Када имамо право на нов уређај

Закон о заштити потрошача требало би под хитно мењати, барем у делу који се односи на сервисирање, рокове поправке и остваривање права на рекламацију. Искуство наше редакције и наших читалаца показује да трговци произвољно тумаче ове одредбе и сваки од њих има своја интерна правила о томе када купцу мења покварен производ, који је максимални рок за поправку и колико се пута исти уређај шаље на сервис пре него што купац добије нов.

Осим тога, поједини трговци погрешно тумаче закон, па шаљу купце у сервис шест месеци после датума куповине, иако је пропис наложио да док је уређај у гаранцији (две године) купац нема ништа сервисом, већ приговара тамо где је уређај купио, односно код трговца. Све је већи број приговора на кварове код потпуно нових техничких уређаја, а искуства показују да поједини трговци ни у том случају немају разумевања већ робу регуларно шаљу на сервис. Нису ретки ни они који чак и у случају сервисирања траже од купца да плати трошкове транспорта.

Да ли купац има права да добије нов уређај уколико се он поквари свега неколико дана после куповине, колико пута исти уређај може да иде на сервис пре него што се замени, као и да ли ће бити неких измена прописа који то нису прецизирали, истраживао је „Потрошач” у овом броју.

У Министарству спољне и унутрашње трговине објаснили су процедуру када се неки уређај поквари.

– Када се појави квар на апарату, потрошач изјављује рекламацију трговцу. Трговац је дужан да одмах, а најкасније у року од 15 дана одговори потрошачу са изјашњењем о поднетом захтеву. У случају утврђене несаобразности робе, потрошач на првом месту има право да захтева од трговца да се та несаобразност отклони оправком или заменом, по избору потрошача. Купац је тај који одлучује која му опција више одговара – наводи Весна Новаковић, начелница Одељења за заштиту потрошача у Министарству спољне и унутрашње трговине.

– Ако до отклањања несаобразности оправком или заменом не дође у примереном, а претходно договореном и од потрошача прихваћеном року, потрошач има право да захтева снижење цене или да изјави да раскида уговор – наводи Новаковићева додајући да одговорност трговца за саобразност треба разликовати од (уговорне) гаранције.

– Законом није прописана обавеза издавања гаранције, али ако је гаранција уговорена, правно је обавезујућа под условима под којима је дата. Гаранција представља додатни, вољни корак трговца или произвођача, којим се потрошачу могу обећати посебне погодности, али искључиво више у односу на законске одредбе које се односе на одговорност за саобразност – објаснила је она.

Ипак, у министарству кажу и да законом није прописано колико пута трговац има право да исти уређај шаље на сервис. На питање да ли има назнака да би то могло да се мења, односно да се прецизира рок после куповине у ком купац има права на замену, а не на поправку, у министарству су нам одговорили да је у току рад на изменама и допунама Закона о заштити потрошача.

– Формирана је Радна група за израду стручне основе за измене и допуне потрошачког закона. Трговци и удружења за заштиту потрошача доставили су министарству своје предлоге и сугестије који ће се узети у детаљно разматрање. Министарство константно комуницира са удружењима потрошача у вези са Законом о заштити потрошача и текућим проблемима са којима се она суочавају. Како су и министарство и удружења за заштиту потрошача ангажована на постизању истих циљева, а то је обезбеђење потпуне заштите потрошача, креативни предлози и сугестије предмет су константне размене и усаглашавања – објаснили су додајући и која је процедура уколико потрошач није задовољан одговором трговца, односно тиме како се решила рекламација.

– Уколико потрошач није задовољан одговором трговца, односно када трговац не жели да изврши замену већ нуди оправку, потрошач се обраћа удружењима за заштиту потрошача која ће посредовањем са трговцем покушати да реше настали проблем. Удружења имају задатак да помогну купцима пружањем правних савета, писањем приговора трговцу и посредовањем између трговца и потрошача како би се проблем на што бржи и једноставнији начин решио – рекли су.

Уколико ни то не успе, купцу преостаје судска заштита, мада истини за вољу, мало ко ће покренути судски спор због поквареног мобилног телефона.

– Пре започињања евентуалног судског поступка потрошач има могућност да покуша и вансудско решавање спорова. Један од начина је и медијација која представља вансудско решавање спорова. Ово је процедура уобичајена за Европу, која подразумева немешање државе између потрошача и трговца у конкретном сукобу њихових интереса, и тиме не нарушава односе између учесника на тржишту – закључују у министарству.

