Više prava za klijente banaka
Novi zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga stupa na snagu petog decembra. Korisnici usluga banaka, lizing kompanija, osiguravajućih kuća, penzionih fondova i menjačnica biće zaštićeni više nego do sada.
Finansijska usluga može da bude loša ukoliko neko od službenika nije uradio svoj posao kako treba, ali kod ovakvih slučajeva lakše se možete izboriti za pravdu. Mnogo je, međutim, veći problem sa uslugama u kojima je menadžment institucije usvojio poslovnu odluku koja je suprotna principima obligacionih odnosa i dobrih poslovnih odnosa. U ovim slučajevima korisnici mogu da budu oštećeni neosnovanim izmenama ugovora, nepoštovanjem ugovora, naplatom troškova i cenama koje nisu definisane ugovorima. Često je predmet spora i metodologija obračuna, izbor kursa ili nenavođenje naknada za prevremeni izlazak iz poslovnog odnosa. U ovim slučajevima korisnici moraju da budu veoma uporni i vični kako bi se izborili za svoja prava. Nije retko i da oštećeni potraže pravdu na sudu.
Novi zakon unaprediće usluge i umanjiti nesporazume koji su se dešavali do sada. Sporova će, naravno, i dalje biti, a njima će se baviti licencirani posrednici Narodne banke.
Bolje sprečiti nego lečiti
Kada odlučite da koristite neku bankarsku uslugu, odvojite dovoljno vremena da se dobro informišete. Kako biste predupredili probleme koji mogu nastati na relaciji klijenata i finansijskih institucija, neophodno je da građani pored poznavanja dobrih običaja poslovanja finansijskih institucija, poznaju i svoja prava i obaveze, ali i mogućnosti koje im se pružaju u zaštiti njihovih prava i interesa.
Licence za posrednike u sporu
Narodna banka Srbije, u skladu sa svojim ovlašćenjima i obavezama, predstavlja nadzorni organ u poslovanju finansijskih institucija, ali i stub zaštite klijenata finansijskih institucija. Najveći broj finansijskih usluga koje građani koriste su banke, a o bankarskim uslugama se mnogo više zna i na mnogo više mesta je moguće doći do informacija. Zato je važno podsetiti da Narodna banka Srbije štiti građane i u odnosima sa lizing društvima, osiguravajućim društvima, dobrovoljnim penzijskim fondovima i menjačnicama.
Valja znati i da Narodna banka Srbije ne može da zaštiti klijente koji smatraju da su oštećeni zbog toga što su bili nedovoljno informisani o načinu i opštim pravilima poslovanja finansijskih institucija.
Novi zakon podrazumeva postojanje posrednika Narodne banke, koji su licencirani i nalaze se na zvaničnoj listi. Posrednici su u obavezi da postupaju neutralno tokom procesa posredovanja. Proces posredovanja Narodne banke je besplatan.
Žalite se pismeno
Ukoliko je razlog nezadovoljstva nekom uslugom taj što je ona mnogo skuplja nego što je ugovoreno klijenti će se sigurno žaliti. Ima i onih slučajeva u kojima klijenti odluče da se ne žale kako ne bi gubili više vremena ili zato što ne veruju da se problem može rešiti.
Važno je znati da ono što nije zabeleženo, kao da se nije ni desilo. Pa, ako smatrate da ste oštećeni, spremite se na pisanje prigovora. I to bolje preporučenim pismom nego elektronskom poštom.
Statistika kaže da tek jedan od dvadeset pet nezadovoljnih korisnika u Srbiji odluči da se pismeno žali i podnese prigovor banci jer je nezadovoljan uslugom ili da smatra da je oštećen. Iz tog razloga i organi upravljanja banaka nemaju prave informacije o reklamacijama klijenata.
U centralama banaka kažu da bi mnogo lakše bilo unaprediti usluge i otkloniti uska grla u radu kada bi klijenti pisali primedbe na usluge koje su im pružene. Klijenti se pozivaju da svaku reklamaciju na rad obavezno prijave.
