Није свима лако да разговарају са аутоматом

Банка ми је са текућег рачуна скинула сва расположива средства без мог знања. Жалила сам се у експозитури и речено ми је да је у питању грешка у систему банке и да ће новац бити враћен током дана. То се ипак није десило. Покушала сам да решим проблем, па сам банку позвала телефоном, али сам се суочила с новим проблемом. Јавио се говорни аутомат који је тражио различите податке. Одустала сам немоћна пред машином са својих 75 година. Да ли су они који уводе гoворне аутомате, а њих је све више, свесни да стари људи не могу да комуницирају са аутоматом? Зар је тешко да се уведе телефонски број за комуникацију са човеком – пише нам наша читатељка Драгана Митровић из Београда.

Ово је честа примедба клијената банкама који не могу да обаве основне послове и плаћања, јер не користе електронско банкарство, а информације не могу да добију због говорних аутомата или дугог чекања на оператера у кол-центру.

Иначе, наши читаоци су се и раније жалили, али да банке затварају пословнице и скраћују радно време. Највећи број њих не ради суботом, када грађани могу да заврше послове у банци. Највише примедби су имали пензионери који су мање корисници мобилног и интернет банкарства и још се нису навикли на подизање новца на банкоматима.

Из Народне банке Србије одговарају да канали комуникације с клијентима и начин пружања услуга, као и досад, зависе од пословних политика банака, при чему развој дигиталног и електронског банкарства представља само допуну традиционалним видовима комуникације и постојећим услугама у банкама.

– Као и досад, највећи број банака (не и оне које свој пословни модел заснивају на дигиталном банкарству од оснивања) и даље има експозитуре у којима су могуће исплате и уплате. Процес дигитализације није у знатној мери утицао на пословне политике банака, као ни на број филијала и запослених у банкама – рекли су из НБС.

Према њиховим подацима, у последњој деценији број филијала се смањио за 510, са 1.850 филијале (јул 2014), на 1.340 (јул 2024), док се број запослених на нивоу банкарског сектора у истом периоду смањио са 25.502 на 22.171. Како су објаснили, у Србији тренутно послује 20 банака, а за протеклих десет година број банака се смањио за девет. Ипак, тврде, укрупњавањем банака у Србији није смањен квалитет финансијских услуга које оне пружају грађанима и привреди.

Душан Узелац са финансијског портала „Каматица” каже да једноставна примедба наше читатељке није усамљен пример и да је ово у ствари тема капитализма и озбиљан друштвени проблем пре свега.

– Банкарство иде у правцу дигитализације и однос према клијентима се квари. Постоји наратив да су старији невољни да прихвате нове технологије, што може да звучи као да су неспособни да усвоје та знања. Али не, они само не верују том систему, јер су много пута били преварени. Банкари не виде проблем, а клијенти (поготово старији) виде, јер су они популација која воли папир као доказ плаћања, а тога у дигиталној ери нема – објашњава Узелац.

– Разлог је једноставан – сматра наш саговорник. – Код нас не постоји квалитетан систем заштите потрошача, не функционише колективна тужба као модел заштите већег броја потрошача. То није само случај са банкама него са читавим низом услуга у капитализму који је продајно агресивно оријентисан, а купца посматра као „ексел фајл”.

– Банке су наклоњеније новим клијентима јер нешто желе да им продају, док за постојеће не маре много. Ништа не губе због незадовољства клијената, немају репутациони ризик, а „чувају” њихов новац. Чак и када дођете у банку са проблемом и суочите се са службеником, он често није тај који може одмах да вам помогне – објашњава Узелац.

Шта је решење и има ли га уопште на тржишту на коме прописи не прате сурова правила пословања у капитализму? Можда га и буде ако, као клијенти банака, освестимо своје финансије и научимо да се кредит у банци не добија, него купује.