Dostupni za žalbe

Ovaj tekst treba da predstavlja jasno uputstvo o načinu podnošenja prigovora mobilnim operatorima, koji se u zakonu, stručno nazivaju „telekomunikacioni operatori“.

Nekako smo sve mislili da se kaže operater, ali, zakon valjda bolje zna.

Šta sve može da vas snađe u toku korišćenja usluga pomenutih operatora, ne možete ni da sanjate, a dokaz da vas je nešto snašlo je obično visok račun za mobilni telefon. Možda bi bilo dobro da neko organizuje nagradnu igru sa zadatkom: „Ko tačno protumači sve stavke u telefonskom računu, dobije besplatnu pretplatu na godinu dana“.

Ne gajimo prevelike nade da će to lako poći za rukom običnim pretplatnicima, pa vam dajemo kratak izvod iz zakona i podzakonskih akata koji regulišu ovu oblast, da se upoznate sa svojim, a i njihovim pravima i obavezama.

Ovaj put je sve smešteno u samo jedan zakon: Zakon o elektronskim komunikacijama (sl. gl. RS 44/2010). Još važi poneki član Zakona o telekomunikacijama, ali nam oni, trenutno nisu bitni.

Zaštita prava korisnika i pretplatnika su regulisana povećim brojem članova (od 105 do 123). Ukratko, to izgleda ovako:

üOperator i korisnik obavezno potpisuju ugovor u pisanoj formi,

üOperator ima obavezu da jasno i nedvosmisleno obaveštava korisnike o uslovima zaključenja ugovora.

üCenovnik i uslovi ugovora moraju biti javno dostupni (ko nađe na njihovim internet stranama za manje od minut, dobije aplauz),

üAko želi da jednostrano izmeni uslove ugovora, operator je dužan na najmanje MESEC dana ranije obavesti pretplatnika na pogodan način. Ovaj drugi ima pravo da bez naknade raskine ugovor, ako mu se te izmene ne sviđaju,

üOperator je dužan, da na zahtev korisnika, izda račun sa detaljnom specifikacijom pruženih usluge i to zato da bi korisnik mogao jednostavnije da proveri iznos na računu (ne morate im davati posebno obrazloženje),

üPretplatnici imaju pravo da operatoru podnesu prigovor u pisanom obliku u roku od 30 dana od dana dospeća računa, odnosno dana pružene usluge (ako imate primedbu na uslugu,

üNe morate da platite ceo iznos računa, već samo deo koji je nesporan. Ako osporavate ceo račun onda platite prosečno zaduženje za poslednja tri meseca,

üOperator je dužan da vam u roku od 15 dana dostavi odgovor na vaš prigovor (u pisanom obliku, a ne da vas neko obaveštava telefonom),

üAko ste blagovremeno uputili prigovor i platili deo koji smo prethodno naveli, operator nesme da vam potpuno obustavi komunikaciju. U obavezi je da vam omogući prijem poziva i pozivanje službi za hitne intervencije,

üOperator je u obavezi da vam, bez naknade omogući skrivanje identifikacije, kao i da vam omogući odbijanje poziva bez identifikacije (ovo se odnosi i na međunarodne pozive). O ovim uslovima i ograničenjima, u obavezi je da javno objavi informacije,

üO zlonamernim i uznemirujućim pozivima pisanim putem obaveštavate svog operatora. Ako ste poziv primili od korisnika drugog operatora, onda je vaš u obavezi da o tome obavesti operatora pozivaoca,

üU javnom telefonskom imeniku se ne mogu naći vaši podaci, a da prethodno niste dali saglasnost (ne piše da mora pisanim putem, ali insistirajte). Datu saglasnost možete u bilo kom trenutku da opozovete.

Svi operatori na svojim internet stranama imaju opšte uslove pružanja i korišćenja usluga koji se nalaze tako što u pretraživač na njihovoj internet strani ukucate „opšti uslovi“. Svi su u PDF formatu, pisani dobro sitnim fontom u dva stupca. Kada ih uvećate na veličinu koje ljudsko oko može da prepozna kao slovo i reč, predstoji vam puno skrolovanja gore-dole i levo-desno po istoj strani. Ako posle prve strane niste odustali i ako ste zapamtili šta ste pročitali na dnu prvog stupca kada pređete na drugi, možete nastaviti do kraja.

Zakonom, doduše, nije zabranjeno da se ovi opšti uslovi poslovanja mogu ovako pisati niti je određena veličina fonta kojom se isti pišu. U nadi smo da će se zakonodavac možda ugledati na Zakon o turizmu u kome piše da opšti uslovi ne mogu biti napisani fontom manjim od 12.

Dajemo vam adrese sva tri operatora na koje im možete pisati prigovore:

1.VIP: Odeljenje za podršku potrošača, Vip d.o.o. Ul. omladinskih brigada 21, 11070 Novi Beograd,

2.MTS: Telekom Srbija a.d. direkcija za komercijalne poslove, funkcija za brigu o korisnicima. Ul. cara Dušana 58, 11000 Beograd.

3.TELENOR: Telenor d.o.o. Služba za reklamacije, Ul. omladinskih brigada 90, 11070 Novi Beograd.

Podsećamo vas da pišete pisane predstavke, potpišete se, napišete adresu. Iskopirajte ličnu kartu i naravno, potrudite se da dokumentujete sve što tvrdite. Ne zaboravite da im se zahvalite na saradnji, a oni će vama, u odgovoru, da se zahvale na upućenom dopisu.

U slučaju da niste zadovoljni odgovorom, sledi vam dopisivanje sa Republičkom agencijom za elektronske telekomunikacije (za prijatelje RATEL). Na njihovoj internet strani imate obrazac prigovora:

http://portal.ratel.rs/cyr/complaint/complaint/form

Ipak vam preporučujemo da im pišete u vidu pisanih predstavki na adresu: Republička agencija za elektronske telekomunikacije, Ul. Višnjićeva 8, 11000 Beograd.

Isti imaju i telefonski broj kontakt centra: 011/3242-673. Na pomenuti telefon se ne javljaju živi ljudi, ali vas obaveštavaju da razgovor može biti sniman. Sada, verovatno postoji propis koji definiše šta se ima smatrati kao razgovor, pa tu, možda i piše nešto o komunikaciji sa snimljenim glasovima.Ako se i pritisne neka tipka koju nabraja ljubazni glas neke gospođe i ako ste zapamtili koja tipka za šta beše, ista teta će vam izdeklamovati tekst i onda, klik. Nema više.

Podsećamo da im se možete obratiti tek, ako ste se dopisivali sa operatorom.

O kretanju vašeg prigovora ćete saznati dopisivanjem putem mejla.

Ako ni njihovim radom niste zadovoljni, znajte da ima još mesta za prigovaranje.

Možete pisati inspekciji u kojoj rade inspektori elektronskih komunikacija pri nadležnom Ministarstvu za telekomunikacije i informaciono društvo. Pa, ako ni to ne bude zadovoljavajuće, u roku od osam dana od dana donošenja rešenja možete se obratiti nadležnoj ministarki.

I ovde važi ona stara: žalba ne odlaže izvršenje rešenja.