Šest koraka za letovanje (2)
U prethodnom broju „Potrošača” smo vam, u tekstu „šest koraka za putovanje iz snova”, pomenuli da, ukoliko ne ostvarite prava, za koja smatrate da vam pripadaju, direktno u turističkoj agenciji, imate zakonsko pravo da se obratite Turističkoj inspekciji pri Ministarstvu ekonomije i regionalnog razvoja.
Na internet-strani Agencije za privredne registre možete proveriti status turističke agencije u kojoj želite da realizujete aranžman ili protiv koje pišete prijavu Turističkoj inspekciji
http://pretraga.apr.gov.rs/TourismAgencyWebSearch/TourismAgencySearch.aspx
PREDLOG: ŠTA URADITI PRE PODNOŠENjA PRIJAVE TURISTIČKOJ INSPEKCIJI:
Predlažemo da napravite još jedan korak pre nego što se obratite turističkoj inspekciji. Odgovorite turističkoj agenciji na njihov odgovor vama tako, što ćete ih obavestiti da ste prinuđeni da se obratite Turističkoj inspekciji. Neka to bude u formi obaveštenja, nikako pretnje. Dostavite im sve ono što biste dostavili inspekciji. Jasno stavite do znanja da ste obavešteni o ovlašćenjima Turističke inspekcije. Pričekajte odgovor nedelju dve. Možda revidiraju svoje stavove. Ne zaboravite, dopisivanje nije nijednim zakonom zabranjeno.
PODNOŠENjE PRIJAVE TURISTIČKOJ INSPEKCIJI
Ako već nemate izbora, a smatrate da vam prava nisu ispoštovana, obratite se inspekciji.
Na internet-strani Ministarstva ekonomije i regionalnog razvoja se nalazi obrazac za podnošenje prijave Turističkoj inspekciji:
http://www.turizam.merr.gov.rs/index.php/sr/2010-02-11-19-39-09/2010-03-04-09-55-16/2010-03-04-11-50-34
U obrascu je naveden i mejl Turističke inspekcije, ali je naša preporuka da im se obratite pisanim putem: preporučenom pošiljkom sa povratnicom ili da direktno odnesete prijavu, ako vam to vreme dozvoljava. Negde je realno da će lakše uvažiti vaše primedbe ako govorite njihovim jezikom i poštujete pravila funkcionisanja administracije.
U prijavi sažeto navedite tok događaja i korake koje ste preduzeli. Obavezno im dostavite dokumentaciju koju ste dostavili turističkoj agenciji, potvrdu o putovanju, opšte uslove putovanja. Od značaja je da nabrojite šta sve dostavljate u prilogu prijave i da to složite po redu kako ste nabrojali (tako je praksa pokazala).
Trudite se da dokumentujete sve što tvrdite.
Ne savetujemo da ih učite šta treba da preduzmu, dovoljno je da zahtevate da preduzmu sve potrebne mere u skladu sa zakonskim ovlašćenjima. Možete ih zamoliti, kako se to stručno kaže: „za hitnost u postupanju”.
Zamolite da vas obaveste o preduzetim merama, kao i da vam dostave primerak eventualnog rešenja koje je doneto. Zato je bitno da u prijavi čitko navedete svoje podatke: ime i prezime, adresu, mesto i kontakt telefon.
Ukoliko se potrudite da proučite zakonske odredbe biće vam lakše da savladate jezik administracije, a navođenje članova zakona u izvornom obliku pokazuje onom komepišete da ima posla sa nekim ko poznaje tematiku. No, ako vam to ne ide, ne brinite, razumeće oni i ono što ste napisali svojim rečima.
Imajte na umu da Turistička inspekcija ima ovlašćenja da: privremeno zabrani rad turističkoj agenciji, novčano kazni agenciju i ostalo, ali nema ovlašćenja da primora agenciju da vam vrati novac.
To potraživanje, nažalost, ćete moći da ostvarite samo preko suda. Na linku koji smo vam pomenuli imate i primer privatne tužbe za naknadu štete, ali se nadamo da za to neće biti potrebe.
Zakon o turizmu nije predvideo rok u kome se podnosi prijava Turističkoj inspekciji na rad agencije, ali bilo bi dobro da ne dozvolite da protekne previše vremena.
ŽALBA MINISTRU:
Ako niste zadovoljni rezultatom ili načinom na koji je postupila Turistička inspekcija možete da izjavite žalbu u roku od osam dana od dana dostavljanja rešenja ministru ekonomije i regionalnog razvoja u svojstvu stranke sa interesom u postupku.
