Zašto stalno čekamo u redovima

Izdavanje bus plus kartica, pasoša i ličnih karata, plaćanje računa u poštama i bankama, podizanje penzija, plaćanje na kasama u supermarketima... Potrošači u Srbiji svakodnevno stoje u redovima, neretko veoma dugo, a čitaoci koji su se javljali našoj redakciji kažu da im najviše smeta čekanje ispred kasa u supermarketima, gde neretko provedu više vremena nego šetajući među rafovima.

– Nevolja je utoliko veća što se tu čeka u još nekoliko redova. Najpre ispred frižidera sa suhomesnatim proizvodima, pa onda na odeljenju svežeg mesa i na kraju na kasi. U takvoj situaciji smo mi, kupci, nemoćni. Zašto od pet, šest kasa rade samo dve – pitao je stariji čitalac iz Beograda.

Čekanje u redovima iritira i druge, a glavno pitanje koje postavljaju je – šta je razlog tome. Da li to što u trgovinskim lancima ne žele da zaposle više ljudi ili nešto drugo? U organizacijama za zaštitu potrošača kažu da nema propisa koji bi odredio koliko će kasa biti otvoreno, a koliko zatvoreno, ali da kupci, ipak, mogu nešto da preduzmu.

– Nisu kupci tu zbog trgovaca, već obrnuto. U situaciji kada deset potrošača čeka u redu, a rade dve, tri kase, bunite se, tražite da otvore još neku. To nije bezobrazluk, to je zahtevanje dobre usluge za sopstveni novac. Osim toga, kaznite trgovca koji vas nedovoljno poštuje i ukoliko imate mogućnosti pređite kod drugog – savetuje Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Supermarketi: kada se „gasi”, a kada „aktivira” kasa

U kompaniji „Delez Srbija”, u čijem sastavu posluju „Maksi” i „Tempo”, kažu da prilikom planiranja broja kasa u novim objektima uzimaju u obzir nekoliko faktora – format prodavnice, karakteristike prostora, prosečan broj potrošača koji se očekuje, maksimalan broja kupaca (sezona velikih kupovina)... Na naše pitanje – koji je vaš odgovor na pitanja čitalaca koja svakodnevno dobijamo, a koje zanima zašto ne rade sve kase koje postoje u objektu, u „Delezu” su rekli:

– U svakom objektu postoji veći broj kasa od onog koje su svakodnevno u upotrebi, zbog sezonskih potreba prodavnice, odnosno velikog broja potrošača kojih najčešće ima u prazničnim periodima. Otvaranje kasa u svakodnevnom radu objekta diktira nekoliko faktora. Pre svega, dinamika radnje, jer je praksa da se u „špicevima” u toku dana otvori veći broj kasa. U prazničnim danima se angažuju i dodatni zaposleni za rad na kasama, kada su sve kase otvorene gotovo celog dana. Takođe, na broj radnika u jednom maloprodajnom objektu utiče veličina prodavnice i širina asortimana, broj potrošača, broj artikala u prosečnoj potrošačkoj korpi, odeljenja kojima prodavnica raspolaže i mnogi drugi – objasnila je Martina Petrović iz „Deleza”.

Na isto pitanje su u „Univereksportu” odgovorili da „maloprodajni objekti svakoga dana započinju rad sa određenim brojem otvorenih kasa, na osnovu evaluacije podataka dotadašnjeg rada objekta”.

– Osim toga, uzimaju se u obzir i faktori koji utiču na povećanu posećenost, u odnosu na uobičajenu kao što su verski praznik ili  akcijska sniženja. U toku dana postoje ustaljena pravila o „aktiviranju” i „gašenju” kasa, a neka od njih su da se prva sledeća kasa uključuje u momentu kada na svakoj „aktivno radnoj” kasi ima više od dva potrošača i tako dalje sve do uključenja poslednje kase – rekla je Olivera Ćirković, pi-ar „Univereksporta, takođe dodajući da se relevantan broj kasa određuje na osnovu ispitivanja tržišne okoline, kupovne moći potrošača, veličine objekta i asortimana, očekivanog broja kupaca, kao i pratećih faktora koji utiču na posećenost objekta, poput navika lokalnog stanovništva i blizine i količine konkurentskih objekata.

