Novi zakon, a stare navike potrošača

 Sa neispravnim aparatom za pritisak u ruci i računom koji je izdat samo dan ranije u apoteci u centru Beograda, jedan stariji kupac je pokušao da uloži reklamaciju. Aparat nije radio, ubeđivao je radnicu, dok je ona na sve načine tvrdila da je reč o neodgovarajućem rukovanju, kao i da je proizvod nemoguće zameniti. Rasprava, u kojoj je apotekarka bila mnogo glasnija, završila se tako što je na kraju kupcu dala vizitkartu servisera i ubedila ga da krene put Zemuna gde serviser radi, kako bi što pre ostvario svoje pravo na popravku ili zamenu aparata za pritisak. Priča se, ipak nije završila ovako, jer se kupac javio redakciji „Potrošača”, pa onda potrošačkoj organizaciji, a slučaj je stigao i do tržišne inspekcije. Dobio je nov uređaj, jer mu je prodat neispravan, ali ova priča može da posluži i kao ilustracija da bez obzira na to što smo dobili nov Zakon o zaštiti potrošača i što je na snazi već dva meseca, većina građana i dalje ne zna svoja prava kojima može zaista poboljšati kvalitet usluga i naterati trgovce da se menjaju.

– Čak 74,12 odsto građana zna da je novi zakon u primeni.  Međutim, znatno manji broj njih – 43,5 procenata zna i koje je novine doneo. Ovo nažalost ukazuje na to da i pored svih zalaganja, kako Udruženja za zaštitu potrošača Vojvodine, tako i drugih potrošačkih organizacija i Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, i dalje, znatan broj potrošača ne zna koja prava ima, kaže za „Politiku” Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije koja je upravo završila anketu o poznavanju prava potrošača.

Kao odgovor na pitanje da li potrošači smatraju da će novi zakon doneti veći nivo zaštite prava potrošača, najveći broj je odgovorio  „neutralno“, to jest da se samo delimično slaže sa datom izjavom, i to 44,4 odsto anketiranih. Ipak, ne uzimajući u obzir neopredeljene odgovore, veći je broj onih koji smatraju da novi zakon neće doneti poboljšanje nego onih koji veruju da hoće. Tako je 21,9 odsto anketiranih zaokružilo odgovor „ne“, a samo 15,1 procenat njih veruje da će sa novim propisom imati i veći nivo zaštite. 

– Ovi podaci pokazuju da se moramo više pozabaviti obukom potrošača, ne samo organizacije, nego i ministarstvo i svi drugi koji mogu da se uključe. Ako uspemo u tome verujem da će špekulanti i nesavesni trgovci sami odustati od ovakvog ponašanja. Jer, ako vam se svaki dan neko žali ili menja proizvod, vi jednostavno nećete imati račun da nastavite sa starim navikama kršenja zakona – objašnjava Papović.

Nacionalna organizacija potrošača, dodaje, više neće slati opomene trgovcima kao do sada nego ćemo prilikom svake primedbe potrošača slati prijave na sud, a to nam i zakon olakšava time što se ne plaćaju takse za sporove do 500.000 dinara, a takvih je, kaže, najviše.

– S obzirom na naša dosadašnja iskustva sa terena i veliki broj pritužbi, uskoro ćemo predložiti Ministarstvu trgovine sprovođenje upravnih mera, a to može da znači da će nesavesni trgovci biti novčano kažnjeni ili da dobiju čak i zabranu rada. To bi bilo dobro, jer kod nas i dalje neki trgovci misle da su nedodirljivi i svu bahatost pokazuju upravo na potrošačima, izigravajući zakon. Takvo ponašanje mora biti sankcionisano – kaže naš sagovornik.

Predlog iz NOPS-a glasi da bi trebalo iskoristiti sve resurse kako bi do potrošača stiglo što više informacija o njihovim pravima, kako bi ih uključili aktivno u sprovođenje zakona. U protivnom, proći će mnogo vremena do njegove primene, a to je šteta, jer imamo dobar zakon. 