Banke na sajtovima imaju stranice koje su namenjene za prihvat prigovora, isto je moguće uraditi i u kol centrima. Ti razgovori se obično snimaju, tako da na taj način imate više garancija da vaš „slučaj” neće biti zaboravljen.
Šta kada ste oštećeni
Prvi korak u pokušaju rešavanja problema koji nastane u vašem odnosu sa nekom finansijskom institucijom – bankom, lizing kompanijom, menjačnicom, osiguravajućim društvom ili društvom za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima, treba da bude direktno obraćanje službenom licu te institucije. Iskustva govore da se veliki deo problema, koji nastaju u odnosu građana i finansijskih institucija, relativno jednostavno rešava u direktnom kontaktu sa ovlašćenim licem institucije.
Ukoliko problem nije rešen na ovaj način, drugi korak trebalo bi da bude pismeno obraćanje finansijskoj instituciji. Pismeni prigovor šaljite preporučenim pismom, sa povratnicom kako biste imali dokaz o prijemu vašeg prigovora i obavezno zadržite kopiju prigovora. Nakon ovog koraka, finansijska institucija ima obavezu da vam u roku od mesec dana dostavi pismeni odgovor. Prigovor se ne naplaćuje bez obzira da li je osnovan ili ne.
Ukoliko vam odgovor u ovom roku nije dostavljen ili ste nezadovoljni predloženim rešenjem, možete se obratiti Narodnoj banci Srbije, odnosno uputiti prigovor Centru za korisnike finansijskih usluga, na postupke finansijske institucije sa kojom imate problem u poslovanju.
Narodna banka Srbije u skladu sa svojim obavezama i ovlašćenjima razmatra vaš prigovor. Ukoliko se utvrdi povreda zakona, NBS izriče mere predviđene zakonom.
Ukoliko to nije slučaj, na zahtev korisnika ili banke organizuje se postupak posredovanja – medijacije, kojom se problem pokušava rešiti u razgovorima tri strane – klijenta koje se žalio, finansijske institucije na čije usluge je upućen prigovor i Narodne banke Srbije. Smatra se da će finansijska institucija detaljnije razmotriti vaše žalbe ukoliko u medijaciji učestvuje nadzorni organ, a to je u ovom slučaju Narodna banka Srbije.
Ukoliko čak ni ovaj korak ne dovede do rešavanja problema, Narodna banka Srbije će proceniti opravdanost vaših zahteva, a vama kao krajnja opcija preostaje pokretanje sudskog postupka protiv finansijske institucije.
-----------------------------------------------------------
► Gašenje računa biće besplatno.
► Izdavanje potvrda o ugašenom računu i zatvorenom kreditu takođe će biti besplatno.
► Naknada za podizanje gotovine (i dinara i deviza) ukida se u potpunosti.
► Banke za nove kredite sa promenljivom kamatom neće smeti da naplaćuju naknadu za prevremenu otplatu. Za kredite sa fiksnom kamatom naknada je maksimalno jedan odsto.
► Ako neko (treće lice, kako to kaže zakon) zloupotrebi platnu karticu, vlasnik kartice može da snosi trošak od najviše 15.000 dinara.
► Svi obračuni za nove kredite i lizing biće po srednjem kursu.
► Korisnik ima pravo da odustane od zaključenog ugovora o kreditu, ugovora o dozvoljenom prekoračenju računa, ugovora o izdavanju i korišćenju kreditne kartice, ugovora o lizingu i finansijske pogodbe u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, bez navođenja razloga za odustanak.
► Banka ne može naplatiti klijentu troškove izdavanja platne kartice i PIN-a ako je klijent odustao od kartice.
► U obračun efektivne kamatne stope ulaze i troškovi sporednih usluga koje su uslov za korišćenje kredita, a koje snosi korisnik (npr. troškovi upisa hipoteke, fiksna provizija na ime naknade za obradu zahteva za osiguranje i drugo)
► Narodna banka Srbije će tromesečno objavljivati informacije o bankama koje su prekršile ovaj zakon.