Приговарати само писаним путем

На питање – „да ли приговарати усменим или писаним путем?”, наш одговор је увек ово друго. Ево и зашто је бољи писани приговор:

– ово је једини начин да имате траг да сте се обратили поводом жалбе/приговора/молбе/захтева;

– фирма којој упућујете писани приговор озбиљније приступа његовом разматрању, ако је упућен писаним путем;

– фирма има обавезу да вам одговори писаним путем,

– у случајевима када постоји надзорни орган над радом службе на чији рад/услугу/производ приговарате, често је неопходно да се најпре обратите тој служби, па тек онда надзорном органу. Нема другог начина, но да се дописујете;

– ако случај дође до суда, апсолутно је неопходна писана преписка, као доказ да сте покушали да проблем решите;

– на овај начин се избегавају велике дозе стреса.

У сваком случају, када се већ дописујете, потребно је и да знате основна правила пословне коресподенције. Ево кратког „курса”.

1. ОПШТЕ ПРАВИЛО

Они којима се обраћате највише воле да добију допис који има форму њиховог дописа. Разлог је једноставан. У таквом се допису најлакше сналазе.По правилу, осим форме дописа коју прописује њихова кућа, добро познају и форме дописа које упућују државни органи или органи локалне самоуправе, као и разна јавна и комунална предузећа.Ми ћемо вам показати како држава и локална самоуправа пише дописе.

2. ПИСАТИ РУКОМ ИЛИ КОРИСТИТИ РАЧУНАР

Нема потребе објашњавати да ово друго наилази на бољи одјек код онога коме је упућено. Најпре, службеник који га чита нема проблем са тумачењем рукописа. Друго, ако пишете неким од фонтова који се уобичајено користе у управи, олакшавате читање ономе чији је то посао.

Када је о фонтовима реч, најчешће су у употреби следећи:

– Arial,

– New Roman,

– Calibri.

Државне службе, углавном, користе ћирилично писмо, па вам га и ми препоручујемо.Величина слова је, такође битна ствар. Трудите се да она не буде мања од 12, а ни већа од 14 (осим заглавља у коме је назив и адреса фирме којој упућујете допис). Ма колико смешно изгледало, већина треба да стави наочаре или да се добро напрегне да би прочитала шта пише, ако је величина слова мања од 12.Сећате се оне приче о Закону о туризму и обавезе туристичких агенција да Опште услове пословања пишу словима величине најмање 12.

3. ЗАГЛАВЉЕ

По правилу се у горњем, левом углу пише назив фирме, њена адреса и поштански број (ПАК-поштански адресни код не морате. Снаћи ће се поштари и без њега, као и све деценије уназад).

Ево примера:

ТИМ ЕВРО д.о.о.

ул. Прерадовићева, бр. 65

11000 Београд

Болдирање слова у допису је добро само у случају исписивања заглавља. Његово појављивање у даљем тексту, обично има значење да наглашавате нешто што служба није била способна да схвати.Ако сте и сами службеници, знате да вам је нарочито мрско да вас неко са стране учи вашем послу. Стога сте мање спремни да му изађете у сусрет.

Уколико је допис упућен некој особи у фирми, онда испод поштанског броја, у заглављу, стављате, као што је описано у следећем примеру:

Н/Р г. Петар Петровић

директор сектора за развој

4. КАКО ЗАПОЧЕТИ ДОПИС

У примени је неколико уобичајених начина. Ми вам представљамо три:

– Реченицу започињете са речи: „поштовани”, а у следећем реду настављате са образложењем дописа. Ако се обраћате конкретној особи, онда није згорег написати: „поштовани господине/госпођо, па презиме”.

– Пре образложења разлога из којих упућујете допис, на почетку реченице, напишите: „ПРЕДМЕТ:”, па настављате са појашњењем предмета дописа. Ево примера:

ПРЕДМЕТ: приговор на рачун број 11112/1212 од 15.03.2012.