Šta da vam kažemo, sada sve, ispočetka. Samo dodajte prijavu koju ste dostavili Turističkoj inspekciji i obrazložite zašto niste zadovoljni postupkom inspekcije.
Znajte, da vaša žalba, kako kaže zakon, ne odlaže izvršenje, kao i da ne postoji propisan rok za odgovor na vašu žalbu.
VAŽNE ODREDBE ZAKONA
U nadi da nećete morati da se bavite stavkama 2. i 3. za svaki slučaj malo vam približavamo Zakon o turizmu (Služb. glasnik RS br.36/2009. i 88/2010).
Obratite pažnju na obeležene delove i komentare koje dajemo uz neke članove.
Član 42. Stav 1.
TURISTIČKA AGENCIJA OBAVLjA DELATNOST RADI STICANjA DOBITI, u skladu sa ovim zakonom i propisima donetim na osnovu ovog zakona.
Član 44.
Turistička agencija prodaje turističko putovanje kao kombinaciju dve ili više usluga po jedinstvenoj ceni.
Izdvojeni obračun ili naplata pojedinačnih usluga jednog turističkog putovanja NE OSLOBAĐA turističku agenciju ili drugo lice od obaveza propisanih ovim zakonom.
Član 45.
Turistička agencija je dužna da:
(alineja 1): u svim poslovima postupa sa pažnjom dobrog privrednika;
(alineja 2) angažuje tokom celog putovanja najmanje jednog turističkog pratioca ili turističkog vodiča za turističku grupu, a po prevoznom sredstvu, kojim se obavlja usluga prevoza;
(alineja 6) u svakom poslovnom prostoru, odnosno mestu poslovanja u kom obavlja delatnost, turistička agencija, mora biti istaknuto na vidnom mestu rešenje o registraciji, odnosno uverenje o registraciji u Registru turizma;
(alineja 7) objavi uslove, sadržaj i cenu svake pojedinačne usluge (viziranje, rezervacije, izleti i ostalo) koju pruža i pridržava se tih uslova, sadržaja i cena;
Član 52.
Licenca se izdaje organizatoru putovanja:
(alineja 6) koji ima propisanu polisu osiguranja ili garanciju banke za slučaj insolventnosti koji ima propisanu polisu osiguranja ili garanciju banke za slučaj insolventnosti;
Kao i propisanu polisu osiguranja, garanciju banke ili deponovana sredstva radi naknade štete putniku nastale neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem ugovornih obaveza (u daljem tekstu: garancija putovanja)
(komentar: ovo navodimo radi razumevanja daljeg teksta)
Član 53.
Garancijom putovanja usled insolventnosti putovanja posebno se obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u zemlji ili inostranstvu, kao i nastala potraživanja putnika.
Garancijom putovanja radi naknade štete obezbeđuje se naknada štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora putovanja, koje su određene opštim uslovima i programom putovanja.
Korisnik garancije putovanja je lice koje u skladu sa ovim zakonom ima pravo na naknadu troškova i to:
lice koje je izmirilo troškove nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u zemlji i inostranstvu;
putnik u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza
organizatora putovanja, koje su određene opštim uslovima i programom putovanja.
Garanciju putovanja organizator putovanja mora da ima za sve vreme trajanja licence.
Garancijom putovanja ne mogu se ograničiti prava lica iz stava 3. ovog člana na naknadu u skladu sa ovim zakonom.
(komentar: ovaj član navodimo da biste znali da su agencije obavezne da obezbede sredstva kojima garantuju da vam se može izvršiti povraćaj novca ukoliko ne ispune uslove iz ugovora koji sklapate sa njima)
Član 55.
Licenca se oduzima organizatoru putovanja ako:
nudi ili prodaje programe putovanja bez ugovora ili protivno ugovoru sa trećim licima kojima je poverio izvršenje usluga iz tog programa putovanja (prevoz, broj ležajeva u određenom objektu i drugo)
otkaže putovanje i putnicima u zakonskom roku ne izvrši povraćaj uplaćenih sredstava
ne obezbedi smeštaj putnika za sve vreme trajanja ugovorenog putovanja
ne obezbedi povratak putnika ili su putnici neopravdano zadržani na putovanju duže nego što je predviđeno programom putovanja
nastupe teže posledice po zdravlje putnika zbog propusta organizatora putovanja
Licenca se oduzima rešenjem koje donosi ministar i koje se dostavlja Registru turizma.
