна пристане на то. Мало је реално да ће се такво нешто обистинити у пракси из разлога што је најчешће случај да се клијент обраћа некој служби зато што има одређен проблем са њеним пословањем или му је неопходна услуга од исте, док обрнуто не важи.

У поређењу са државама из региона имамо још доста кругова да оптрчимо, бар што се тиче законске регулативе, када је реч о тој теми.

Европска унија није баш склона пракси „све што није изричито забрањено, итекако је дозвољено“, те су наше комшије добар део регулативе прилагодиле томе.