Gde se podnosi reklamacija

Prilikom potpisivanja ugovora i kupovine mobilnih telefona, pojedini zaposleni u poslovnicama nekih od mobilnih operatera i dalje korisnicima kažu da, ukoliko im se telefon pokvari za mesec, dva ili bilo kada dok je u garanciji, mogu da ga odnesu u servis.

Međutim, novi Zakon o zaštiti potrošača predvideo da kupac više nema ništa sa servisom i da dok god je uređaj u garantnom roku, on reklamaciju podnosi kod trgovca, odnosno upravo na onom mestu gde je aparat i kupio.

Mobilni operateri u odgovorima „Potrošaču” potvrđuju da korisnik, ukoliko tako želi, ima prava da pokvareni uređaj koji je u garantnom roku, ostavi i u njihovoj poslovnici. Kod pojedinih je to i jedini način. Stoga bi korisnici na tome trebalo i da insistiraju jer više nije njihova obaveza da traže ovlašćeni servis. I drugo, garancija za svaki novi mobilni telefon, takođe prema novom Zakonu o zaštiti potrošača, mora da iznosi najmanje dve godine.

Milica Marković, direktorka sektora za pi-ar „Telekoma Srbija”, kaže da kupovinom mobilnih telefona, korisnici MTS-a, dobijaju garantni list.

– Garantni rok iznosi 24 meseca od dana izdavanja garantnog lista, odnosno kupovine mobilnog aparata. Ako se utvrdi neispravnost mobilnog telefona u roku od 72 sata od kupovine, korisnik dolaskom na prodajno mesto sa odgovarajućom dokumentacijom (ličnom kartom, originalnim računom i garantnim listom), nakon utvrđivanja vrste oštećenja, može izvršiti zamenu aparata za novi. Posle isteka tog roka, sve reklamacije na aparat upućuju se ovlašćenom servisu. Ukoliko korisnik prigovor na ispravnost mobilnog aparata podnosi u poslovnici MTS-a, aparat se preuzima i upućuje na servis – rekla je Markovićeva, dodajući da se u tom slučaju korisniku izdaje drugi, za to predviđeni mobilni aparat na revers, koji vraća prilikom preuzimanja popravljenog telefona.

– U skladu sa procedurom mobilne telefonije „Telekoma Srbija”, ovlašćeni serviser je dužan da korisniku u roku od 30 dana od prijema uređaja popravi telefon, odnosno, ukoliko to nije moguće da ga zameni za novi – zaključuje Milica Marković.

U VIP-u za „Potrošač” kažu da su njihove poslovnice jedina adresa za korisnike.

– Mi smo jedina tačka kontakta za naše korisnike kada je reč o servisiranju mobilnih uređaja, što znači da oni ne moraju da traže neki drugi servisni centar. Korisnik ostavlja mobilni telefon u našem najbližem prodajnom objektu, a mi od tog trenutka preuzimamo odgovornost za organizaciju prevoza telefona do servisnog centra, staramo se da popravka bude odrađena u skladu sa strogim procedurama obezbeđenja kvaliteta i servisa, i da se popravljeni uređaj vrati u prodajni objekat čim popravka bude završena, a korisnik obavesti kada može da podigne svoj telefon. Kada reklamira kvar, korisnik bi trebalo da ga opiše što detaljnije i da uz telefon priloži garantni list i fiskalni račun – rekla je Dragana Roter, direktorka korporativnih komunikacija VIP-a.

Ona ističe i da postoji mogućnost korišćenja „zamenskog” mobilnog telefona, dok je pokvareni u servisu, kako bi korisnici i u međuvremenu mogli da koriste usluge mobilne telefonije.

– Dok se telefon nalazi u garantnom roku, troškovi popravke su pokriveni, pa korisnik nema nikakvih dodatnih izdataka. Servis utvrđuje da li je kvar obuhvaćen garantnim uslovima. Ako jeste, telefon se servisira i vraća na prodajno mesto gde je ostavljen na servis. Ukoliko kvar nije obuhvaćen garantnim uslovima, serviser će kontaktirati korisnika kako bi mu saopštio cenu popravke telefona. Ako se korisnik saglasi sa time, telefon se popravlja i vraća na ono prodajno mesto gde ga je korisnik predao. Ako se korisnik ne slaže sa plaćanjem, telefon se neservisiran vraća na prodajno mesto. Ova procedura važi za sve naše postpejd i pripejd korisnike – kaže Dragana Roter.

U „Telenoru”, poput „Telekoma”, ističu da ako korisnik smatra da je telefon koji je uz pretplatnički ugovor kupio u „Telenoru” pokvaren ili neispravan, potrebno je da se obrati ili ovlašćenom servisu ili najbližoj prodavnici „Telenora”.

– Neophodno je da korisnik ponese lični dokument, poput lične karte, vozačke dozvole ili pasoša, garanciju i fiskalni račun za telefon i da identifikuje broj telefona na koji se aparat vodi. Ukoliko korisnik dođe u „Telenor” prodavnicu da preda neispravan uređaj, prodavac će popuniti formular u ime korisnika, i proslediće ga ovlašćenom servisu. Kada mobilni uređaj bude vraćen iz servisa, on će o tome obavestiti korisnika. Dok traje popravka, korisnik ima mogućnost, ukoliko to želi, da dobije zamenski telefon – rekao je Goran Stupar, koordinator za medije u „Telenoru”.

.......................

Ne pristajte da vas šalju kod servisera

U udruženjima za zaštitu prava potrošača kažu da, na osnovu zakona, kupci imaju puno pravo da ne pristanu da idu kod servisera, već da kvar na telefonu prijave tamo gde su ga kupili.

– Mi podsećamo sve na tržištu, a naročito na mobilne operatere, „Telekom”, VIP i „Telenor” da su na osnovu člana 54. Zakona o zaštiti potrošača, a koji se odnosi na pravne posledice nesaobraznosti robe, trgovci odgovorni i dužni da prime reklamaciju potrošača i da se postaraju da preko svojih procedura i servisera određenu nesaobraznost robe otklone. Trgovac ili mobilni operater ne može da prebaci odnos sa servisom na potrošača. On je taj koji je prodao robu, koji odgovara i koji odlučuje o opravdanosti reklamacije – kaže Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije.