O tegobama slušaju 23 sekunde

Dana Stanković

19. 02. 2019. 09:32

Ординација није исповедаоница

Pre nego što pođu kod lekara pacijenti mogu da naprave koncept i izbegnu preopširnost u opisivanju tegoba, a mogu i bez ustručavanja da zapišu šta im lekar govori ili da zatraže objašnjenje za sve što nisu razumeliŠta su sve hteli da pitaju lekara neki se sete tek kada izađu iz njegove ordinacije. Ljudi se lekaru obraćaju kada ne mogu sami da se izbore sa tegobama koje im predstavljaju smetnju u svakodnevnom životu, a tada se uglavnom osećaju slabo i obeshrabljeno. Za bolesnu osobu je svaki odlazak kod doktora stresna situacija. Kako najbolje iskoristiti vreme predviđeno za pregled i kako prevazići moguće nesuglasice na relaciji pacijent – lekar, objašnjava profesor Medicinskog fakulteta dr Nada Kostić, internista, endokrinolog.

Lekar treba da sluša, razume i – uteši

– Zalažem se za holistički pristup, a to znači da lekar ne treba da leči pojedinačno organe, nego da gleda organizam u celini, a to uključuje saosećajnost. Mladim kolegama uvek govorim da slušaju, razumeju i uteše. Sa pacijentom nikada ne smeju da se svađaju – to nam nalaže lekarska etika. Doktor ne sme da bude nervozan, nezadovoljan, namršten, već uz osmeh da primi pacijenta. Ne sme da plaši pacijenta kada iznosi stručno mišljenje. Istinu treba da mu saopšti taktično i da krene od najvažnije stvari – podseća prof. dr Nada Kostić.

1. Kako se formalno može opisati komunikacija između lekara i njihovih pacijenata?

Postoji više modela koji objašnjavaju ovaj odnos. Jedno vreme bio je ustaljen model „roditelj-dete”, gde se lekar postavljao kao autoritet, koji je na osnovu svog znanja i iskustva mogao da proceni šta je za pacijenta dobro. Potpuna suprotnost je potrošački model. Moć je prešla kod pacijenta: on odlučuje kod kojeg lekara će da se leči za svoj novac. Slabost ovog modela je što lekari uvek ugađaju pacijentu, jer je „kupac uvek u pravu”, gubeći profesionalni integritet. Savremeni način promoviše partnerski model.

2. Zašto dolazi do nesuglasica u odnosima između lekara i pacijenata?

Teško je odgovoriti ko je više kriv – lekar ili pacijent. Pacijent zavisi od pomoći lekara i stoga je više ranjiv, pa i manje spreman za konflikt. Najveći konflikt u praksi nastaje kada lekar pokušava da nametne autoritativni model pacijentu iz potrošačkog modela. Samo je partnerstvo i uzajamno poštovanje put do dobrog tretmana. Konflikti mogu nastati i prilikom zakazivanja pregleda, zbog dugih lista čekanja, ali i loše organizacije i nekolegijalnih međusobnih odnosa lekara koji se „prelome” preko leđa pacijenata. Zaštitnik prava pacijenata nije ispunio očekivanja i više je birokratska mera.

3. Koliko je opravdan strah od „belog mantila”?

Za pacijenta je svaki odlazak kod lekara stresna situacija, jer od njega se očekuje da govori o stvarima koje se doživljavaju kao privatne ili intimne. Ma koliko izgledalo banalno da se kaže, većina pacijenata je u tim trenucima intelektualno sputana, što može uticati na razgovor i podatke koje daje lekaru. Neki se sete šta su hteli da kažu doktoru tek kada izađu iz njegove ordinacije. Da se ta vrsta neprijatnosti savlada uvedena su pravo na privatnost podataka, pravo na zdravstvenu zaštitu, slobodan izbor lekara, dostojanstveno postupanje tokom zdravstvene usluge... Ova prava moraju da budu poštovana.

4. Imaju li danas ljudi poverenje u lekare?

U ordinaciju – sa konceptom na papiriću

– Pacijentima savetujem da naprave koncept pre nego što pođu kod lekara kako ne bi bili preopširni u opisivanju svojih tegoba, da zapišu šta im lekar govori u ordinaciji i da se ne ustručavaju da zamole lekara da im objasni sve što nisu razumeli. Ono najvažnije je da pripreme sve analize za koje im je lekar dao uput pri prethodnom pregledu, jer bez toga ponekad nema svrhe da ih primi – napominje doktorka Kostić.

