Vetar dospeo na arbitražni sud

Zašto je na Rodosu tokom desetodnevnog odmora duvao vetar, zbog čega u Tunisu nema zelenila, da li je u redu da u hotelu sa pet zvezdica konobar rukama pere čaše i to u hladnoj vodi, samo su neke od primedbi koje ovdašnji turisti zameraju agencijama, pa čak prete i tužbama. I dok su prethodnih godina ovdašnji turisti dizali prašinu zbog ozbiljnih propusta agencija, slika je danas drugačija – agencije čine sve da bi gosti bili zadovoljni, ali sve je više turista kojima prija saznanje da imaju kome da se žale, pa to čine i onda kada nemaju dobar razlog.

– Putnik mora da zna da je merodavno samo ono što piše u ugovoru o putovanju. Opšti uslovi putovanja su dostupni svim turistima i obavezujući su za sve agencije. Ovaj dokument sadrži sva prava i obaveze i putnika i agencija, tako da nema nedoumica ukoliko se on poštuje – kaže Harun Mustajbašić, direktor agencije „Hari M”.

 Važno je, dodaje, da putnik čita ugovor koji potpisuje i dobro se informiše o putovanju, o tome šta je ušlo u cenu, a šta su dodatni troškovi. Opšti uslovi putovanja su skup pravila koja su predviđena Zakonom o turizmu i obavezujuća su za sve turističke agencije i posrednike u prodaji aranžmana.

– Bitno je i da pažljivo bira agenciju preko koje letuje, da se, na primer, vodi time da agencija posluje najmanje tri godine. I da cena ne bude presudan faktor, pošto ima i onih agencija koje tako privlače turiste iako nisu u mogućnosti i da obezbede sve što nude – naglašava Mustajbašić.

Na tržištu Srbije danas posluje oko 3.500 turističkih agencija, a oko 700 njih ima licence. Po Zakonu o turizmu, svaka agencija koja organizuje putovanje mora da ima licencu – „A” za putovanja u zemlji i inostranstvu i „B” samo u domaćem turizmu. Licence nisu obavezujuće za one agencije koje su subagenti, odnosno one koje prodaju aranžmane drugih agencija.

– U tom slučaju agencija u ugovoru o putovanju mora da naglasi da je subagent ili posrednik i da navede agenciju koja je organizator putovanja, odnosno koja snosi odgovornost za putnike. To je važno i zbog eventualnih pritužbi putnika – kaže Stojan Arizanović, pomoćnik ministra ekonomije i regionalnog razvoja zadužen za turističku inspekciju.

Najveći broj prijava građana na rad turističkih agencija, odnosio se na neizvršenje ili nepotpuno izvršenje usluga obuhvaćenih programom putovanja. U postupku je utvrđeno da su agencije u 56,6odsto opravdanih prijava oštećenim putnicima vratile iznos od oko 3,9 miliona dinara.

Pored ovoga, zbog drastičnijih povreda zakonskih odredbi, odnosno nepoštovanja opštih uslova i programa putovanja, turistička inspekcija je podnela predlog za oduzimanje licence za pet turističkih agencija.

– U turističkoj inspekciji važi pravilo – ko pređe crtu, izgubio je trku. Tako su u prošlogodišnjim sporovima četiri agencije izgubile licence.

Arizanović kaže da je na ovom delu tržišta uveden red, dobrim agencijama je to i u interesu, kontrole su redovne, ali prijava, naravno, ima.

– Od 450 prigovora u prošloj godini, 200 je bilo opravdano. Mnogi slučajevi su rešeni poravnanjem između putnika i agencija, ali bilo je, naravno, i onih slučajeva i zamerki (još ih ima) od kojih bi turistička inspekcija mogla da napravi dobro zabavno štivo.

Putnicima, pak, nije nimalo zabavno kada se greškom agencije nađu u nezgodnoj situaciji ili im propadne letovanje, ali trebalo bi da računaju na to da je zakonski ova oblast vrlo dobro uređena. To znači da mogu da se žale i da nadoknade novac od letovanja, ali pod uslovom da je razlog opravdan.

– Najveća povreda prava putnika je da ostane bez smeštaja – kaže Stojan Arizanović.

