Мање проблема са мајсторима

Култна домаћа серија биће тема комплетног поглавља у новом закону у заштити потрошача. Чини се, с правом. Протекли период свима нам је доносио одређене проблеме у поправци, односно сервисирању где су главну улогу имали мајстори. Сходно новим прописима посебно се дефинишу обавезе трговца о обављању одређеног физичког посла, као што је израда или поправка производа или извршење неког физичког или умног рада, за шта се потрошач обавезује да му плати накнаду. Да не буде забуне, трговац је правно или физичко лице које, у правним пословима, поступа у оквиру своје пословне делатности, професије или заната, као и свако ко ради у име и за рачун трговца. Дакле, сваки мајстор, односно сервисер ће према новом Закону бити дефинисан као трговац.

Уговор о пружању услуга има обележја уговора о делу који се закључује између наручиоца (који може бити било које лице а не само потрошач) и посленика (који исто тако може бити било које лице а не само трговац). На уговор о делу примењују се општа правила уговорног права из којих за посленика и наручиоца посла произилазе одређене обавезе. Одредбе закона о заштити потрошача примењују се на уговор о делу у коме је посленик трговац, а наручилац посла потрошач.

Трговац у уговору о пружању услуга има обавезу да приликом извршења посла употреби материјал стандардног квалитета, ако је уговорено да изради неку ствар од свог материјала, а да није посебно одређен његов квалитет. Међутим, трговац има обавезу да упозори потрошача на евентуалне недостатке у материјалу ако је уговорено да материјал преда потрошач, као и да упозори потрошача на друге околности за које зна или може да зна, а оне могу бити од значаја за наручени посао или за његово извршење на време.

Такође је одређено када се сматра да је услуга извршена и прописано је да је потрошач дужан да исплати цену након што је услуга извршена. Услуга се сматра извршеном када је окончана, а ако се предмет на коме се ради налази у поседу трговца, услуга се сматра извршеном када је посао окончан а ствар враћена потрошачу.

Ако се покаже, током пружања услуге, да је неопходан допунски рад, трговац га не сме обавити, док не прибави сагласност потрошача. Допунски рад може обавити без сагласности потрошача, ако због краткоће времена или због неког другог узрока његову сагласност није могуће добити, и под условом да је цена допунског рада незнатна у односу на уговорену цену услуге односно прорачун. Ако је уговором одређена највиша цена услуга, а због наведених разлога се не може добити сагласност потрошача, трговац не може тражити повећање цене због трошкова допунског рада. Осим тога, трговац у уговору о пружању услуга има обавезу да омогући потрошачу да надзире обављање посла и даје упутства када то одговара природи посла.

Трговац приликом закључења уговора и након његовог закључења има обавезу да обавести потрошача да услуга коју потрошач хоће да му трговац пружи, очигледно не одговара његовим потребама, односно да цена услуге може знатно премашити износ који је потрошач могао да очекује. Трговац мора да обустави извршење услуге ако му није могуће да обавести потрошача о томе у разумном року или му потрошач не да неопходна упутства. Трговац у уговору о пружању услуга има обавезу да прибави материјал и резервне делове за пружање услуге, осим ако нешто друго није уговорено.

Трговац може да захтева од потрошача накнаду за претходно испитивање у вези са садржином или ценом услуге које је спровео на захтев потрошача, осим ако је, с обзиром на уобичајену праксу или друге околности, потрошач могао разумно да претпостави да се такво испитивање не наплаћује (класичан пример: потрошач који има проблем са возилом одлази у ауто-сервис и тада је неопходно утврдити проблем пре конкретне оправке како би се знала цена услуге).

Потрошач није дужан да плати цену ако услуга није извршена због тога што је пре извршења њен предмет уништен, оштећен или изгубљен без његове кривице, нити је дужан да да трговцу накнаду за утрошени материјал и друге трошкове.

Трговац у уговору о пружању услуга има обавезу да не повећава цену услуге, ако је цена уговорена на основу прорачуна са изричитим јемством за његову тачност, а ако је цена уговорена на основу прорачуна без изричитог јемства трговаца за његову тачност, да не повећава цену услуге више од петнаест процената прорачуна, осим ако је шта друго уговорено.

Трговац у уговору о пружању услуга такође има обавезу да не захтева од потрошача исплату цене пре него што потрошач прегледа и одобри извршени рад. Када је трговац извршио услугу која се састоји из извршења више услуга, потрошач може, пре него што исплати цену, да захтева од њега писмену спецификацију укупне цене, како би могао да одмери сваку услугу према засебној цени и има право да одбије исплату док му спецификација не буде достављена.