– Broj radnika u supermarketu i hipermarketu zavisi od mnogo faktora, a kvadratura je samo jedan od njih. Na ovaj broj umnogome utiče i broj artikala u asortimanu, kao i dnevna fluktuacija potrošača. Broj kasira u objektu zavisi od broja kasa, ali i od prosečnog broja potrošača. U odnosu na ukupan broj zaposlenih, svaki maloprodajni objekat ima oko 35 odsto kasira i pomoćnih kasira – kažu u „Univereksportu”.

Bankari: Rešenje u uslugama za koje nije neophodan dolazak na šalter

Osim u supermarketima, čeka se i u ekspoziturama banaka, naročito u onim najprometnijim. Bankari rešenje za čekanje u redovima, kako kažu, pronalaze u ponudi usluga kojima se može izbeći dolazak na šalter.

– Rad šaltera u ekspoziturama uređuje se u skladu sa organizacijom rada i brojem zaposlenih u ekspozituri. Trudimo se da vreme provedeno u ekspozituri skratimo na minimum i a da povećamo broj usluga za koje uopšte nije neophodno da se dolazi na šalter. Za one koji žele ili moraju da bankarske usluge ipak koriste neposredno u ekspozituri, započeli smo proces tehnoloških unapređenja, koji će korišćenje svih raspoloživih šaltera učiniti još racionalnijim. Tako je krajem prošle godine u ekspozituri u Kralja Petra u Beogradu uveden sistem koji omogućava klijentu da na korisničkom pultu, nakon odabira željene usluge, dobije odštampan listić na kome se nalaze informacije na kojim šalterima može da obavi izabranu uslugu i njegov redni broj za čekanje. U planu je da se ove usluge uvedu i u druge ekspoziture – kažu u „Komercijalnoj banci”.

Pošta: zadovoljavajuća situacija ako se čeka manje od 10 minuta

Zbog plaćanja računa za komunalije ili podizanja penzija redovi su česta pojava i u poštama. U „Pošti Srbije” za „Potrošač” kažu da se prilikom definisanja broja šaltera koji će raditi u poštama vodi računa o dva kriterijuma. Najpre to, kako kažu, da kvalitet pružanja usluge, odnosno vreme čekanja u redu, bude zadovoljavajući za korisnika, ali i to da broj šaltera (šalterskih radnika) bude ekonomski opravdan.

– U cilju praćenja kvaliteta pružanja usluga, snimamo prosečno vreme čekanja korisnika u redu. Snimanja obavljamo u poštama, u terminima od devet do 10, od 12 do 13 i od 17 do 18 časova, i to na dan isplate penzija korisnicima tekućih računa, na dan naplate komunalnih računa i na dan sa prosečnim obimom usluga, odnosno „običan dan”. Dostupnost poštanskih šaltera je zadovoljavajuća ukoliko je prosečno vreme čekanja korisnika u redu manje od 10 minuta. Kad dostupnost nije zadovoljavajuća razmatra se mogućnost povećanja broja šaltera, u zavisnosti od prostornih mogućnosti objekta, ili se u blizini preopterećene pošte otvara izdvojeni šalter te pošte – navode u Službi za odnose sa javnošću „Pošte Srbije”, dodajući da su upravnici pošta u obavezi da, na osnovu raspoloživih kadrovskih resursa, organizuju pošte tako da dostupnost šaltera bude zadovoljavajuća, odnosno da po potrebi otvaraju ili zatvaraju određene šaltere.

– S obzirom na to da je potreban broj šaltera i šalterskih radnika projektovan tako da prosečno vreme čekanja u toku meseca bude manje od 10 minuta, korisnici ne mogu zahtevati da se u određenom trenutku otvore svi šalteri – zaključuju u „Pošti Srbije”.