Osim turističke agencije, sporovi se uspešno rešavaju i u nacionalnoj asocijaciji turističkih agencija – Juti koja okuplja 400 turističkih agencija od čega je 60 odsto onih sa licencama. Ovo telo ima arbitražni sud, jedini takve vrste u zemlji, i samo tokom prošle godine od ukupno dva miliona turista zabeleženo je 79 tužbi putnika. Polovina je rešena mirno – poravnanjem.

– Za razliku od prethodnih nekoliko godina, kada su se turisti žalili na loš prevoz, ili neke ozbiljnije prestupe agencija, pritužbe su prošle godine bile uglavnom u nijansama. Zadovoljni smo što se slika menja, ali ne treba zaboraviti da su kazne u opravdanim slučajevima rigorozne – kaže direktor Jute Radisav Stanković.

– Ako neko plati letovanje u „Hiltonu” u Egiptu, na primer, i za desetodnevno letovanje da 500 evra, ne može baš da očekuje ne znam kakav luksuz. Letovanje u egipatskom „Hiltonu” nije isto što i boravak u istom lancu u evropskim zemljama, razlika je u usluzi. Zvezdice nisu presudne, trebalo bi gledati u cenu – kaže Slobodan Mićić, direktor „Kontikija”.

Iskustvo ove agencije je da turisti često ne gledaju dobro uslove putovanja, a mnogo očekuju. Ipak, tvrde, njihov je interes i cilj da se svaki turista vrati zadovoljan sa letovanja.

– Turisti se, na primer, žale što su na bazenu u ekskluzivnom hotelu nudili piće u plastičnim čašama, ne shvatajući da je to praksa i da se zbog bezbednosti gostiju piće na takvim mestima ne služi u staklenim čašama – objašnjava Mićić.

I njegova preporuka je da turisti pre putovanja dobro pogledaju program, detaljno pročitaju ugovor, da hotel u koji idu vide na internetu, da se upoznaju sa svim dodatnim troškovima i da znaju šta realno mogu da očekuju na svom letovanju.

Jelica Antelj

-----------------------------------------------------------

ANKETA

Milica Milošević, student 
 – Agencije obećaju jedno, zatim menjaju. Uglavnom sam imala iskustvo sa lošim prevozom. Ove godine ću se sama pobrinuti za letovanje, verovatno neki privatni smeštaj, a planiram da potrošim oko 400 evra – kaže Milica Milošević.

Dragana Milošević, student
– Planiram da i ove godine putujem preko turističke agencije. Zadovoljna sam i nameravam da izdvojim 300 do 400 evra, jer mislim da je to dovoljno – naglašava Miloševićeva.

Marko Filipović, elektroinženjer
– Razočaranja u angažovanje turističkih agencija nije bilo i ako bih ocenjivao, od jedan do pet, dao bih im četiri plus. Odvojiću 400 evra za smeštaj – ističe Filipović.

Petar Antonović, zubni lekar
– Samo preko agencija putujem. Naredno putovanje ću platiti pet do 10 hiljada evra, zavisno od destinacije – veli Antonović.

Ivana Novaković, lekar i profesor
– Dobra su mi iskustva, ali nisam za neke luksuzne aranžmane, već prosečne. Ovo letovanje ću platiti do 50 000 dinara – izjavljuje Novakovićeva.

Aleksandar Jeftić, menadžer
– Agencije su neorganizovane, skupe, a uslovi neadekvatni. Putovao sam dosta, promenio dvadesetak agencija, a samo je „Kontiki” bio super. Preko „Putnika” sam putovao u Kušadasi, turistički vodič nije znao ni jezik niti da organizuje turu. Fakultativni izleti su skupi, autobusi loši. Smatram da aerodromske takse treba da budu uračunate u cenu karte. Nikada više neću putovati preko agencije, a smatram da je suma od pet do deset hiljada evra dovoljna – objašnjava Jeftić.

Marko Jovanović, inženjer elektrotehnike
– Nikada nisam putovao preko agencije, možda ću ove godine. Razlog je bila cena, uglavnom vodim računa da jeftinije „prođem”. Ne znam koliko će mi novca biti potrebno ovog puta, a postoji mogućnost da se smestim kod prijatelja, tako da ne plaćam prenoćište – rekao je Jovanović.

M. L.