Где се подноси рекламација

Приликом потписивања уговора и куповине мобилних телефона, поједини запослени у пословницама неких од мобилних оператера и даље корисницима кажу да, уколико им се телефон поквари за месец, два или било када док је у гаранцији, могу да га однесу у сервис.

Међутим, нови Закон о заштити потрошача предвидео да купац више нема ништа са сервисом и да док год је уређај у гарантном року, он рекламацију подноси код трговца, односно управо на оном месту где је апарат и купио.

Мобилни оператери у одговорима „Потрошачу” потврђују да корисник, уколико тако жели, има права да покварени уређај који је у гарантном року, остави и у њиховој пословници. Код појединих је то и једини начин. Стога би корисници на томе требало и да инсистирају јер више није њихова обавеза да траже овлашћени сервис. И друго, гаранција за сваки нови мобилни телефон, такође према новом Закону о заштити потрошача, мора да износи најмање две године.

Милица Марковић, директорка сектора за пи-ар „Телекома Србија”, каже да куповином мобилних телефона, корисници МТС-а, добијају гарантни лист.

– Гарантни рок износи 24 месеца од дана издавања гарантног листа, односно куповине мобилног апарата. Ако се утврди неисправност мобилног телефона у року од 72 сата од куповине, корисник доласком на продајно место са одговарајућом документацијом (личном картом, оригиналним рачуном и гарантним листом), након утврђивања врсте оштећења, може извршити замену апарата за нови. После истека тог рока, све рекламације на апарат упућују се овлашћеном сервису. Уколико корисник приговор на исправност мобилног апарата подноси у пословници МТС-а, апарат се преузима и упућује на сервис – рекла је Марковићева, додајући да се у том случају кориснику издаје други, за то предвиђени мобилни апарат на реверс, који враћа приликом преузимања поправљеног телефона.

– У складу са процедуром мобилне телефоније „Телекома Србија”, овлашћени сервисер је дужан да кориснику у року од 30 дана од пријема уређаја поправи телефон, односно, уколико то није могуће да га замени за нови – закључује Милица Марковић.

У ВИП-у за „Потрошач” кажу да су њихове пословнице једина адреса за кориснике.

– Ми смо једина тачка контакта за наше кориснике када је реч о сервисирању мобилних уређаја, што значи да они не морају да траже неки други сервисни центар. Корисник оставља мобилни телефон у нашем најближем продајном објекту, а ми од тог тренутка преузимамо одговорност за организацију превоза телефона до сервисног центра, старамо се да поправка буде одрађена у складу са строгим процедурама обезбеђења квалитета и сервиса, и да се поправљени уређај врати у продајни објекат чим поправка буде завршена, а корисник обавести када може да подигне свој телефон. Када рекламира квар, корисник би требало да га опише што детаљније и да уз телефон приложи гарантни лист и фискални рачун – рекла је Драгана Ротер, директорка корпоративних комуникација ВИП-а.

Она истиче и да постоји могућност коришћења „заменског” мобилног телефона, док је покварени у сервису, како би корисници и у међувремену могли да користе услуге мобилне телефоније.

– Док се телефон налази у гарантном року, трошкови поправке су покривени, па корисник нема никаквих додатних издатака. Сервис утврђује да ли је квар обухваћен гарантним условима. Ако јесте, телефон се сервисира и враћа на продајно место где је остављен на сервис. Уколико квар није обухваћен гарантним условима, сервисер ће контактирати корисника како би му саопштио цену поправке телефона. Ако се корисник сагласи са тиме, телефон се поправља и враћа на оно продајно место где га је корисник предао. Ако се корисник не слаже са плаћањем, телефон се несервисиран враћа на продајно место. Ова процедура важи за све наше постпејд и припејд кориснике – каже Драгана Ротер.

У „Теленору”, попут „Телекома”, истичу да ако корисник сматра да је телефон који је уз претплатнички уговор купио у „Теленору” покварен или неисправан, потребно је да се обрати или овлашћеном сервису или најближој продавници „Теленора”.

– Неопходно је да корисник понесе лични документ, попут личне карте, возачке дозволе или пасоша, гаранцију и фискални рачун за телефон и да идентификује број телефона на који се апарат води. Уколико корисник дође у „Теленор” продавницу да преда неисправан уређај, продавац ће попунити формулар у име корисника, и проследиће га овлашћеном сервису. Када мобилни уређај буде враћен из сервиса, он ће о томе обавестити корисника. Док траје поправка, корисник има могућност, уколико то жели, да добије заменски телефон – рекао је Горан Ступар, координатор за медије у „Теленору”.

.......................

Не пристајте да вас шаљу код сервисера

У удружењима за заштиту права потрошача кажу да, на основу закона, купци имају пуно право да не пристану да иду код сервисера, већ да квар на телефону пријаве тамо где су га купили.

– Ми подсећамо све на тржишту, а нарочито на мобилне оператере, „Телеком”, ВИП и „Теленор” да су на основу члана 54. Закона о заштити потрошача, а који се односи на правне последице несаобразности робе, трговци одговорни и дужни да приме рекламацију потрошача и да се постарају да преко својих процедура и сервисера одређену несаобразност робе отклоне. Трговац или мобилни оператер не може да пребаци однос са сервисом на потрошача. Он је тај који је продао робу, који одговара и који одлучује о оправданости рекламације – каже Горан Паповић, председник Националне организације потрошача Србије.