Zaštita prava korisnika finansijskih usluga

Svakodnevno smo svedoci nezadovoljstva građana u odnosima sa finansijskim institucijama (bankama, lizing kompanijama, osiguravajućim kompanijama, menjačnicama ili penzionim fondovima) bilo da je reč o cenama finansijskih usluga, uslovima za ostvarivanje prava na različite vrste kreditiranja, neočekivanim promenama uslova otplate kredita, nezadovoljstva zbog rasta mesečnih rata zbog kursa bilo o višoj kamati i sl. Često su ovi prigovori neosnovani i nastaju kao posledica neinformisanosti ili nepoznavanja uslova poslovanja finansijskih institucija, ali ima i onih kod kojih same finansijske institucije iz najrazličitijih razloga nepravedno postupaju prema pojedinim klijentima.

Da bi se predupredili problemi koji mogu nastati na relaciji odnosa klijenata i finansijskih institucija neophodno je da klijenti pored poznavanja dobrih običaja poslovanja finansijskih institucija poznaju svoja prava i obaveze u tim odnosima, ali i mogućnosti koje im se pružaju u zaštiti sopstvenih prava i interesa u odnosima sa finansijskim institucijama.

Narodna banka Srbije, u skladu sa svojim ovlašćenjima i obavezama, predstavlja nadzorni organ u poslovanju finansijskih institucija, ali i stub zaštite klijenata finansijskih institucija u odnosima sa istim. Nizom odluka, preporuka, pravilnika i drugih dokumenata, Narodna banka Srbije je uspostavila osnovna „pravila igre” za poslovanje finansijskih institucija. Ovim pravilima se uspostavlja sistem poverenja građana i privrede u finansijske institucije, kroz zaštitu njihovih prava i uspostavljanje mogućnosti da svoja prava zaštite uz pomoć nadzornih organa, u ovom slučaju – Narodne banke Srbije.

Najveći broj usluga finansijskih institucija koje građani koriste se odnosi na banke, međutim, Narodna banka Srbije štiti građane i u odnosima sa lizing društvima, osiguravajućim društvima, dobrovoljnim penzijskim fondovima i menjačnicama.

Vrlo je važno znati da Narodna banka Srbije ne može zaštititi klijente koji se smatraju oštećenim zbog toga što su bili nedovoljno informisani o načinu i opštim pravilima poslovanja finansijskih institucija. Zbog toga postoji sistem pravila u poslovanju finansijskih institucija koji garantuje građanima pravo na potpunu informisanost o pravilima i uslovima poslovanja finansijskih institucija. Uvek imajte na umu da je menjač dužan da vam pre obavljanja transakcije saopšti kurs po kome se vrši konverzija valuta, da je bankarski službenik dužan da vam objasni uslove pod kojima se može izmeniti kamatna stopa na kredit za koji biste podneli zahtev ili da je službenik dobrovoljnog penzijskog fonda dužan da vam saopšti uslove pod kojima možete raspolagati sredstvima uplaćivanim na račun fonda. Potpisivanjem ugovora o obavljanju finansijske usluge vi potvrđujete da ste razumeli uslove definisane ugovorom i naknadne žalbe na uslove iz ugovora se ne smatraju opravdanim.

-------------------------------------------------------------------------------------------------- 

Prava korisnika i neopravdani prigovori

Najveći deo prava korisnika usluga finansijskih institucija se odnosi na banke, zbog velike lepeze usluga koje pružaju, ali s obzirom na to da većina građana bar u određenoj meri koristi i usluge ostalih finansijskih institucija potrebno je istaći i prava u odnosima sa njima. Sledeća prava su neka od osnovnih koje korisnik finansijskih usluga ima u odnosu sa finansijskim institucijama:

– upoznavanje sa opštim uslovima poslovanja konkretne finansijske institucije

– pravo da ne potpisujete ugovor sa finansijskom institucijom pre nego što vam svi uslovi ugovora ne budu objašnjeni

– pravo da znate po kom kursu menjač vrši konverziju valute pre obavljanja transakcije

– pravo da budete obavešteni o efektivnoj kamatnoj stopi na sva kreditna zaduženja

– saopštenje iznosa ukupnih sredstava koja ćete ostvariti nakon isteka oročenja štednje i obračuna poreza

– pravo da budete obavešteni o uslovima naplate nastale štete na osiguranoj imovini

– obaveštenje o vremenu i uslovima raspolaganja sredstvima uplaćenim dobrovoljnim penzijskim fondovima

– rešavanje problema sa finansijskim institucijama uz posredovanje Narodne banke Srbije

Građani su često nezadovoljni poslovnim odnosom sa finansijskim institucijama koji ne proističe iz poslovanja koje je suprotno dobrim poslovnim običajima ili važećim zakonima već iz nedovoljne informisanosti korisnika finansijskih usluga. Neopravdani prigovori se prvenstveno odnose na sledeće:

– prigovor na uslove ugovora finansijske institucije, koji su u skladu sa važećom zakonskom regulativom

– žalba na pojedinačne uslove ugovora koje je korisnik overio svojim potpisom

–prigovor na promene u otplati kreditnog zaduženja koje proističu iz ugovora potpisanog od strane klijenta

– žalba na postupak finansijske institucije, koji prethodno nije pismeno prijavljen nadležnim licima konkretne finansijske institucije

------------------------------------------------------------------------------------------------ 

Šta uraditi kada ste oštećeni

Prvi korak u pokušaju rešavanja problema koji nastane u vašem odnosu sa nekom finansijskom institucijom – bankom, lizing kompanijom, menjačnicom, osiguravajućim društvom ili društvom za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima treba da bude direktno obraćanje službenom licu te institucije. Iskustva govore da se veliki deo problema, koji nastaju u odnosu građana i finansijskih institucija, relativno jednostavno rešavaju u direktnom kontaktu sa ovlašćenim licem institucije.

Ukoliko problem nije rešen na ovaj način, drugi korak trebalo bi da bude pismeno obraćanje finansijskoj instituciji. Pismeni prigovor šaljite preporučenim pismom kako biste imali dokaz o prijemu vašeg prigovora i obavezno zadržite kopiju prigovora. Nakon ovog koraka, finansijska institucija ima obavezu da vam u roku od mesec dana dostavi pismeni odgovor.

Ukoliko vam odgovor u ovom roku nije dostavljen ili ste nezadovoljni predloženim rešenjem, možete se obratiti Narodnoj banci Srbije, odnosno uputiti prigovor Centru za korisnike finansijskih usluga, na postupke finansijske institucije sa kojom imate problem u poslovanju.

Narodna banka Srbije u skladu sa svojim obavezama i ovlašćenjima razmatra vaš prigovor i ukoliko ga smatra opravdanim, organizuje postupak posredovanja – medijacije, kojom se problem pokušava rešiti u razgovorima tri strane – lica koje se žalilo, finansijske institucije na čije usluge je upućen prigovor i Narodne banke Srbije. Smatra se da će finansijska institucija detaljnije razmotriti vaše žalbe, ukoliko u medijaciji učestvuje nadzorni organ, a to je u ovom slučaju Narodna banka Srbije.

Ukoliko čak ni ovaj korak ne dovede do rešavanja problema, Narodna banka Srbije će vam dati savet u smislu procene opravdanosti vaših zahteva, a vama preostaje kao krajnja opcija pokretanje sudskog postupka protiv konkretne finansijske institucije.