Корак по корак до рекламације

Рекламација представља приговор потрошача трговцу због несаобразности робе или услуге. Потрошач има право рекламације због несаобразности у року од две године од куповине. Ово, с једне стране значи да је трговац прва адреса којој се потрошач обраћа – с, друге да потрошач (осим код уговора на даљину) нема законско право да робу врати без образложења, уколико функционише у складу са својом наменом, природом и уговором.

Такође, прихватање рекламације зависи од природе конкретне ствари – за већину техничких производа, трговац ће одговарати за поправку или замену у периоду од две године, што не важи и за хлеб. У првих шест месеци, трговац је тај који мора доказати да роба функционише како је уговорено (нпр. да акумулатор који је потрошач eксплицитно купио због рада са тешком машинеријом има довољну снагу). Од шест месеци до две године, потрошач је дужан да докаже да је недостатак постојао када је робу купио (нпр. да рачунар није радио од почетка).

За половну робу, може се уговорити краћи рок одговорности – али, само до годину дана, при чему трговац доказује несаобразност у првих 6 месеци. Потрошач се обраћа страни са којом је у уговору – што значи трговцу. Трговац је дужан да прими рекламацију и постара се да, преко својих процедура и овлашћених сервисера, несаобразност отклони. Трговац не може пребацивати однос са сервисом на потрошача – он је тај који је продао робу, који одговара и који одлучује о оправданости рекламације. Место и процедура где се приговор може упутити зависи од обавештења о поступку рекламације, која је трговац дужан да упути потрошачу приликом куповине (уколико то учини у оквиру законских норми, потрошач је дужан да се придржава ове процедуре). То ће најчешће бити у објекту где је роба купљена, код посебне службе за рекламације или путем електронске поште и сл.

Од тренутка када трговац прими рекламацију почиње да тече рок од 15 дана у коме је он дужан да одговори и предложи начин за решавање. Уколико не одговори у наведеном року, позитивно или негативно, трговац може одговарати пред инспекцијским органима. Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора – ово је питање пословне политике, посредовања са потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или званичног судског поступка. Ово значи да надлежни инспектор може да наложи трговцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију.

Законом није прописана форма у којој је потребно да потрошач изјави рекламацију, али је питање доказивања знатно отежано уколико она није писмена, што је додатан разлог да трговци предвиде у обавештењима потрошачу или интерним формуларима за рекламацију. Због сигурности о датуму отпочињања рока за одговор, потрошачи би требало да упуте писмену рекламацију у самом објекту или да је пошаљу препоручено поштом. Закон не условљава рекламацију поседовањем рачуна, али ради сигурнијег остваривања права потребно је да постоји неки доказ да је куповина обављена код тог трговца. Тај доказ може бити рачун (фискални или било који други), слип уколико je плаћано картицом, одштампан извод са текућег рачуна на коме се види да је извршена трансакција, оригинално паковање на коме се налази бар код и сл.

Када трговац уважи рекламацију обавештава потрошача да ли пристаје на захтев у целости или евентуално предлаже неки други начин решавања. У интересу је и потрошача и трговаца, као и квалитетне пословне политике да се проблем ефикасно реши, па треба наступати у партнерском односу и уз сарадњу са удружењима за заштиту потрошача. Уколико потрошач није задовољан одговором трговца, потребан му је правни савет или друга врста помоћи, може се обратити CALL центру за заштиту потрошача МТУ или неком од удружења за заштиту потрошача, која ће посредовањем са трговцем покушати да реше настали проблем. Крајња инстанца за решавање потрошачких приговора, увек остаје суд.