Nakon oduzimanja licence organizator putovanja može da realizuje samo prethodno ugovorena putovanja.
Član 56.
Licenca se oduzima organizatoru putovanja ako:
nudi ili prodaje programe putovanja bez ugovora ili protivno ugovoru sa trećim licima kojima je poverio izvršenje usluga iz tog programa putovanja (prevoz, broj ležajeva u određenom objektu i drugo)
otkaže putovanje i putnicima u zakonskom roku ne izvrši povraćaj uplaćenih sredstava
ne obezbedi smeštaj putnika za sve vreme trajanja ugovorenog putovanja
ne obezbedi povratak putnika ili su putnici neopravdano zadržani na putovanju duže nego što je predviđeno programom putovanja
nastupe teže posledice po zdravlje putnika zbog propusta organizatora putovanja
licenca se oduzima rešenjem koje donosi ministar i koje se dostavlja Registru turizma.
Nakon oduzimanja licence organizator putovanja može da realizuje samo prethodno ugovorena putovanja.
(komentar: veličinom fonta 12 su napisana slova u ovoj zagradi)
Program putovanja sadrži:
1) naziv organizatora putovanja, poslovno ime i sedište;
2) broj licence;
3) mesto, datum i vreme početka i završetka putovanja, opis odredišta putovanja i periode boravka sa datumima ako je boravak u delovima;
4) podatke o vrsti prevoza i svojstvima prevoznog sredstva koje se koristi;
5) podatke o smeštajnom objektu (vrsta i naziv, lokacija i kategorija prema važećim propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi i sadržaje koje objekat ima);
6) podatke o smeštajnoj jedinici (soba, apartman, studio) opremljenost i nivo komfora i usluga i ostale karakteristike;
7) broj, vrstu, karakteristike i način usluživanja obroka;
8) ukupnu cenu i usluge koje su obuhvaćene tom cenom;
9) iznos takse i naknade koje se odnose na određene usluge, a koje nisu uključene u cenu putovanja (pristajanje, ukrcavanje, takse u pristaništima i na aerodromima, boravišne takse i slično);
10) način i dinamiku plaćanja putovanja;
11) posebne obaveze putnika koje su uslov za realizaciju putovanja (zdravstvene, carinske i granične formalnosti, administrativne i vizne, kao i dokumenta i rokovi neophodni za pribavljanje viza);
12) minimalni broj putnika, ako je to uslov za realizaciju putovanja i krajnji rok za obaveštavanje putnika za slučaj otkazivanja.
Organizator putovanja dužan je da opšte uslove putovanja i program putovanja uruči putniku neposredno ili elektronskim putem istovremeno sa izdavanjem potvrde o putovanju. Putnik svojim potpisom ili elektronskim putem, potvrđuje prijem opštih uslova putovanja i programa putovanja.
Član 57.
U slučaju da organizator otkaže putovanje dužan je da putniku vrati uplaćena sredstava za otkazano putovanje.
U slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja, organizator putovanja dužan je da putniku vrati razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju usluga, pod uslovom da je putnik stavio prigovor u roku od osam dana od dana završetka putovanja.
Organizator putovanja dužan je da vrati sredstva iz st 1. i 2. ovog člana, u roku određenom opštim uslovima putovanja, odnosno programom putovanja, koji ne može biti duži od 15 dana od dana otkaza putovanja, odnosno od dana podnošenja osnovanog prigovora putnika.
(komentar: zakonski rok za podnošenje prigovora agenciji je osam dana od dana povratka u mesto iz kojeg ste pošli, a rok da agencija da odgovor je maksimalno 15 dana od dana podnošenja prigovora)
Član 123.
Protiv rešenja turističkog inspektora može se izjaviti žalba ministru u roku od osam dana od dana dostavljanja rešenja.
Žalba ne odlaže izvršenje rešenja.
Prečišćen tekst važećeg Zakona o turizmu možete naći na internet-strani Ministarstva ekonomije i regionalnog razvoja:
http://www.turizam.merr.gov.rs/images/stories/materijal/Zakon%20o%20turizmu%20cir.pdf
SAVET: pre nego se upustite u sve navedeno, imajte na umu da „akcija” može potrajati nepoznato vreme. Ako mislite da imate strpljenja, ne odustajte. Ne nervirajte se, jer se administracija sigurno ne nervira. Njima su ovi poslovi u opisu radnog mesta.