– Испод заглавља, на средини ширине стране стављате назив предмета дописа: молба/приговор/жалба/захтев и слично. Препоручујемо великим словима, величине 14 (може и веће, нарочито, ако се обраћате суду)

5. ОБРАЗЛОЖЕЊЕ РАЗЛОГА ЗА СЛАЊЕ ДОПИСА

Препоручујемо да на почетку констатујете „чињенично стање”.На пример: ако нисте имали услугу интернета у одређеном периоду, онда наведите да у периоду од тог датума до датума тог и тог није било услуге.Затим наведите радње које сте предузели:

На пример: позвали сте кориснички сервис и речено вам је...

Затим, наведите оно што тражите да се учини поводом насталог проблема

На пример: да се рачун умањи, јер нисте имали услугу више од 48 сати кривицом оператера.

6. ПРИЛОЗИ

Потрудите се да све што тврдите и документујете. После образложења дописа, таксативно побројте прилоге које прилажете.Старо је службеничко правило да се прилози ређају редом како сте их побројали у допису. Затим се употреби познато чиновничко оруђе – хефталица и тако смањи могућност да се прилози загубе на путу до референта. Уз то, набрајањем прилога у допису имате потврду да сте их доставили.

7. КАКО СЕ ЗАВРШАВА ДОПИС

По завршетку последње реченице образложења и захтева да се предузму одређене мере, одвојите неколико редова и можете ставити следеће:

а) Са поштовањем,

б) Срдачан поздрав,

в) Захваљујем на сарадњи,

г) Захваљујем на разумевању.

То се пише са леве стране.

Два реда испод тога, такође са леве стране пишете датум и место писања дописа.

На пример:

Дана: 15. 07. 2010. год.

У Београду

8. КАКО СЕ ПОТПИСУЈЕТЕ

Испод свега наведеног, са десне стране дописа, стављате податке о пошиљаоцу дописа.

На пример:

ПОДНОСИЛАЦ ПРИГОВОРА

Марко Јовић

ул. Незнаног јунака бр. 45

Београд

контакт тел. 06................

Не заборавите да се својеручно потпишете.

9. КАКО ПОСЛАТИ ДОПИС

Два су, најделотворнија, начина уручивања дописа:

– лично, предајом на писарници (ако постоји) или уручивањем службенику на шалтеру. У овом случају, потребно је да направите једну копију дописа и прилога. На првој страни те копије биће ударен пријемни печат са датумом (и евентуалним заводним бројем) или ће службеник који прими допис ставити свој потпис и обавезно датум када је примио поменути (инсистирајте, ако је потребно).

У неким случајевима, постоје тачно прописани рокови када можете упутити приговор на нешто и ако тај рок прође, неће вам много вредети што сте у праву.

– Препорученом пошиљком, са повратницом. Изгледа компликовано, али није тако.Ваш допис са прилозима спакујете у коверат, напишетеса предње стране коме шаљете, а са задње име, презиме и адресу онога који шаље.Одете до шалтера поште и кажете да желите да пошаљете препоручену пошиљку са повратницом. Добијете два једноставна обрасца да попуните:

а) потврда о пријему пошиљке (танак папир, са белом позадином и жутим пољима),

б) повратница (розе картон), која вам се враћа по уручењу пошиљке и служи као доказ да сте доставили допис и да је примљен одређеног дана.

Само, први пут ће бити мало теже да попуните, али ће вам службеници лако објаснити.

10. ШТА НИКАКО НЕ ЧИНИТИ

Никада немојте користити погрдне изразе типа: лоповлук, бахатост, пљачка и слично, јер ће онда друга страна имати доказ да сте их вређали. Не заборавите да сте виса њима у пословном а не емотивном односу.

Подсећамо да је једина институција где можете само да молите, а никако да захтевате – суд. Зашто мора тако и да ли мора баш тако, престаје да буде битно, када вам је потребан неки податак од суда.

(адресе и имена фирми и људи су измишљени ради вернијег приказа пословне комуникације)