Кад можете да вратите новац од аранжмана – никад

Породица из Београда је, због озбиљне болести детета, била принуђена да откаже летовање на Скиатосу само три дана пред полазак. Са комплетном медицинском документацијом и разлозима који се према домаћим прописима сматрају оправданим, обратили су се туристичкој агенцији и затражили повраћај новца за аранжман који је коштао укупно 82.000 динара. Одговор који су добили их је запањио: агенција је спремна да им врати само 99 евра – колико износе аеродромске таксе у повратку, пошто се у једном правцу путује аутобусом – али не и остатак новца који су уплатили.

– Рекли су нам да би било најбоље да нађемо некога ко би нас заменио на овом путовању, јер би нам у том случају вратили цео износ. Питао сам да ли је то могуће, пошто неко ко отказује летовање у последњем тренутку и налази се у неком проблему, сигурно нема времена да препродаје сопствени аранжман, они су ми одговорили да то није обавезујуће правило, али да је наведено у општим условима путовања (који има свака агенција) и да је то најпрактичнији и најбржи начин да рефундирају новац – каже читалац који се обратио нашој редакцији.

Незадовољна одговором и поступком агенције, породица је одлучила да се обрати туристичкој инспекцији и удружењу ЈУТА, коме припада и ова агенција, и тако истера случај до краја. Како кажу, није им јасно да општи услови путовања, који су добили приликом куповине аранжмана и који би требало да их заштите, имају толико клаузула које најмање иду наруку путника.

Током туристичке сезоне, у просеку од пет до седам одсто путника откаже аранжман. Према општим условима путовања које прописују агенције и које грађани прихватају куповином аранжмана, прецизно је дефинисано у којим случајевима и под којим околностима могу да откажу пут и колико новца могу да добију назад, у зависности од тога колико раније су отказали пут, који су разлози, какви су уговори између агенција и превозника и власника смештаја.

Александар Сеничић, директор ЈУТА на питање која су права путника који су се обратили нашој редакцији, каже да и у овом случају све зависи од уговора који је потписан, али да је најбоље да се обрате туристичкој инспекцији или ЈУТА која у оваквим случајевима омогућава и бесплатан поступак арбитраже.

– Путник који није задовољан одговором агенције, од туристичке инспекције може да захтева да провери да ли је аранжман поново продат и да, у случају да јесте, потражује цео износ аранжмана (осим оперативних трошкова који износе око пет одсто вредности). Инспекција, на жалост, нема могућност да натера агенцију да врати новац, али може да је контролише и изда решење. У случају да је било кршења Закона о туризму инспекција подноси пријаву судији за прекршаје. Минимална казна је 100.000 динара, али се најчешће дешава да инспекција посредује између путника и агенције како би се дошло до договора – каже Сеничић.

Према његовим речима, арбитража коју организује ЈУТА функционише брже од судова и најкасније за месец дана они доносе пресуду која је извршна и обавезујућа за агенцију. На питање како то да у општим условима путовања агенције предвиђају и то да путници траже замену за путовање на које не могу да оду, и да им је то гаранција да ће да добију новац, Сеничић објашњава да то није обавеза путника и да оваква формулација не може да се пронађе у Закону о туризму, али да је у обостраном интересу и агенције и путника.

Представници агенција кажу да путници често немају разумевања и да очекују да им новац буде враћен по сваку цену. Путници, истичу у агенцијама, не разумеју да они нису трговине у којима непродата роба може да сачека новог купца. Аранжман који је продат, а онда отказан, остаје често непродат, што је чист губитак агенције која је морала да плати унапред уговорене трошкове.

Сеничић објашњава да туристичка инспекција врло лако, на основу фактура може да утврди који су стварни оперативни трошкови агенције у оваквим случајевима. Ако агенција није успела поново да прода аранжман који је отказан, она, према општим условима путовања, има право од путника који је отказао да наплати те трошкове, али само оне који су доказиви на основу фактура хотела, превозника или апартманског смештаја. Када се гост не појави, хотели и власници апартмана имају право да, у зависности од уговора који је потписан, агенцији наплате пенале, објашњавају нам у ЈУТА.

Последњих година све више туриста одлучује се и за уплату осигурања од отказа путовања, које може да кошта и до пет одсто вредности аранжмана. Али, ни ово осигурање није без ризика. Иако осигуравачи и агенције кажу да уз овај папир путници могу да рачунају на повраћај комплетног износа, у случају изненадне смрти члана уже породице, обештећење није могуће ако је преминуо родитељ који не живи на истој адреси на којој и путник који отказује аранжман.

У општим условима путовања, до танчина су објашњена сва правила путовања, па и у случају отказа аранжмана. Између осталог, наведено је да се оправданим разлозима за отказ или прекид путовања не сматра локални терористички напад, експлозија, зараза, епидемија и друге болести, елементарне непогоде, климатски услови за које није проглашено ванредно стање од надлежних државних органа матичне или земље путовања.