Обавеза потрошача да исплати цену настаје само када је услуга извршена. Потрошач је дужан да плати цену пре извршења услуге једино ако је уговорено плаћање унапред, целокупне цене или једног њеног дела. Ако потрошач не плати цену унапред, у року који је предвиђен уговором, трговац има право да обустави пружање услуге до исплате, али је дужан да пре обустављања услуге обавести потрошача о томе.

Постоји и додатна обавеза да се поступи по упозорењу потрошача на начин да саобрази рад својим обавезама из уговора, ако се у току извршења услуге покаже да се не држи услова уговора и уопштене ради како треба.

Потрошач може раскинути уговор, ако је очигледно да трговац неће завршити посао у року, ако је рок битан састојак уговора. Ово право потрошач има и кад рок није битан састојак уговора, ако трговац касни, а потрошач нема интерес за накнадно испуњење уговора.

Саобразност услуга

Трговац је дужан да потрошачу испоручи робу која је саобразна уговору.

Претпоставља се да је испоручена роба саобразна уговору:

1) ако одговара опису који је дао трговац, и ако има својства робе коју је трговац показао потрошачу као узорак или модел;

2) ако има својства потребна за нарочиту употребу за коју је потрошач набавља, а која је била позната трговцу или му је морала бити позната у време закључења уговора;

3) ако има својства потребна за редовну употребу робе исте врсте;

4) ако по квалитету и функционисању одговара ономе што је уобичајено код робе исте врсте и што потрошач може основано да очекује с обзиром на природу робе и јавна обећања о посебним својствима робе дата од стране трговца, произвођача или њихових представника, нарочито ако је обећање учињено путем огласа или на амбалажи робе.

Слично нормама које уређују обавезу трговца – продавца да потрошачу испоручи робу саобразну уговору и одговорност трговца за несаобразност продате робе, Закон о заштити потрошача, у нормама о уговору о пружању услуга, уређује обавезу трговца да услугу изврши саобразно уговору и прописује одговорност трговца када услуга није саобразна уговору.

Услуга није саобразна уговору ако: не одговара опису који је трговац дао пре закључења уговора у огласу или на други начин; не одговара опису који је трговац дао за време пружања услуге, ако је то могло да утиче на одлуке потрошача; нема посебна својства због којих је потребна потрошачу, а која су била позната трговцу или су му морала бити позната у време закључења уговора; нема редовна својства услуга исте врсте; не одговара очекивањима која су основана с обзиром на природу услуге и јавна обећања трговца у погледу посебних својстава услуге, нарочито ако је обећање учињено путем огласа.

У случају несаобразности услуге, трговац законски одговара. Потрошач има право да изабере једну од три могућности: да захтева од трговца да отклони несаобразност и изврши услугу саобразно уговору или да захтева снижење цене или да изјави да раскида уговор. У свему осталом што се односи на одговорност трговца за саобразност услуге уговору, Законом о заштити потрошача је предвиђено да ће се применити норме које регулишу одговорност трговца за несаобразност робе и права потрошача по том основу. Трговац је одговоран и за лица која су по његовом налогу радила на послу који је преузео да изврши, као да га је сам извршио.

Како то раде у Европској унији

Право ЕУ не садржи правила о заштити потрошача кад су у питању услуге као такве изузев посебних правила која се тичу туризма и појединих финансијских услуга као што је потрошачки кредит. Такозвана директива о услугама, 2006/126/ЕЗ, није замишљена као инструмент заштите потрошача већ је требало да отвори унутрашње тржиште пружаоцима услуга из других земаља ЕУ. Зато се примењују одредбе Закон о облигационим односима (чланови 600-629.) које, пак, нису посебно писане да би решиле проблематику и потребе потрошача. Обично су диспозитивног карактера и стога је могуће одступити од њих или их изменити, посебно путем општих услова уговора. Како су бројне услуге повезане са уговорима о продаји, а примена одредаба о продаји је отежана нарочито код мешовитих уговора чинило се неопходним ускладити основе концепте права купопродаје и услуга, поготову у погледу саобразности која је тиме постала централни мотив предложених правила о потрошачким услугама. Такође, искоришћена су и искуства из Француске, Немачке и Италије која потврђују тенденцију делимичног спајања норми о купопродаји и услугама, барем код потрошачких трансакција.

С друге стране, ово поглавље разматра проблеме карактеристичне за потрошачке услуге као што је делегирање послова подизвођачима, обавеза саветовања, (делимично) обавезујућа природа предрачуна, могућност раскида због непоштовања рокова, правило о одговорности за несаобразност која се проширује на одговорност за сараднике.

Зоран Николић

Потпредседник Националне организације потрошача Србије НОПС