Nema pretresanja bez pristanka potrošača

Ne postoji državni propis koji reguliše ponašanje pripadnika obezbeđenja u prodavnicama i svaki trgovac sam može da određuje pravila njihovog ponašanja, tvrde u Centru potrošača Srbije.

Iako pravilnici trgovinskih lanaca predviđaju uglađen i više nego pristojan odnos obezbeđenja prema potrošačima i svi tvrde da primenjuju evropske procedure, kupci se žale da nije uvek tako. Bahat odnos, blamiranje, pa čak i maltretiranje kupca i to pred desetinama drugih koji čekaju na kasi neretko usledi kada na izlazu iz supermarketa zapišti zujalica.

A kada se ispostavi da potrošač nije kriv, a prethodno je bio izložen poniženju, najviše što ponekad dobije je pismeno izvinjenje trgovca. I to samo onaj kupac koji zna svoja prava i pobuni se.

Kako žalbe građana na ponašanje „čuvara robe” nisu malobrojne „Potrošač” je istraživao gde su granice obezbeđenja u trgovinama. Šta im je dozvoljeno kada se oglasi alarm, a šta nije? Koja su prava kupaca i šta imaju prava da odbiju?

U organizacijama za zaštitu potrošača tvrde da su kupci prepušteni samovolji trgovaca, odnosno radnicima obezbeđenja.

– Najbolje bi bilo da se to reguliše zakonom. Mi smo zbog toga tražili sastanak sa ministrom Dačićem kako bismo mu izložili ozbiljnost problema i tražili da se odnos obezbeđenja prema kupcima reguliše zakonom koji bi svi morali da poštuju – kaže Vera Vida, predsednica Centra potrošača Srbije (CEPS).

Primedbe građana na ponašanje obezbeđenja gotovo svakodnevno stižu, dodaje ona, a najviše je zamerki na hipermarkete.

– Žale se na to što su čuvari objekata često neprijatni, pretresaju torbe i kese u blizini kasa umesto u odvojenoj prostoriji, ali i na to što se na nepristojan način obraćaju kupcima – objašnjava Vera Vida.

„Potrošač” je zbog toga pitao vodeće trgovinske lance šta preduzimaju njihovi radnici obezbeđenja kada se oglasi zujalica, kakva je procedura, do koje granice smeju da idu, šta se dešava kada kupac nije kriv, a doživeo je poniženje, kao i kako se zapošljavaju radnici obezbeđenja. Svi veliki trgovci su odgovorili. „Idea” nije i tako su oni koji se snabdevaju u ovom lancu ostali uskraćeni za odgovor o pravilima u njihovim objektima.

Kako bi u teoriji trebalo da izgleda ponašanje radnika obezbeđenja u hipermarketu? Potrošač prolazi kasu. Oglašava se elektronski sistem za zaštitu robe. U tom trenutku on prilazi kupcu i, prema pravilniku, obraća mu se rečima:

– Dobar dan, ja sam radnik obezbeđenja Petar Petrović, molim vas da mi pomognete u proveri vašeg računa, jer se greškom oglasio sistem za zaštitu robe. Reči „krađa” ili „kontrola” zabranjeno je koristiti – objašnjavaju u vodećim trgovinskim lancima.

U „Delta maksiju” kažu da radnik obezbeđenja mora da zamoli potrošača da se, ukoliko je neophodno, problem reši u službenim prostorijama.

– Zabranjeno je pregledati lične stvari kupca u prodajnom delu objekta. Potrošač mora da pristane na sve, a ukoliko odbije da sarađuje tek se u krajnjem slučaju poziva policija – ukazuju u „Delta maksiju”.

Drugi trgovci imaju drugačija pravila. U „Superveru” kažu da u slučaju da se dogodi da se oglasi elektronski sistem, obezbeđenje postupa po utvrđenoj proceduri.

– Obezbeđenje mora ljubazno da zamoli kupca da pokaže sadržinu kese i uporedi da li se svaki artikal nalazi na fiskalnom računu koji je kupac dobio na kasi, uz objašnjenje da se greške kod kucanja ili na bar kodovima dešavaju. Ukoliko upoređivanje računa i robe pokaže da je sve plaćeno, obezbeđenje se ponovo izvinjava kupcu i objašnjava mu da se dešava da elektronski uređaj daje pogrešan signal – objasnili su u „Superveru”.

U „Merkatoru” kažu da se u svim zemljama u kojima ovaj lanac posluje primenjuju iste ili slične procedure obezbeđenja.

– Obezbeđenje mora da poštuje integritet svakog kupca. Najvažnije je da se u slučajevima dodatne kontrole u odvojenoj prostoriji kupcu objasni zbog čega se sprovodi ta procedura, a ukoliko se zaključi da proizvodi koje je kupac kupio nisu razlog aktiviranja alarma, kupcu obezbeđenje zahvaljuje na kooperativnosti – rekli su u „Merkatoru”.

Postavlja se pitanje da li kupac ima prava da odbije da pokaže obezbeđenju sadržaj kese ili da ne dozvoli pretresanje u odvojenoj prostoriji ukoliko se posumnja da je nešto zaista ukrao.

– Ukoliko je obezbeđenje sigurno da postoji roba koja nije plaćena, a nalazi se kod kupca, mi ga zamolimo da pokaže sadržaj svojih torbi ili garderobe. Ukoliko to ne želi, onda čekamo policiju koja će da utvrdi činjenice – kažu trgovci.

To znači da potrošači u svakom od ovih lanaca imaju prava da se bune i protestuju ukoliko se radnici obezbeđenja ponašaju drugačije nego što su trgovci odgovorili na pitanja „Potrošača”.

-------------------------------------------------------------------- 

Nemaju prava da legitimišu kupce

„Obezbeđenje u prodavnicama nema prava da legitimiše potrošače. To sme jedino policija. Oni mogu da ga zadrže i ne smeju ništa drugo osim toga. Potrošači nam se žale da su ih neki trgovci legitimisali, uzimali brojeve lične karte, pa čak i upisivali u neku evidenciju. Trgovci ne smeju da prave takve spiskove”, tvrdi Vera Vida, predsednica CEPS-a.

-------------------------------------------------------------- 

Uglavnom se angažuju spoljne firme

Radnici obezbeđenja u većini trgovinskih lanaca pripadaju preduzećima koja trgovci angažuju i nisu zaposleni u supermarketima.

– Oni prolaze sve bezbedonosne provere, obuku u njihovim trening centrima, psihološke testove i obuke prilagođene radu u maloprodajnim objektima. Radnici obezbeđenja su vidno obeleženi, uniformom, karticom i službenom legitimacijom – kažu u vodećim trgovinskim lancima.