Korak po korak do reklamacije

Reklamacija predstavlja prigovor potrošača trgovcu zbog nesaobraznosti robe ili usluge. Potrošač ima pravo reklamacije zbog nesaobraznosti u roku od dve godine od kupovine. Ovo, s jedne strane znači da je trgovac prva adresa kojoj se potrošač obraća – s, druge da potrošač (osim kod ugovora na daljinu) nema zakonsko pravo da robu vrati bez obrazloženja, ukoliko funkcioniše u skladu sa svojom namenom, prirodom i ugovorom.

Takođe, prihvatanje reklamacije zavisi od prirode konkretne stvari – za većinu tehničkih proizvoda, trgovac će odgovarati za popravku ili zamenu u periodu od dve godine, što ne važi i za hleb. U prvih šest meseci, trgovac je taj koji mora dokazati da roba funkcioniše kako je ugovoreno (npr. da akumulator koji je potrošač eksplicitno kupio zbog rada sa teškom mašinerijom ima dovoljnu snagu). Od šest meseci do dve godine, potrošač je dužan da dokaže da je nedostatak postojao kada je robu kupio (npr. da računar nije radio od početka).

Za polovnu robu, može se ugovoriti kraći rok odgovornosti – ali, samo do godinu dana, pri čemu trgovac dokazuje nesaobraznost u prvih 6 meseci. Potrošač se obraća strani sa kojom je u ugovoru – što znači trgovcu. Trgovac je dužan da primi reklamaciju i postara se da, preko svojih procedura i ovlašćenih servisera, nesaobraznost otkloni. Trgovac ne može prebacivati odnos sa servisom na potrošača – on je taj koji je prodao robu, koji odgovara i koji odlučuje o opravdanosti reklamacije. Mesto i procedura gde se prigovor može uputiti zavisi od obaveštenja o postupku reklamacije, koja je trgovac dužan da uputi potrošaču prilikom kupovine (ukoliko to učini u okviru zakonskih normi, potrošač je dužan da se pridržava ove procedure). To će najčešće biti u objektu gde je roba kupljena, kod posebne službe za reklamacije ili putem elektronske pošte i sl.

Od trenutka kada trgovac primi reklamaciju počinje da teče rok od 15 dana u kome je on dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, trgovac može odgovarati pred inspekcijskim organima. Inspekcije nemaju pravo da odlučuju o sadržini odgovora – ovo je pitanje poslovne politike, posredovanja sa potrošačem ili udruženjem za zaštitu potrošača ili zvaničnog sudskog postupka. Ovo znači da nadležni inspektor može da naloži trgovcu da odgovori, ali ne može da mu naloži šta da odgovori, odnosno da uvaži reklamaciju.

Zakonom nije propisana forma u kojoj je potrebno da potrošač izjavi reklamaciju, ali je pitanje dokazivanja znatno otežano ukoliko ona nije pismena, što je dodatan razlog da trgovci predvide u obaveštenjima potrošaču ili internim formularima za reklamaciju. Zbog sigurnosti o datumu otpočinjanja roka za odgovor, potrošači bi trebalo da upute pismenu reklamaciju u samom objektu ili da je pošalju preporučeno poštom. Zakon ne uslovljava reklamaciju posedovanjem računa, ali radi sigurnijeg ostvarivanja prava potrebno je da postoji neki dokaz da je kupovina obavljena kod tog trgovca. Taj dokaz može biti račun (fiskalni ili bilo koji drugi), slip ukoliko je plaćano karticom, odštampan izvod sa tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija, originalno pakovanje na kome se nalazi bar kod i sl.

Kada trgovac uvaži reklamaciju obaveštava potrošača da li pristaje na zahtev u celosti ili eventualno predlaže neki drugi način rešavanja. U interesu je i potrošača i trgovaca, kao i kvalitetne poslovne politike da se problem efikasno reši, pa treba nastupati u partnerskom odnosu i uz saradnju sa udruženjima za zaštitu potrošača. Ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorom trgovca, potreban mu je pravni savet ili druga vrsta pomoći, može se obratiti CALL centru za zaštitu potrošača MTU ili nekom od udruženja za zaštitu potrošača, koja će posredovanjem sa trgovcem pokušati da reše nastali problem. Krajnja instanca za rešavanje potrošačkih prigovora, uvek ostaje sud.