Manje problema sa majstorima

Kultna domaća serija biće tema kompletnog poglavlja u novom zakonu u zaštiti potrošača. Čini se, s pravom. Protekli period svima nam je donosio određene probleme u popravci, odnosno servisiranju gde su glavnu ulogu imali majstori. Shodno novim propisima posebno se definišu obaveze trgovca o obavljanju određenog fizičkog posla, kao što je izrada ili popravka proizvoda ili izvršenje nekog fizičkog ili umnog rada, za šta se potrošač obavezuje da mu plati naknadu. Da ne bude zabune, trgovac je pravno ili fizičko lice koje, u pravnim poslovima, postupa u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata, kao i svako ko radi u ime i za račun trgovca. Dakle, svaki majstor, odnosno serviser će prema novom Zakonu biti definisan kao trgovac.

Ugovor o pružanju usluga ima obeležja ugovora o delu koji se zaključuje između naručioca (koji može biti bilo koje lice a ne samo potrošač) i poslenika (koji isto tako može biti bilo koje lice a ne samo trgovac). Na ugovor o delu primenjuju se opšta pravila ugovornog prava iz kojih za poslenika i naručioca posla proizilaze određene obaveze. Odredbe zakona o zaštiti potrošača primenjuju se na ugovor o delu u kome je poslenik trgovac, a naručilac posla potrošač.

Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima obavezu da prilikom izvršenja posla upotrebi materijal standardnog kvaliteta, ako je ugovoreno da izradi neku stvar od svog materijala, a da nije posebno određen njegov kvalitet. Međutim, trgovac ima obavezu da upozori potrošača na eventualne nedostatke u materijalu ako je ugovoreno da materijal preda potrošač, kao i da upozori potrošača na druge okolnosti za koje zna ili može da zna, a one mogu biti od značaja za naručeni posao ili za njegovo izvršenje na vreme.

Takođe je određeno kada se smatra da je usluga izvršena i propisano je da je potrošač dužan da isplati cenu nakon što je usluga izvršena. Usluga se smatra izvršenom kada je okončana, a ako se predmet na kome se radi nalazi u posedu trgovca, usluga se smatra izvršenom kada je posao okončan a stvar vraćena potrošaču.

Ako se pokaže, tokom pružanja usluge, da je neophodan dopunski rad, trgovac ga ne sme obaviti, dok ne pribavi saglasnost potrošača. Dopunski rad može obaviti bez saglasnosti potrošača, ako zbog kratkoće vremena ili zbog nekog drugog uzroka njegovu saglasnost nije moguće dobiti, i pod uslovom da je cena dopunskog rada neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge odnosno proračun. Ako je ugovorom određena najviša cena usluga, a zbog navedenih razloga se ne može dobiti saglasnost potrošača, trgovac ne može tražiti povećanje cene zbog troškova dopunskog rada. Osim toga, trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima obavezu da omogući potrošaču da nadzire obavljanje posla i daje uputstva kada to odgovara prirodi posla.

Trgovac prilikom zaključenja ugovora i nakon njegovog zaključenja ima obavezu da obavesti potrošača da usluga koju potrošač hoće da mu trgovac pruži, očigledno ne odgovara njegovim potrebama, odnosno da cena usluge može znatno premašiti iznos koji je potrošač mogao da očekuje. Trgovac mora da obustavi izvršenje usluge ako mu nije moguće da obavesti potrošača o tome u razumnom roku ili mu potrošač ne da neophodna uputstva. Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima obavezu da pribavi materijal i rezervne delove za pružanje usluge, osim ako nešto drugo nije ugovoreno.

Trgovac može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje u vezi sa sadržinom ili cenom usluge koje je sproveo na zahtev potrošača, osim ako je, s obzirom na uobičajenu praksu ili druge okolnosti, potrošač mogao razumno da pretpostavi da se takvo ispitivanje ne naplaćuje (klasičan primer: potrošač koji ima problem sa vozilom odlazi u auto-servis i tada je neophodno utvrditi problem pre konkretne opravke kako bi se znala cena usluge).

Potrošač nije dužan da plati cenu ako usluga nije izvršena zbog toga što je pre izvršenja njen predmet uništen, oštećen ili izgubljen bez njegove krivice, niti je dužan da da trgovcu naknadu za utrošeni materijal i druge troškove.

Trgovac u ugovoru o pružanju usluga ima obavezu da ne povećava cenu usluge, ako je cena ugovorena na osnovu proračuna sa izričitim jemstvom za njegovu tačnost, a ako je cena ugovorena na osnovu proračuna bez izričitog jemstva trgovaca za njegovu tačnost, da ne povećava cenu usluge više od petnaest procenata proračuna, osim ako je šta drugo ugovoreno.

