Ветар доспео на арбитражни суд

Зашто је на Родосу током десетодневног одмора дувао ветар, због чега у Тунису нема зеленила, да ли је у реду да у хотелу са пет звездица конобар рукама пере чаше и то у хладној води, само су неке од примедби које овдашњи туристи замерају агенцијама, па чак прете и тужбама. И док су претходних година овдашњи туристи дизали прашину због озбиљних пропуста агенција, слика је данас другачија – агенције чине све да би гости били задовољни, али све је више туриста којима прија сазнање да имају коме да се жале, па то чине и онда када немају добар разлог.

– Путник мора да зна да је меродавно само оно што пише у уговору о путовању. Општи услови путовања су доступни свим туристима и обавезујући су за све агенције. Овај документ садржи сва права и обавезе и путника и агенција, тако да нема недоумица уколико се он поштује – каже Харун Мустајбашић, директор агенције „Хари М”.

 Важно је, додаје, да путник чита уговор који потписује и добро се информише о путовању, о томе шта је ушло у цену, а шта су додатни трошкови. Општи услови путовања су скуп правила која су предвиђена Законом о туризму и обавезујућа су за све туристичке агенције и посреднике у продаји аранжмана.

– Битно је и да пажљиво бира агенцију преко које летује, да се, на пример, води тиме да агенција послује најмање три године. И да цена не буде пресудан фактор, пошто има и оних агенција које тако привлаче туристе иако нису у могућности и да обезбеде све што нуде – наглашава Мустајбашић.

На тржишту Србије данас послује око 3.500 туристичких агенција, а око 700 њих има лиценце. По Закону о туризму, свака агенција која организује путовање мора да има лиценцу – „А” за путовања у земљи и иностранству и „Б” само у домаћем туризму. Лиценце нису обавезујуће за оне агенције које су субагенти, односно оне које продају аранжмане других агенција.

– У том случају агенција у уговору о путовању мора да нагласи да је субагент или посредник и да наведе агенцију која је организатор путовања, односно која сноси одговорност за путнике. То је важно и због евентуалних притужби путника – каже Стојан Аризановић, помоћник министра економије и регионалног развоја задужен за туристичку инспекцију.

Највећи број пријава грађана на рад туристичких агенција, односио се на неизвршење или непотпуно извршење услуга обухваћених програмом путовања. У поступку је утврђено да су агенције у 56,6одсто оправданих пријава оштећеним путницима вратиле износ од око 3,9 милиона динара.

Поред овога, због драстичнијих повреда законских одредби, односно непоштовања општих услова и програма путовања, туристичка инспекција је поднела предлог за одузимање лиценце за пет туристичких агенција.

– У туристичкој инспекцији важи правило – ко пређе црту, изгубио је трку. Тако су у прошлогодишњим споровима четири агенције изгубиле лиценце.

Аризановић каже да је на овом делу тржишта уведен ред, добрим агенцијама је то и у интересу, контроле су редовне, али пријава, наравно, има.

– Од 450 приговора у прошлој години, 200 је било оправдано. Многи случајеви су решени поравнањем између путника и агенција, али било је, наравно, и оних случајева и замерки (још их има) од којих би туристичка инспекција могла да направи добро забавно штиво.

Путницима, пак, није нимало забавно када се грешком агенције нађу у незгодној ситуацији или им пропадне летовање, али требало би да рачунају на то да је законски ова област врло добро уређена. То значи да могу да се жале и да надокнаде новац од летовања, али под условом да је разлог оправдан.

– Највећа повреда права путника је да остане без смештаја – каже Стојан Аризановић.

Осим туристичке агенције, спорови се успешно решавају и у националној асоцијацији туристичких агенција – Јути која окупља 400 туристичких агенција од чега је 60 одсто оних са лиценцама. Ово тело има арбитражни суд, једини такве врсте у земљи, и само током прошле године од укупно два милиона туриста забележено је 79 тужби путника. Половина је решена мирно – поравнањем.

– За разлику од претходних неколико година, када су се туристи жалили на лош превоз, или неке озбиљније преступе агенција, притужбе су прошле године биле углавном у нијансама. Задовољни смо што се слика мења, али не треба заборавити да су казне у оправданим случајевима ригорозне – каже директор Јуте Радисав Станковић.

– Ако неко плати летовање у „Хилтону” у Египту, на пример, и за десетодневно летовање да 500 евра, не може баш да очекује не знам какав луксуз. Летовање у египатском „Хилтону” није исто што и боравак у истом ланцу у европским земљама, разлика је у услузи. Звездице нису пресудне, требало би гледати у цену – каже Слободан Мићић, директор „Контикија”.

Искуство ове агенције је да туристи често не гледају добро услове путовања, а много очекују. Ипак, тврде, њихов је интерес и циљ да се сваки туриста врати задовољан са летовања.

– Туристи се, на пример, жале што су на базену у ексклузивном хотелу нудили пиће у пластичним чашама, не схватајући да је то пракса и да се због безбедности гостију пиће на таквим местима не служи у стакленим чашама – објашњава Мићић.

И његова препорука је да туристи пре путовања добро погледају програм, детаљно прочитају уговор, да хотел у који иду виде на интернету, да се упознају са свим додатним трошковима и да знају шта реално могу да очекују на свом летовању.

Јелица Антељ

-----------------------------------------------------------

АНКЕТА

Милица Милошевић, студент 
 – Агенције обећају једно, затим мењају. Углавном сам имала искуство са лошим превозом. Ове године ћу се сама побринути за летовање, вероватно неки приватни смештај, а планирам да потрошим око 400 евра – каже Милица Милошевић.

Драгана Милошевић, студент
– Планирам да и ове године путујем преко туристичке агенције. Задовољна сам и намеравам да издвојим 300 до 400 евра, јер мислим да је то довољно – наглашава Милошевићева.

Марко Филиповић, електроинжењер
– Разочарања у ангажовање туристичких агенција није било и ако бих оцењивао, од један до пет, дао бих им четири плус. Одвојићу 400 евра за смештај – истиче Филиповић.

Петар Антоновић, зубни лекар
– Само преко агенција путујем. Наредно путовање ћу платити пет до 10 хиљада евра, зависно од дестинације – вели Антоновић.

Ивана Новаковић, лекар и професор
– Добра су ми искуства, али нисам за неке луксузне аранжмане, већ просечне. Ово летовање ћу платити до 50 000 динара – изјављује Новаковићева.

Александар Јефтић, менаџер
– Агенције су неорганизоване, скупе, а услови неадекватни. Путовао сам доста, променио двадесетак агенција, а само је „Контики” био супер. Преко „Путника” сам путовао у Кушадаси, туристички водич није знао ни језик нити да организује туру. Факултативни излети су скупи, аутобуси лоши. Сматрам да аеродромске таксе треба да буду урачунате у цену карте. Никада више нећу путовати преко агенције, а сматрам да је сума од пет до десет хиљада евра довољна – објашњава Јефтић.

Марко Јовановић, инжењер електротехнике
– Никада нисам путовао преко агенције, можда ћу ове године. Разлог је била цена, углавном водим рачуна да јефтиније „прођем”. Не знам колико ће ми новца бити потребно овог пута, а постоји могућност да се сместим код пријатеља, тако да не плаћам преноћиште – рекао је Јовановић.

М. Л.