– Trebalo bi aktivirati i prekršajni nalog koji je bio predložen u nacrtu zakona, ali je sklonjen jer imamo Zakon o prekršajnom postupku, međutim uvođenje neke vrste mandatne kazne bi svakako bilo dobro – kažu u NOPS-u. Potrošači, prema rezultatima ove ankete njih 32,5 odsto, ne smatraju da će davanje većih ovlašćenja tržišnoj inspekciji pozitivno uticati na nivo zaštite građana. Od ukupnog broja anketiranih, 21,9 procenata u to ipak veruje.

U proseku, približno 50 odsto potrošača smatra da su rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije povoljni po potrošače, odnosno ovi potrošači smatraju da su ustanovljeni rokovi odgovarajući. Na osnovu ankete može se zaključiti i to da građani (42,7 odsto anketiranih) smatraju da odredba koja zabranjuje trgovcu da izvrši popravku proizvoda bez saglasnosti potrošača neće uticati na smanjenje broja reklamacija. 

Konačno, poslednje pitanje u anketi ponovo se odnosilo na odredbu koja može pozitivno da utiče na prava potrošača, to jest odnosila se na rad javnih preduzeća. Naime, potrošači su upitani da li smatraju da će na prava potrošača pozitivno uticati odredba koja propisuje da pružalac javne i javno-komunalne usluge neće biti u mogućnosti da obustavi pružanje usluge ukoliko ospore jedan račun i nastave uredno da izmiruju naredne račune za date usluge. Najveći broj potrošača – 52,7 odsto – odgovorio je pozitivno na ovo pitanje, ponovo pokazujući da potrošači smatraju da su odredbe novog zakona odgovarajuće i da pozitivno utiču na prava potrošača, kažu u NOPS-u.

Potrošači nezainteresovani

– Osnovni problem leži u nezainteresovanosti naših potrošača za preventivno delovanje. Primer da se i dalje ide kod servisera, a ne trgovca, najbolje govori o tim starim navikama. Ne postoji zakon koji će da zaštiti potrošača ako on sam ne želi zaštitu. Postoje propisane procedure koje se moraju poštovati, samim tim i pomoći kupcu kada za to ima osnova. Dakle, neophodno je znati šta uraditi pre nego što se bilo šta pokvari. Činjenica je da se potrošači uglavnom sete zaštite svojih prava kada se pojavi neki problem. Mnogo je efikasnije ići u susret problemu, a ne lečiti posledice – kaže Zoran Nikolić, predsednik Organizacije potrošača Kragujevac.

On objašnjava da zakon pruža potpuno adekvatan nivo zaštite potrošačima u Srbiji. Postoje pozitivni primeri kada potrošači žele da znaju proceduru reklamacije pre nego što učine bilo šta, ili se kod trgovca raspitaju za sve bitne elemente ugovora ili specifikaciju proizvoda pre odluke o kupovini. Osim toga, mnogobrojni su načini na koje potrošač može da se informiše i dobije odgovarajući savet u vezi sa konkretnim problemom. U svakom slučaju, statistika pokazuje nivo interesovanja koje naši potrošači iskazuju za ona prava koja im po zakonu pripadaju.

Na sud, besplatno je

Približno polovina potrošača, tačnije 50,3 odsto od ukupnog broja onih koji su učestvovali u anketi, smatra da će ukidanje taksa za sudske sporove u vrednosti do 500.000 dinara povećati stepen sudske zaštite potrošača. Posmatrajući ove podatke i činjenicu da 19,1 odsto građana mis­li da ova odredba neće uticati na povećanje sudske zaštite potrošača, zaključuje se da će ipak znatan broj potrošača na osnovu ove odredbe biti spreman da svoja prava ostvaruju sudskim putem, ukoliko drugačije to ne bude moguće.