Зашто стално чекамо у редовима

Издавање бус плус картица, пасоша и личних карата, плаћање рачуна у поштама и банкама, подизање пензија, плаћање на касама у супермаркетима... Потрошачи у Србији свакодневно стоје у редовима, неретко веома дуго, а читаоци који су се јављали нашој редакцији кажу да им највише смета чекање испред каса у супермаркетима, где неретко проведу више времена него шетајући међу рафовима.

– Невоља је утолико већа што се ту чека у још неколико редова. Најпре испред фрижидера са сухомеснатим производима, па онда на одељењу свежег меса и на крају на каси. У таквој ситуацији смо ми, купци, немоћни. Зашто од пет, шест каса раде само две – питао је старији читалац из Београда.

Чекање у редовима иритира и друге, а главно питање које постављају је – шта је разлог томе. Да ли то што у трговинским ланцима не желе да запосле више људи или нешто друго? У организацијама за заштиту потрошача кажу да нема прописа који би одредио колико ће каса бити отворено, а колико затворено, али да купци, ипак, могу нешто да предузму.

– Нису купци ту због трговаца, већ обрнуто. У ситуацији када десет потрошача чека у реду, а раде две, три касе, буните се, тражите да отворе још неку. То није безобразлук, то је захтевање добре услуге за сопствени новац. Осим тога, казните трговца који вас недовољно поштује и уколико имате могућности пређите код другог – саветује Горан Паповић, председник Националне организације потрошача Србије.

Супермаркети: када се „гаси”, а када „активира” каса

У компанији „Делез Србија”, у чијем саставу послују „Макси” и „Темпо”, кажу да приликом планирања броја каса у новим објектима узимају у обзир неколико фактора – формат продавнице, карактеристике простора, просечан број потрошача који се очекује, максималан броја купаца (сезона великих куповина)... На наше питање – који је ваш одговор на питања читалаца која свакодневно добијамо, а које занима зашто не раде све касе које постоје у објекту, у „Делезу” су рекли:

– У сваком објекту постоји већи број каса од оног које су свакодневно у употреби, због сезонских потреба продавнице, односно великог броја потрошача којих најчешће има у празничним периодима. Отварање каса у свакодневном раду објекта диктира неколико фактора. Пре свега, динамика радње, јер је пракса да се у „шпицевима” у току дана отвори већи број каса. У празничним данима се ангажују и додатни запослени за рад на касама, када су све касе отворене готово целог дана. Такође, на број радника у једном малопродајном објекту утиче величина продавнице и ширина асортимана, број потрошача, број артикала у просечној потрошачкој корпи, одељења којима продавница располаже и многи други – објаснила је Мартина Петровић из „Делеза”.

На исто питање су у „Универекспорту” одговорили да „малопродајни објекти свакога дана започињу рад са одређеним бројем отворених каса, на основу евалуације података дотадашњег рада објекта”.

– Осим тога, узимају се у обзир и фактори који утичу на повећану посећеност, у односу на уобичајену као што су верски празник или  акцијска снижења. У току дана постоје устаљена правила о „активирању” и „гашењу” каса, а нека од њих су да се прва следећа каса укључује у моменту када на свакој „активно радној” каси има више од два потрошача и тако даље све до укључења последње касе – рекла је Оливера Ћирковић, пи-ар „Универекспорта, такође додајући да се релевантан број каса одређује на основу испитивања тржишне околине, куповне моћи потрошача, величине објекта и асортимана, очекиваног броја купаца, као и пратећих фактора који утичу на посећеност објекта, попут навика локалног становништва и близине и количине конкурентских објеката.

– Број радника у супермаркету и хипермаркету зависи од много фактора, а квадратура је само један од њих. На овај број умногоме утиче и број артикала у асортиману, као и дневна флуктуација потрошача. Број касира у објекту зависи од броја каса, али и од просечног броја потрошача. У односу на укупан број запослених, сваки малопродајни објекат има око 35 одсто касира и помоћних касира – кажу у „Универекспорту”.

Банкари: Решење у услугама за које није неопходан долазак на шалтер

Осим у супермаркетима, чека се и у експозитурама банака, нарочито у оним најпрометнијим. Банкари решење за чекање у редовима, како кажу, проналазе у понуди услуга којима се може избећи долазак на шалтер.

– Рад шалтера у експозитурама уређује се у складу са организацијом рада и бројем запослених у експозитури. Трудимо се да време проведено у експозитури скратимо на минимум и а да повећамо број услуга за које уопште није неопходно да се долази на шалтер. За оне који желе или морају да банкарске услуге ипак користе непосредно у експозитури, започели смо процес технолошких унапређења, који ће коришћење свих расположивих шалтера учинити још рационалнијим. Тако је крајем прошле године у експозитури у Краља Петра у Београду уведен систем који омогућава клијенту да на корисничком пулту, након одабира жељене услуге, добије одштампан листић на коме се налазе информације на којим шалтерима може да обави изабрану услугу и његов редни број за чекање. У плану је да се ове услуге уведу и у друге експозитуре – кажу у „Комерцијалној банци”.

Пошта: задовољавајућа ситуација ако се чека мање од 10 минута

Због плаћања рачуна за комуналије или подизања пензија редови су честа појава и у поштама. У „Пошти Србије” за „Потрошач” кажу да се приликом дефинисања броја шалтера који ће радити у поштама води рачуна о два критеријума. Најпре то, како кажу, да квалитет пружања услуге, односно време чекања у реду, буде задовољавајући за корисника, али и то да број шалтера (шалтерских радника) буде економски оправдан.

– У циљу праћења квалитета пружања услуга, снимамо просечно време чекања корисника у реду. Снимања обављамо у поштама, у терминима од девет до 10, од 12 до 13 и од 17 до 18 часова, и то на дан исплате пензија корисницима текућих рачуна, на дан наплате комуналних рачуна и на дан са просечним обимом услуга, односно „обичан дан”. Доступност поштанских шалтера је задовољавајућа уколико је просечно време чекања корисника у реду мање од 10 минута. Кад доступност није задовољавајућа разматра се могућност повећања броја шалтера, у зависности од просторних могућности објекта, или се у близини преоптерећене поште отвара издвојени шалтер те поште – наводе у Служби за односе са јавношћу „Поште Србије”, додајући да су управници пошта у обавези да, на основу расположивих кадровских ресурса, организују поште тако да доступност шалтера буде задовољавајућа, односно да по потреби отварају или затварају одређене шалтере.

– С обзиром на то да је потребан број шалтера и шалтерских радника пројектован тако да просечно време чекања у току месеца буде мање од 10 минута, корисници не могу захтевати да се у одређеном тренутку отворе сви шалтери – закључују у „Пошти Србије”.