Zbog pojedinaca koji jure karijeru i novac, poverenje u lekare slabi, a iz državnih u privatne zdravstvene ustanove prebacuju se oni koji se žale na lošu organizaciju. Pacijenti koji otvoreno pokazuju nepoverenje i ne libe se da raspravljaju o uslovima lečenja dobiju etiketu da su „teški”.

5. Da li je vreme predviđeno za pregled kod specijaliste dovoljno ili bi ga trebalo produžiti?

Vreme određeno za pregled jednog pacijenta bilo bi dovoljno kada bi kod nas, kao svuda u razvijenim zemljama, na kompjuterima radilo posebno osoblje. Lekar ne treba da gubi vreme pišući upute i izveštaje. Na žalost, i pored dobro osmišljenih programa, kod nas i dalje pacijenti sa sobom nose „debele” fascikle sa nalazima poslaganim po hronološkom redu iz kojih lekar dobija uvid u zdravstveno stanje i odlučuje šta će dalje da preduzme u lečenju pacijenta.

6. Da li pacijenti treba da kažu kako reaguju na lek ili da ćute i trpe?

Lekaru je važno da dobije što više, naizgled čak beznačajnih podataka, jer mogu biti važni. Obavezan je da prati i kako njegov pacijent reaguje na lekove koje uzima, jer i tu može biti uzrok tegoba. Kod teških bolesti i terapija može izazvati neželjene efekte.

7. Koliko često treba ponoviti analize i vršiti kontrolne preglede?

Zavisi od bolesti. Nalazi se ponavljaju kada su stari ili nepotpuni. Ako je, recimo, hipertenzija u akutnoj fazi kod lekara treba ići češće, a kako je pacijentu bolje preglede treba prorediti – u hroničnim slučajevima na šest meseci do godine dana, uz mogućnost da pacijent bude primljen bez čekanja ukoliko se ne oseća dobro.

Škola za ljubaznost

U svetu odavno postoje treninzi na kojima se lekari uče veštini uspostavljanja dobrih odnosa sa pacijentima. Ne samo da su pacijenti zadovoljniji, već se i lekari osećaju sigurnije u radu sa njima. Takođe se sprovode i programi za obuku pacijenata koja im omogućava da aktivnije učestvuju u sprovođenju svoje terapije.

8. Koliko treba da traje razgovor o zdravstvenim tegobama sa lekarom?

Sada je postalo važno biti stručan, obučen, imati savremene aparate. Za razgovor, a posebno razumevanje, nema se vremena! Imaju pravo pacijenti koji se žale kad ih lekar pogleda u letu, jer tada ni njegova stručnost, ni titule, ni iskustvo ne pomažu. Zato i nastoje da se leče samo kod nekog ko je spreman da im posveti više pažnje. Lekar treba da odgovori na pitanja sa kojima pacijent dolazi i da preporuči lek za njegove tegobe. Ne bi trebalo da prekida pacijenta dok ne završi rečenicu. Ali, studije pokazuju da je lekarima teško da slušaju. Oko sedamdeset odsto lekara prekida pacijente nakon 23 sekunde priče. Kada je pacijentima dopušteno da svoje priče iznesu do kraja ispostavilo se da su, u proseku, govorili samo šest sekundi duže.

9. Da li se višak pažnje lekara može „kupiti” poklonom?

Pacijent zahvaljuje lepom rečju i preporodom. Lekar ne sme da uzima novac i poklone i kada mu se nude. To se mora kontrolisati i strože kažnjavati. Ali, borba protiv korupcije daće rezultate samo kada lekari budu dobro plaćeni. Zato prvo moramo ozdraviti kao društvo.

10. Da li treba promeniti lekara čijim odnosom nismo zadovoljni?

– Sasvim je u redu da pacijent promeni lekara ako mu dotični ne uliva poverenje. Ali, ako to stalno radi, moraće svakom sledećem ispočetka da objašnjava svoju situaciju. Zato bi pacijenti trebalo da idu kod istog lekara, ako je to moguće. Istraživanje je pokazalo da ljudi koji imaju „svog” lekara imaju i mnogo veće uspehe u lečenju. Zato je neophodno uvođenje novog zakona o zdravstvenoj zaštiti i osiguranju u kojem bi bilo predviđeno da obavezno osiguranje pokriva i troškove lečenja kod privatnog lekara