Доступни за жалбе

Овај текст треба да представља јасно упутство о начину подношења приговора мобилним операторима, који се у закону, стручно називају „телекомуникациони оператори“.

Некако смо све мислили да се каже оператер, али, закон ваљда боље зна.

Шта све може да вас снађе у току коришћења услуга поменутих оператора, не можете ни да сањате, а доказ да вас је нешто снашло је обично висок рачун за мобилни телефон. Можда би било добро да неко организује наградну игру са задатком: „Ко тачно протумачи све ставке у телефонском рачуну, добије бесплатну претплату на годину дана“.

Не гајимо превелике наде да ће то лако поћи за руком обичним претплатницима, па вам дајемо кратак извод из закона и подзаконских аката који регулишу ову област, да се упознате са својим, а и њиховим правима и обавезама.

Овај пут је све смештено у само један закон: Закон о електронским комуникацијама (сл. гл. РС 44/2010). Још важи понеки члан Закона о телекомуникацијама, али нам они, тренутно нису битни.

Заштита права корисника и претплатника су регулисана повећим бројем чланова (од 105 до 123). Укратко, то изгледа овако:

üОператор и корисник обавезно потписују уговор у писаној форми,

üОператор има обавезу да јасно и недвосмислено обавештава кориснике о условима закључења уговора.

üЦеновник и услови уговора морају бити јавно доступни (ко нађе на њиховим интернет странама за мање од минут, добије аплауз),

üАко жели да једнострано измени услове уговора, оператор је дужан на најмање МЕСЕЦ дана раније обавести претплатника на погодан начин. Овај други има право да без накнаде раскине уговор, ако му се те измене не свиђају,

üОператор је дужан, да на захтев корисника, изда рачун са детаљном спецификацијом пружених услуге и то зато да би корисник могао једноставније да провери износ на рачуну (не морате им давати посебно образложење),

üПретплатници имају право да оператору поднесу приговор у писаном облику у року од 30 дана од дана доспећа рачуна, односно дана пружене услуге (ако имате примедбу на услугу,

üНе морате да платите цео износ рачуна, већ само део који је неспоран. Ако оспоравате цео рачун онда платите просечно задужење за последња три месеца,

üОператор је дужан да вам у року од 15 дана достави одговор на ваш приговор (у писаном облику, а не да вас неко обавештава телефоном),

üАко сте благовремено упутили приговор и платили део који смо претходно навели, оператор несме да вам потпуно обустави комуникацију. У обавези је да вам омогући пријем позива и позивање служби за хитне интервенције,

üОператор је у обавези да вам, без накнаде омогући скривање идентификације, као и да вам омогући одбијање позива без идентификације (ово се односи и на међународне позиве). О овим условима и ограничењима, у обавези је да јавно објави информације,

üО злонамерним и узнемирујућим позивима писаним путем обавештавате свог оператора. Ако сте позив примили од корисника другог оператора, онда је ваш у обавези да о томе обавести оператора позиваоца,

üУ јавном телефонском именику се не могу наћи ваши подаци, а да претходно нисте дали сагласност (не пише да мора писаним путем, али инсистирајте). Дату сагласност можете у било ком тренутку да опозовете.

Сви оператори на својим интернет странама имају опште услове пружања и коришћења услуга који се налазе тако што у претраживач на њиховој интернет страни укуцате „општи услови“. Сви су у ПДФ формату, писани добро ситним фонтом у два ступца. Када их увећате на величину које људско око може да препозна као слово и реч, предстоји вам пуно скроловања горе-доле и лево-десно по истој страни. Ако после прве стране нисте одустали и ако сте запамтили шта сте прочитали на дну првог ступца када пређете на други, можете наставити до краја.

Законом, додуше, није забрањено да се ови општи услови пословања могу овако писати нити је одређена величина фонта којом се исти пишу. У нади смо да ће се законодавац можда угледати на Закон о туризму у коме пише да општи услови не могу бити написани фонтом мањим од 12.

Дајемо вам адресе сва три оператора на које им можете писати приговоре:

1.ВИП: Одељење за подршку потрошача, Вип д.о.о. Ул. омладинских бригада 21, 11070 Нови Београд,

2.МТС: Телеком Србија а.д. дирекција за комерцијалне послове, функција за бригу о корисницима. Ул. цара Душана 58, 11000 Београд.

3.ТЕЛЕНОР: Теленор д.о.о. Служба за рекламације, Ул. омладинских бригада 90, 11070 Нови Београд.

Подсећамо вас да пишете писане представке, потпишете се, напишете адресу. Ископирајте личну карту и наравно, потрудите се да документујете све што тврдите. Не заборавите да им се захвалите на сарадњи, а они ће вама, у одговору, да се захвале на упућеном допису.

У случају да нисте задовољни одговором, следи вам дописивање са Републичком агенцијом за електронске телекомуникације (за пријатеље РАТЕЛ). На њиховој интернет страни имате образац приговора:

http://portal.ratel.rs/cyr/complaint/complaint/form

Ипак вам препоручујемо да им пишете у виду писаних представки на адресу: Републичка агенција за електронске телекомуникације, Ул. Вишњићева 8, 11000 Београд.

Исти имају и телефонски број контакт центра: 011/3242-673. На поменути телефон се не јављају живи људи, али вас обавештавају да разговор може бити сниман. Сада, вероватно постоји пропис који дефинише шта се има сматрати као разговор, па ту, можда и пише нешто о комуникацији са снимљеним гласовима.Ако се и притисне нека типка коју набраја љубазни глас неке госпође и ако сте запамтили која типка за шта беше, иста тета ће вам издекламовати текст и онда, клик. Нема више.

Подсећамо да им се можете обратити тек, ако сте се дописивали са оператором.

О кретању вашег приговора ћете сазнати дописивањем путем мејла.

Ако ни њиховим радом нисте задовољни, знајте да има још места за приговарање.

Можете писати инспекцији у којој раде инспектори електронских комуникација при надлежном Министарству за телекомуникације и информационо друштво. Па, ако ни то не буде задовољавајуће, у року од осам дана од дана доношења решења можете се обратити надлежној министарки.

И овде важи она стара: жалба не одлаже извршење решења.