Зашто банке наплаћују неосноване рекламације

Према мишљењу Националне организације потрошача Србије, НБС би морала хитно да реагује јер је реч о кршењу и Закона о заштити потрошача и Закона о заштити корисника финансијских услуга.

Према прописима, сваки потрошач који сматра да је услуга коју је добио од банке несаобразна има право да уложи рекламацију, а банка је дужна да му у предвиђеном року достави одговор и образложење. Дакле, нечије право на жалбу не може да се наплаћује, па ни у случају да је неосновано. То је противзаконито, а Народна банка Србије би требало да санкционише овакво понашање, каже за „Потрошач” Младен Алфировић, правни саветник НОПС-а, и додаје да је очигледно да тарифници које банке објављују очигледно нису усклађени са законом.

Он додаје да је интересантно да се НБС оглашава у неким случајевима, попут оправданости плаћања рачуна у име других лица, а када је реч о основним правима сваког корисника ћуте.

У удружењу „Ефектива”, које се бави и заштитом права корисника финансијских услуга, кажу да су у последњих шест година имали искуство да су и изразито основане рекламације банке оцењивале неоснованим правдајући се тиме да су клијенти потписали уговоре или да су се на неки други начин служили условима који им се нуде. Зато сумњају да ће банке наплаћивањем ових такси умањити број притужби, а и онима који се дрзну и жале банци наплатити то што су се жалили.

– Ко је банка да она одређује шта је основана, а шта неоснована рекламација када оне ионако све жалбе одбијају и квалификују као неосноване. Њима оваква могућност мора да се укине. Она је дужна да сваку рекламацију размотри и одговори да ли има основа. Ако има, решаваће, ако нема, клијент се упућује на НБС или суд – каже Дејан Гавриловић из овог удружења и додаје да је у разговору са колегама из региона сазнао да се овакве накнаде не наплаћују у другим земљама у региону.

У потрошачким организацијама кажу да нису у скорије време имали овакве жалбе грађана којима су банке наплатиле ту накнаду, али се слажу да само постојање овакве могућности наведене у тарифницима банака подразумева да оне могу да посегну за њом.

Правници кажу да ово захтева хитну реакцију Народне банке Србије јер уколико оне заиста наплаћују накнаду за неосновану рекламацију, онда би НБС морала да изврши не само хитну контролу банака већ и да испита да ли су се стекли услови да се банкама које то раде одузме дозвола за рад у смислу члана 130 Закона о банкама због чињенице да су теже и трајније повредиле Устав и законе. 

– Чланом 42 Закона о заштити корисника финансијских услуга изричито је забрањено наплаћивање било какве накнаде за изјављивање приговора. Ако банке условљавају коришћење законских права корисника финансијских услуга макар и условном уплатом одређеног износа, онда оне не само да поступају супротно Закону о заштити корисника финансијских услуга већ и супротно гаранцијама ССП-а и Европске конвенције о заштити људских права – каже адвокат Војин Биљић, стручњак за европско право.

Како објашњава, приговор корисника представља правно средство у смислу члана 13 Европске конвенције, а право на подношење приговора основно људско право сваког потрошача. Зато свака радња, тврди, која је усмерена на онемогућавање или одвраћање потрошача од коришћења права на приговор представља вид ограничења овог права. Он напомиње да је чак и чланом 147 Кривичног законика прописано да се спречавање другог у подношењу правног средства сматра кривичним делом. 

– Прописивање накнада за неоснован приговор је неспорно радња спречавања, односно одвраћања корисника у заштити својих, законом гарантованих права на приговор – каже наш саговорник.

Подразумева се да пословне банке ово знају, пошто су дужне да поступају као добар стручњак у односима са својим клијентима. Ако и једна од њих свесно крши прописе, предузимајући овакве радње, то захтева реакцију НБС. 

– Уколико контрола централне банке утврди да се ово спречавање корисника у праву на подношење приговора заиста дешава у пракси, НБС би најпре морала да преиспита могућност чланова управних и извршних одбора банака које су то чиниле да и даље обављају своју функцију. Ако се утврди да су ове радње, које се свакако могу сматрати тежим повредама закона, предузимане у дужем периоду, и да одлучи да ли би таквим банкама требало одузети дозволу за рад – закључује Војин Биљић.