Trgovac u ugovoru o pružanju usluga takođe ima obavezu da ne zahteva od potrošača isplatu cene pre nego što potrošač pregleda i odobri izvršeni rad. Kada je trgovac izvršio uslugu koja se sastoji iz izvršenja više usluga, potrošač može, pre nego što isplati cenu, da zahteva od njega pismenu specifikaciju ukupne cene, kako bi mogao da odmeri svaku uslugu prema zasebnoj ceni i ima pravo da odbije isplatu dok mu specifikacija ne bude dostavljena.

Obaveza potrošača da isplati cenu nastaje samo kada je usluga izvršena. Potrošač je dužan da plati cenu pre izvršenja usluge jedino ako je ugovoreno plaćanje unapred, celokupne cene ili jednog njenog dela. Ako potrošač ne plati cenu unapred, u roku koji je predviđen ugovorom, trgovac ima pravo da obustavi pružanje usluge do isplate, ali je dužan da pre obustavljanja usluge obavesti potrošača o tome.

Postoji i dodatna obaveza da se postupi po upozorenju potrošača na način da saobrazi rad svojim obavezama iz ugovora, ako se u toku izvršenja usluge pokaže da se ne drži uslova ugovora i uopštene radi kako treba.

Potrošač može raskinuti ugovor, ako je očigledno da trgovac neće završiti posao u roku, ako je rok bitan sastojak ugovora. Ovo pravo potrošač ima i kad rok nije bitan sastojak ugovora, ako trgovac kasni, a potrošač nema interes za naknadno ispunjenje ugovora.

Saobraznost usluga

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1) ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;

2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;

3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;

4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Slično normama koje uređuju obavezu trgovca – prodavca da potrošaču isporuči robu saobraznu ugovoru i odgovornost trgovca za nesaobraznost prodate robe, Zakon o zaštiti potrošača, u normama o ugovoru o pružanju usluga, uređuje obavezu trgovca da uslugu izvrši saobrazno ugovoru i propisuje odgovornost trgovca kada usluga nije saobrazna ugovoru.

Usluga nije saobrazna ugovoru ako: ne odgovara opisu koji je trgovac dao pre zaključenja ugovora u oglasu ili na drugi način; ne odgovara opisu koji je trgovac dao za vreme pružanja usluge, ako je to moglo da utiče na odluke potrošača; nema posebna svojstva zbog kojih je potrebna potrošaču, a koja su bila poznata trgovcu ili su mu morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; nema redovna svojstva usluga iste vrste; ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca u pogledu posebnih svojstava usluge, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa.

U slučaju nesaobraznosti usluge, trgovac zakonski odgovara. Potrošač ima pravo da izabere jednu od tri mogućnosti: da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost i izvrši uslugu saobrazno ugovoru ili da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor. U svemu ostalom što se odnosi na odgovornost trgovca za saobraznost usluge ugovoru, Zakonom o zaštiti potrošača je predviđeno da će se primeniti norme koje regulišu odgovornost trgovca za nesaobraznost robe i prava potrošača po tom osnovu. Trgovac je odgovoran i za lica koja su po njegovom nalogu radila na poslu koji je preuzeo da izvrši, kao da ga je sam izvršio.

Kako to rade u Evropskoj uniji

Pravo EU ne sadrži pravila o zaštiti potrošača kad su u pitanju usluge kao takve izuzev posebnih pravila koja se tiču turizma i pojedinih finansijskih usluga kao što je potrošački kredit. Takozvana direktiva o uslugama, 2006/126/EZ, nije zamišljena kao instrument zaštite potrošača već je trebalo da otvori unutrašnje tržište pružaocima usluga iz drugih zemalja EU. Zato se primenjuju odredbe Zakon o obligacionim odnosima (članovi 600-629.) koje, pak, nisu posebno pisane da bi rešile problematiku i potrebe potrošača. Obično su dispozitivnog karaktera i stoga je moguće odstupiti od njih ili ih izmeniti, posebno putem opštih uslova ugovora. Kako su brojne usluge povezane sa ugovorima o prodaji, a primena odredaba o prodaji je otežana naročito kod mešovitih ugovora činilo se neophodnim uskladiti osnove koncepte prava kupoprodaje i usluga, pogotovu u pogledu saobraznosti koja je time postala centralni motiv predloženih pravila o potrošačkim uslugama. Takođe, iskorišćena su i iskustva iz Francuske, Nemačke i Italije koja potvrđuju tendenciju delimičnog spajanja normi o kupoprodaji i uslugama, barem kod potrošačkih transakcija.

S druge strane, ovo poglavlje razmatra probleme karakteristične za potrošačke usluge kao što je delegiranje poslova podizvođačima, obaveza savetovanja, (delimično) obavezujuća priroda predračuna, mogućnost raskida zbog nepoštovanja rokova, pravilo o odgovornosti za nesaobraznost koja se proširuje na odgovornost za saradnike.

Zoran Nikolić

Potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije NOPS