Plati pa vrati

Od našeg dopisnika
Oslo, oktobra – Prosečni potrošač u Skandinaviji u kupovinu odlazi potpuno opušten. Bezbedan šoping proističe bar iz dva vrlo važna razloga – životni standard omogućava mu da kupi bezmalo sve što mu je potrebno, a s druge strane svestan je da to što je pazario ako i nije najboljeg kvaliteta već sutra može da zameni. Uz osmeh i na obostrano zadovoljstvo. Mušterija je uvek u pravu, a to se dokazuje kroz jake institucije sistema.

Skandinavski model zadovoljnog potrošača bazira se na snažnoj i efikasnoj pravnoj državi. Potrošači u Norveškoj, Švedskoj i Danskoj „opasani” su sa najmanje pet bezbednosnih prstenova, najmoćnijih instanci koje će ih voditi i pomagati u borbi protiv samovolje proizvođača, trgovaca i raznih prodavaca magle.

Kupovina u običnim dućanima, supermarketima, velikim trgovinskim lancima, centrima donosi im najmanje nevolja. Ukoliko imate račun, on je sigurna propusnica koja vam garantuje da ćete u razumno vreme, negde sedam, negde mesec dana, moći da reklamirate i nazad dobijete kupljenu robu.

Svako ko plati ima pravo i da vrati – osnovna je deviza trgovina u Norveškoj, pa trgovac neće pružati otpor ako želite da vratite tesne cipele, preduge pantalone, ogrebano posuđe, iscepanu majicu, šunku koja ima čudnu boju. Isto tako, gospodin za kasom neće uslišiti vaše molbe, možete da klečite, ali nećete dobiti cigarete ili flašu alkohola ako nemate 18 godina ili ako zatražite pivo petkom posle 20 časova. 

Pravo reklamacije, odnosno garancije, neotuđivo je pravo svakog kupca. Zlatno pravilo u odnosima na relaciji kupac i prodavac jeste da se svi nesporazumi, nejasnoće oko kupljene robe ili usluge rešavaju u bazi, trgovini.

(/slika2)Norvežani najviše pritužbi imaju na mobilne telefone, kompjutere, plazma televizore. Velike trgovinske kuće bele tehnike imaju jake servisne mreže i poštuju rokove garancije. Ukoliko vam se pokvari novi TV aparat dovoljno je samo da okrenete broj prodavnice gde ste pazarili, oni će potom poslati posebne kurirske službe koje preuzimaju aparat, odvoze ga u servis i donose nazad do kućnog praga popravljen. U međuvremenu, kupac ima pravo da dobije drugi televizor na privremeno korišćenje. Slično važi i za pokvarene kompjutere, mobilne telefone koji su pod garancijom. Ukoliko se, međutim, stranke ne slože, tada stupaju na scenu već pomenuti prstenovi bezbednosti u zaštiti mušterija.

Svaku žalbu na trgovce, kupljenu robu, raznu vrstu usluga, mušterije šalju Potrošačkom savetu pismeno, pa i preko interneta. Poseban tim razmatra težinu prigovora i ako proceni da nisu nadležni, slučaj prosleđuju posebnim komisijama, odborima kojih ima na desetine i koji pokrivaju gotovo sve profesije – bankare, trgovce automobilima, stanovima, zanatlije, osiguravajuće kuće, putovanja. Ako vas je advokat loše tretirao u odbrani, uzeo vam visok honorar, možete da se žalite disciplinskom odboru za advokaturu, ako ste pravili svadbu a restoran vam ispostavio papreni račun, tu je poseban odbor za žalbe za svadbe. Postoji čak i komisija za rešavanje sporova oko cena sahrana i drugih pogrebnih usluga.

Potrošački savet najčešće presuđuje u sporovima ali ako stranka nije zadovoljna postoje i više instance, takozvani odbor za sporove u okviru Potrošačkog saveta, ili još dalje mirovno veće gde delioci pravde pokušavaju da izmire zavađene klijente. Žalba kod civilnog suda ostaje kao krajnje rešenje.

Radovan Pavlović

--------------------------------------------

Rok za reklamaciju - pet godina

Svako ko kupi u Norveškoj novu ili staru kuću, stan, ima zakonsko pravo da se u roku od pet godina žali na nedostatke ili propuste koji su nastali krivicom prodavca nekretnina. Uslov je da je kupac platio posebno osiguranje.

Bračni par Jon i Helen kupili su korišćenu kuću na periferiji Osla. Posle dva meseca osetili su da u novom kupatilu postaje sve hladnije, a zidovi sve vlažniji. Otkrili su da ispod pločica nema membrane koja štiti od vlage. Imali su osiguranje, a sud je kaznio prodavca i njegovu osiguravajuću kuću da plate odštetu kupcima više od 100.000 evra, plus desetak hiljada evra za sudske troškove.

--------------------------------------------

Potrošački raport

Prva, najvažnija i najuticajnija adresa za nezadovoljne kupce u Norveškoj je Potrošački savet. To je moćna državna institucija sa autoritetom koja besplatno razmatra žalbe potrošača, redovno testira kvalitet razne robe i usluga i o tome obaveštava javnost preko svog glasila „Potrošački raport”, jedinog nezavisnog i nekomercijalnog magazina za potrošače. U njemu hvale dobre trgovce i proizvođače, ali i prikivaju na stub srama one koji su se oglušili o zakone, etičke norme i pravila poštene trgovine.

............................................................

POZIV ČITAOCIMA!!

Pozivamo čitaoce koji žive van Srbije da svoja iskustva vezana za tretman i status potrošača u inostranstvu, šalju na adresu jelica.antelj@politika.rs Najbolje tekstove ćemo objaviti na sajtu i u štampanom izdanju dodatka "Potrošač".