------------------------------------------------------------------------ 

Темпо:

Потрошач уређај рекламира на Инфо пулту објекта у коме је купио технички уређај. Уколико је рекламација на производ поднета у првих седам дана по куповини, ту може да замени артикал на основу стартне неисправности уређаја. У случају да немамо исти уређај, потрошач може или узети други уређај у истој вредност или добити назад свој новац. Уколико потрошач уложи рекламацију на производ у првих шест месеци од куповине, ми као трговци утврђујемо саобразност артикла, што подразумева или превоз до сервиса на поправку или замену рекламираног артикла. Уколико се потреба за рекламацијом укаже шест месеци након куповине, према Закону о заштити потрошача, купци своје право остварују у овлашћеним сервисним центрима.

Телеком:

Телеком Србија оригиналне мобилне апарате набавља од званичних увозника и представника произвођача, који гарантују квалитет и обезбеђују њихово сервисирање. Приликом куповине телефона из МТС понуде у некој од наших пословница, техничка исправност апарата проверава се на месту куповине пред корисником. Уколико корисник у наредна 72 сата, од момента куповине телефона, примети неку функционалну неисправност, потребно је само да се у некој од МТС пословница провери исправност уређаја. Ако се утврди квар, апарат ће бити замењен.

Потребно је да се корисник придржава услова гаранције, односно да достави оверен и исправно попуњен гарантни лист, уређај или додатну опрему која се рекламира, попуњен налог за сервис (уколико се уређај шаље преко пословнице) и рачун. Неисправан уређај може се предати у МТС пословници или у овлашћеном сервису.

Гаранција на телефон и опрему не важе под условима који су наведени у гарантном листу (услед физичког и механичког оштећења, услед контакта са течношћу, неовлашћеног сервисирања...). Нов телефон корисник добија уколико се јави у року од 72 сата од потписивања уговора или ако је уређај већ два пута сервисиран по истом основу. Ако то није случај,  телефон се шаље на сервис. Када је неопходно да апарат буде сервисиран, максимални рок за поправку износи 30 дана од пријаве квара, односно онолико времена колико је одређено гарантним листом. За то време, корисник привремено добија на коришћење други апарат. У зависности од овлашћеног сервиса, око 80 одсто уређаја сервисира се у року од три дана. Уколико се покаже да је у више од два наврата дошло до истог квара на телефону, корисник добија други уређај.

ВИП:

Уколико се корисник пожали на проблем, према процедури, апарат се прво шаље у овлашћени сервисни центар на дијагностику имајући у виду да је он једини надлежан да утврди и потврди квар апарата. Након извршене дијагностике овлашћени сервис доставља извештај на продајно место ВИП-а. Уколико овлашћени сервис потврди постојање проблема и под условом да није поништена гаранција, ВИП ће у складу са захтевом корисника захтевати од овлашћеног сервиса да изврши поправку телефона или замену.

Чим корисник остави уређај на продајном месту даљу бригу о случају поправке и комуникације са сервисним центром и обавештавање корисника преузима ВИП. Дакле, ВИП је једина тачка контакта за наше кориснике што значи да они не морају да контактирају директно са овлашћеним сервисним центром.

Закон о заштити потрошача као ни произвођачи уређаја нису прописали број сервисирања након кога корисник остварује право на нов уређај. Како смо већ напоменули, ако сервис дијагностикује и потврди квар који је обухваћен условима гаранције, према Закону о заштити потрошача, корисник може да бира да ли ће се проблем отклонити поправком или заменом уређаја. Корисник добија на коришћење апарат који ће заменити онај његов који је на поправци истог или сличног квалитета како би несметано могао да користи услуге ВИП мобиле. Ово зависи од расположивих количина на самом продајном месту.

Теленор:

Уколико корисник сматра да је телефонски апарат који је уз претплатнички уговор купио у Теленору покварен, потребно је да се обрати најближој продавници Теленора или овлашћеном сервису директно, када корисник процени да је такав начин обраћања за њега целисходнији или економичнији. Овлашћени продавац ће након што утврди идентитет корисника и изврши идентификацију претплатничког броја, у складу са условима из гарантног листа и закона попунити формулар, те уз сагласност корисника проследити апарат овлашћеном сервису и обавестити корисника телефоном када његов уређај буде враћен из сервиса. Кориснику ће понудити замену за телефон који ће користити док се његов не врати са сервиса.

Теленор има усаглашене процедуре са Законом о заштити потрошача, па ако се утврди да апарат није саобразан уговору, корисник има право да захтева од Теленора да се отклони несаобразност, без накнаде, оправком или заменом, односно да захтева одговарајуће умањење цене или да раскине уговор у погледу те робе.

Не постоји интерно правило о томе колико пута када се поквари исти телефон корисник има право да добије нов, већ ће корисник у случају квара остварити своје право у складу са законом и условима из гарантног листа. Треба навести да Теленор увек ради на томе да се постпродајна подршка за кориснике увек побољшава, па тако корисницима даје могућност коришћења заменских телефона док се рекламација не реши. У случају сервисирања мобилног телефона током гарантног рока, Теленор ће одмах, а најкасније за два радна дана од пријема мобилног телефона, обезбедити претплатнику заменски мобилни телефон. Заменски мобилни телефон је мобилни телефон било које класе расположив на продајном месту у коме је претплатник предао свој мобилни телефон на сервисирање.

Бош:

У случају квара код малих кућних апарата, потрошач подноси рекламацију трговцу, а може и сам да донесе апарат у сервис. Уколико је рекламација оправдана, сервис отклања квар поправком или заменом апарата.

Код апарата мање вредности, где је поправка неисплатива, иде се одмах на замену апарата, док код апарата веће вредности увек предлажемо поправку и уколико је то прихватљиво за потрошача ради се сервисирање.

Код квара на великом кућном апарату купац се обраћа трговцу или директно овлашћеном сервису. Сервис излази на терен, утврђује квар и предлаже решење – поправка или замена апарата. По правилу се предлаже поправка, док се у случајевима када је то неисплативо предлаже замена апарата.

У веома ретким случајевима, кад имамо два-три квара у кратком периоду, или имамо поновљен исти квар, на захтев потрошача мењамо апарат за нови или враћамо новац. Шта када је покварен нов производ. Да ли купци у том случају имају право на замену без слања апарат на сервис?

Уколико је реч о малом кућном апарату и трговац може са сигурношћу да процени да је апарат неисправан (пегла не греје, фен не функционише, миксер не окреће и сл.), он може самостално да замени апарат потрошачу, а касније се обраћа нама или овлашћеном сервису за захтевом за замену апарата. Овакве рекламације се прихватају и решавају у кратком року. Код сложенијих малих апарата (аутомати за кафу и сл) пре замене је неопходан преглед апарата од стране овлашћеног сервиса. Уколико сервис констатује квар, на захтев потрошача апарат се мења.

Када квар настане код великих кућних апарата, потрошач се обраћа трговцу или овлашћеном сервису, сервис излази на терен и уколико констатује квар а потрошач не жели поправку, у радном налогу се уписује констатовани квар и напомена да потрошач не жели поправку. Са копијом таквог радног налога потрошач захтева од трговца замену апарата, а за нас је то довољно да прихватимо рекламацију и касније трговцу заменимо такав апарат.

У случају да сервис констатује да је апарат исправан, а потрошач је и даље незадовољан функционисањем апарата, такве рекламације се даље решавају на релацији потрошач–трговац–увозник. У већини таквих случајева потрошач прихвати објашњења и саветовања у вези с коришћењем апарата, док у мањем броју случајева инсистира на замени апарата за други модел или враћање новца. По правилу, на инсистирање потрошача да је незадовољан апаратом, рекламацију прихватамо и решавамо је у складу са његовим захтевом.

Горње:

„Горење” има кол центар ( 0700 100 700) који важи за територију целе Србије, а који наши купци могу да позову у случају квара апарата. Наш овлашћени сервисер извршава интервенцију на апарату у року од 24 сата, а најкасније у року од три дана. Ако, из било којих разлога, сервисер не отклони квар у том року или странка није задовољна решењем сервисера, рекламацију преузимају други нивои одлучивања. Имамо праксу да апарат у двогодишњој гаранцији сервисирамо највише три пута. Након тога, ако се на истом апарату догоди четврта рекламација, странка има право да захтева замену апарата.

Шта када се поквари нов апарат, да ли купци у том случају има право на замену без слања апарат на сервис?

– Код нас се то изузетно ретко дешава. Сматрамо да је апарат нов уколико је купљен најкасније недељу дана до дана рекламације. У случају озбиљног функционалног квара, а то подразумева отказивање мотора или квар на електроници апарата, на захтев странке мењамо апарат у року од седам дана и дајемо нови. Нисмо у могућности да прихватамо рекламације на естетске грешке, огреботине и ударце, па то не може бити разлог сервисирања апарата. Уколико се догоди  квар великог кућног апарата, купац не доноси машину у наш сервис, већ наш сервисер одлази код странке и решава проблем на лицу места, тако да нема додатних трошкова за купца.

Иако по закону гаранција важи две године, на апарате за домаћинство дајемо пет година. Наравно, увек им напоменемо да је важно да примењују сва упутства за употребу и одржавање, како би апарат дао најбоље резултате.