Njima treba pomoć države

Postoje određene kategorije stanovništva koje nisu u prilici da uživaju sve blagodeti privrednog napretka – najčešće stari, osobe sa invaliditetom, hronični bolesnici, osobe koje žive u teškim socijalnim prilikama ili u udaljenim mestima, jer ne predstavljaju „interesantne potrošače” za profitno orijentisana preduzeća. Urbani centri privlače novac i konkurenciju, što se ne može reći za npr. zaseoke u manje razvijenim krajevima što, sa privatizacijom monopolskih sistema, dovodi do velikog boljitka u već razvijenim područjima, ali i daljeg zaostajanja za ugrožene kategorije.

Zakoni iz ove oblasti, premda liberalno i konkurentski orijentisani, pretpostavljaju izvesne vrednosti socijalne kohezije. Smatra se da je vrednost po sebi nastojanje da se, uz načelno poštovanje tržišnih principa, građanima obezbedi pristup vitalnim uslugama, po razumnim (ili pristupačnim, zavisi od države; sitna razlika koja može predstavljati mnogo u praktičnom životu) cenama, koje se smatraju tekovinama civilizacije. Zakon o zaštiti potrošača ovakvim smatra usluge čiji kvalitet, uslove pružanja ili cenu uređuju ili kontrolišu nosioci javnih ovlašćenja, odnosno državni organi ili nezavisne agencije. Razlozi zbog kojih određene usluge potpadaju pod ovaj režim su velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenost resursa neophodnih za pružanje usluge, održivi i ravnomerni regionalni razvoj, društvena solidarnosti, a u svakom slučaju zadovoljavanje opšteg društvenog interesa. Ovakvim uslugama se najčešće smatraju snabdevanje električnom energijom, gasom i vodom, telekomunikacije, poštanske usluge, komunalne delatnosti itd.

Ugroženi potrošači su razdvojena kategorija od „običnih” korisnika usluga od opšteg ekonomskog interesa. Pitanje ugroženih potrošača, kojima je zbog određenih ličnih svojstava otežan pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa – ekonomskog, odnosno društvenog položaja, uslova života, posebnih potreba ili drugih teških ličnih prilika – predstavlja važno pitanje u modernom potrošačkom pravu.

Glavni problemi ugroženih potrošača su platežna sposobnost i dostupnost usluga (u razvijenim zemljama, gde uslugu ne možete imati ukoliko je ne možete priuštiti), a najdramatičniji problem svakako predstavlja grejanje u hladnom periodu. Primera radi, procenjuje se da smrtnost zimi raste u Finskoj 10 odsto, Nemačkoj i Holandiji 11 odsto, a Engleskoj čak 18 odsto. Ovi podaci ukazuju da je precizan i pravičan sistem odlučivanja o isključenju potrošača sa distributivne mreže, uključujući zabranu u kriznim trenucima, jedan od ključnih pristupa. Što se socijalnog aspekta tiče, postoji više načina podrške ovoj kategoriji građana – putem redovne (preko socijalne karte ili zasebnog sistema evidencije) ili posebno opredeljene socijalne pomoći (tzv. Fuel Direct ili posebnih „socijalnih” tarifa), sekundarnih mera pomoći (merači utroška, poboljšanje energetske efikasnosti), subvencija, odnosno obaveza nametnutih kompanijama koje ih pružaju (uslov za licencu na određenom području, posebni fondovi ili direktna budžetska podrška kompanijama koje pružaju ove usluge i ugroženim potrošačima) kao i neekonomskih regulatornih metoda („opredeljeni” pružalac za ova lica, zabrana isključenja, posebno zimi – npr. Švedska, Slovenija za struju ili Francuska za gas, mandatne kazne i penali), sa ciljem omogućavanja nesmetanog zadovoljavanja životnih potreba. Inače, vlada znatna šarolikost problema i odgovora za pojedine oblasti: potrebe grejanja zimi, odnosno javni zdravstveni interes za opštom dostupnošću vode, značaj snabdevanja strujom za rad medicinskih aparata neophodnih hroničnim bolesnicima su teško uporedivi – što predstavlja dodatan razlog zašto pitanjima podzakonskih akata treba prići sa dužnom pažnjom i obazrivošću na specifičnosti pojedinih oblasti.

Zakon o zaštiti potrošača, kao hrabri iskorak u borbi sa ovim izazovima, normira neka pitanja načelne i konkretne prirode. Od dužnosti javnog, nediskriminisanog i načela realnog obračuna cene pri postupanju trgovca, posebne zaštite ugroženih potrošača, kao i predviđanja mera podrške programima trgovaca za povećanje pristupačnosti ovih usluga, te Nacionalnog programa zaštite ugroženih potrošača, definisanja postupka isključenja, posebne predugovorne dužnosti obaveštavanja u ovoj oblasti (uključujući blagovremeno izveštavanje o svakoj izmeni cene i shodno pravo na raskid ugovora ukoliko potrošač nije saglasan sa istom), pravo i uslove promene pružaoca usluge, obavezu detaljne specifikacije računa, kao i uspostavljanja efektivne kontakt linije za pritužbe. Očekuje se da se podzakonskim aktima, koja zahtevaju posebne napore, ova oblast dodatno obogati, a u saradnji sa drugim resorima vlade i uz buduće napore, i proširi korpus prava koja potrošači, posebno ugrožene kategorije, svakako zavređuju.

U svojoj istoriji, Srbija je pokušavala da na ovom polju pomogne centralizacijom, te kontrolom cena ovih usluga ne bi li bile niske za sve. Ovakvo postupanje je dovelo do nefunkcionalnog, neodrživog i nepokrivenog sistema, te nekonkurentnosti tržišta. Prelazak na koncept u kome se posebno štite samo ugroženi potrošači (bilo kojim od gore navedenih metoda – od socijalnih tarifa do subvencija), a najveći deo prepušta tržištu, svakako je izazovan zalogaj. Delovanje na uspostavljanju kvalitetne regulative u pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, a posebno u zaštiti ugroženih potrošača, važno je sistemsko pitanje, koje zahteva izuzetne napore i saradnju nadležnog ministarstva, drugih organa državne uprave i svih ostalih zainteresovanih aktera. Idejno, rešenje možda dolazi polako i pripada sutrašnjici, ali samo pitanje je goruće i opravdano ga postavljaju brojni građani danas. Ukoliko uspemo da razmrsimo ovo klupko, zaista ćemo se pomeriti korak bliže pravednom društvu.