Центар за жалбе у рукама потрошача

Нови закон о заштити потрошача садржи и поглавље у коме се захтева да Министарство трговине успостави национални регистар жалби. Овај центар, који ће користити јавна управа и потрошачке организације, требало би да грађанима пружи брзе и ефикасне услуге када је реч о жалбама. Са друге стране, овај систем би требало да државним институцијама пружи вредне податке о начину примене закона за заштиту права потрошача у свакодневном животу. Ови подаци се анализирају, а резултате користи јавна управа при спровођењу административних или законодавних мера у правцу побољшања степена заштите потрошача у Србији, каже за Политику Јоанис Спиридопулос, експерт на европском пројекту „Јачање заштите потрошача у Србији” и ИТ стручњак.

Према његовим речима, тржиште данас није једноставно као што је некада било. Понуда производа и услуга много је већа, па је потрошачима приликом куповине често потребан савет стручњака за заштиту потрошача. 

– Потрошачи се често суочавају с проблемима пошто купе производ или услугу или услед тога што им је ускраћена подршка после куповине, на коју имају право. Институције надлежне за пружање информација и подршке потрошачима, као и потрошачке организације, тела су којима потрошачи треба да се обрате за помоћ у овим случајевима. То је област у којој центар за жалбе има своју улогу. За почетак, нови систем потрошачима олакшава подношење захтева за информације и савете или жалби. Поред тога, он аутоматизује процес поступања с овим захтевима и тиме консултантима надлежних институција помаже да обраде ове захтеве брже на поузданији и ефикаснији начин – каже Спиридопулос. 

Има више предности које доноси овакав систем. Најпре, биће лакше подношење жалби, рецимо онлајн на званични сајт, али и директно државним институцијама или надлежним организацијама.

– Кад потрошач поднесе захтев, надлежно тело ће га анализирати идентификовати проблем и пружити услугу потрошачу. Уколико се захтев односи на информацију или савет који се тиче права потрошача, консултант надлежног тела контактираће с потрошачем да о томе поразговара с њим и одговориће на свако конкретно питање које потрошач постави. Уколико захтев представља жалбу, консултант ће контактирати како с потрошачем тако и трговцем који је учествовао у спорном догађају ради налажења решења проблема које би требало да буде у складу са законом и које би задовољило потрошача – објашњава наш саговорник.

Већина куповина на тржишту, наравно, прође без проблема, међутим, у случајевима када купци имају неку непријатност или проблем, требало би да у сваком тренутку буду свесни да је закон јасан и да предвиђа права која штите потрошаче. 

Важно је да ступе у контакт с институцијама за заштиту потрошача или потрошачким организацијама ради савета и подршке пре куповине производа или услуге или пошто се суоче с неспоразумима или проблемима приликом својим трансакција.

– Једна од новина које нови систем уводи јесте то што, док пружа брже и ефикасније услуге потрошачима у њиховом свакодневном животу, такође прикупља податке о примени законодавства за заштиту потрошача на тржишту. Тако се прати колико се закон примењује или крши и у којој мери. Надгледају се пропусти у прописима и, сходно томе, прати се потреба измене закона или чак потребе стандардних административних мера од стране власти. Очигледно је да центар за жалбе представља веома важно оруђе у рукама институција власти и да, осим подршке потрошачима у свакодневним трансакцијама, такође може  и дугорочно унапредити степен заштите потрошача у Србији, каже експерт на пројекту „Јачање заштите потрошача у Србији”. 

Он наглашава да је ово добро оруђе које може пружити помоћ потрошачима, међутим, такође је важно да се исправно користи. 

– Верујем да се најбоље и најјаче оруђе које може пружити подршку потрошачима налази у рукама самих потрошача, који би требало да буду свесни својих права и који никада не би смели да оклевају да та права захтевају кад сматрају да су прекршена – закључује наш саговорник.