Извините, како се праве виршле?

Један Панчевац зна имена малтене свих оператера из служби 988 и 9812 „Телекома Србије” у Београду, јер сваки дан позива ове телефонске сервисе и „ћаска” са запосленима. У Памбуковици код Уба живи човек који редовно тражи телефон певачице Ане Николић, а причу „зачињава” и детаљима о храњењу крава и новостима из шпанске серије коју је управо одгледао. Некима хитно треба одговор на питање како се користи презерватив или у којој улици на Звездари има највише пужева. Има и оних који се распитују о прављењу чеснице, ајвара, туршије, теста за палачинке, кувању виршли...

– За божићну чесницу потребни су вам квасац и павлака – одговара оператер који се својски потрудио да пронађе одговарајући рецепт, али га корисник прекида и додаје: „Заборавите, немам та два састојка”. Веза је прекинута. После пет секунди телефон поново звони.

Помоћ оператера, који приликом разговора не смеју да се интимизирају са корисницима, употребљавају жаргонске изразе или, не дај боже, повисе тон на саговорника, умеју да затраже и претплатници који, рецимо, знају само прво слово неке улице. У том случају, задатак запосленог је да у бази података покуша да нађе информацију за корисника или, ако не успе, да га упути на установу која је за то надлежна. Подаци, ипак, показују да чак 85 одсто корисника добије одговор од запослених.

Сто, углавном младих, оператера у београдској служби одговара на питања претплатника у шест смена, а у просеку сваки од њих у току радног дана више од пет стотина пута каже „добар дан”. Најкраћи разговор трајао је 26 секунди, а најдужи чак 25 минута. Најнапорније је недељом, јер тада ради само престоничка служба, а она је уједно и једина у Србији доступна 24 часа.

– Служба 988 остала је огледало нашег предузећа. У току дана примимо између 50.000 и 70.000 позива претплатника, док број за разне и спортске информације 9812 позове дневно до 2.500 корисника. У односу на 2008. годину број позива смањен је за десет одсто – каже Биљана Зендиловски, шеф службе 988/9812 „Телекома Србије”.

Од 15. децембра прошле године све јединице службе информација о бројевима телефонских претплатника пребачене су на платформу такозваног аваја контакт центра. Тиме се београдска јединица, као последња, придружила осталим центрима у Крагујевцу, Нишу и Новом Саду.

– „Аваја” је првенствено намењена агентима контакт центра, али је тиме побољшан и однос са корисницима. Помоћу ове апликације могуће је сазнати и колико је претплатника на „чекању”, оператера улоговано или на паузи… Имамо сале у 12 градова Србије, то јест у четири центра од којих сваки има неколико градова у којима се налазе сале оператера, док је сала у Нишу центар за цео регион. У овом тренутку, „аваја” је инсталисана у Београду, Крагујевцу, Нишу и Новом Саду, али и у Панчеву, засад иначе јединој извршној јединици која има ову апликацију – додаје Биљана Зендиловски. Откако је овај систем успостављен могуће је да се кориснику који позова из Београда јави оператер из, на пример, Новог Сада.

Жалбе на рад оператера нису учестале, а и ако их има, објашњавају у служби 988/9812, оне се успешно решавају у договору са контролорима и супервизорима. Највећи број позива ка служби 988 бележи се понедељком који је „ударни дан” и данима викенда.

– У интервалу од 9 до 13 часова телефонски саобраћај је „најјачи”, јер тада сви зову. Размак између два примљена позива траје свега пет секунди, а рад оператера олакшан је захваљујући интра вебу који је богат информацијама потребним за рад – закључује шеф службе 988/9812. У наредном периоду, најављују у „Телекому”, у два телефонска сервиса смештена у главном граду биће повећан број радника, а и просторије у којима бораве требало би ускоро да буду преуређене.

-----------------------------------------------------------

Нове цене од првог фебруара

Од 1. фебруара планирано је повећање цена позива ка инфо сервисима „Телекома Србије”.Нови ценовник биће примењен за позиве из фиксне и мобилне мреже према сервисима 988, 9811, 9812, 9822, 9823, 9844. Цена позива сервиса за информације о телефонским бројевима корисника 988 износиће 21,50 динара за позиве из фиксне мреже, односно 23,32 динара за позиве из мобилне мреже. По истим ценама тарифираће се и минут разговора за позиве упућене сервису за разна обавештења 9812. Позив тих сервиса из фиксне телефоније досад је  коштао пет импулса за 988 и три импулса за 9812.

Нова цена позива сервиса за наручивање буђења 9811, за информације о верским празницима 9822, за информације о метеоролошким приликама 9823 и за лото извештај 9844 биће 10,75 динара по позиву са фиксног телефона, односно 11,66 динара по позиву из мобилне мреже. Позив тих сервиса досад се тарифирао износом од седам импулса за 9811, пет импулса за 9822, и по три импулса за 9823 и 9844. У „Телекому” најављују и да ће бити уведена наплата разговора са оператерима на броју 064/789.

М. Бракочевић