„Истеривање правде” од касирке до инспектора

„Не знам ја ништа, ја овде само радим”, најчешћи је одговор у продавницама, кажу потрошачи, кад год приговоре запосленима да нису задовољни услугом или да су уочили пропуст у трговини.

Примедбе купаца свакодневица су, потврђују и продавци и у организацијама за заштиту потрошача, а због тога готово сви водећи трговци имају службе за рекламације. Послују по готово истим принципима, једино су им називи различити. Од једноставних – сектор за рекламације, па до сложенијих – служба за одржавање и унапређење односа са потрошачима...

Са компликованијим називима и гломазнијим службама, међутим, не иде увек и коректнији однос према купцима, тврде у организацијама за заштиту потрошача. Према сведочењу „друге стране”, купци најчешће приговарају због дугог чекања у реду на каси, на нељубазност запослених и на бољку нарочито изражену у великим продајним објектима – а то је погрешно истицање цена.

Петар Богосављевић, председник Покрета за заштиту потрошача, каже да између 30 и 50 одсто времена потроши на примање примедби купаца и корисника услуга.

– Многи се жале како им се дешава да одаберу производ и када дођу на касу, појави се другачија цена него на рафу. У таквој ситуацији, купац има права да захтева да плати ону цену која стоји на полици поред производа. Такав пропуст би увек требало да пријаве и тржишној инспекцији јер је погрешно истицање цена кажњиво. Купци се жале и на то што код многих трговаца морају да одложе пртљаг пре него што уђу у радњу. Ту, нажалост, потрошачи не могу ништа. Морају да поштују „кућни ред” који је прописао конкретни трговински ланац – каже Богосављевић.

И трговци свакодневно бележе стотине примедби. Немања Миленковић из службе за односе с јавношћу „Меркатора С”, каже да месечно приме више од 10.000 позива, мејлова и утисака потрошача.

– Књигу утисака имамо у сваком „Меркатору” и „Роди”. Пратимо их свакодневно и реагујемо на сваку сугестију, жалбу, похвалу или предлог. Уколико је то немогуће, сваки потрошач одговор добија најкасније осам дана од уписивања утиска – објашњава Миленковић.

И у удружењима купаца признају да побољшања у поређењу са протеклим годинама има и да строга дисциплина код великих трговаца оставља мање простора за нељубазност и неадекватну услугу.

– Реткост је постала продаја робе чији је рок употребе истекао, а решен је и проблем примања рекламација. Тачно се зна ко је за то задужен – каже Богосављевић.

----------------------------------------------

Рок за одговор на рекламацију

Процедура „истеривања правде” у великим продајним објектима изгледа овако: незадовољни купац се најпре обраћа касирки или запосленом у радњи. У строгој хијерархији великих трговачких ланаца, једино што они могу је да га упуте на пословођу, или модерним пословним речником, на менаџера објекта, који мора да покуша да реши проблем.

– Усмене рекламације решава пословођа и то заменом производа или враћањем новца уз обавезан фискални рачун. Уколико рекламација превазилази овлашћења пословође или његовог заменика, он је дужан да о свему обавести надређеног менаџера продаје. Он информацију прослеђује директору и другим службама – објашњавају водећи трговци.

Како се потрошач не би замарао морем трговачких термина и функција, код готово свих трговаца постоји и могућност да бесплатним телефонским позивом пријаве рекламацију, а преостаје им и да играју на карту тржишног инспектора. У „Меркатору” тврде да сваки потрошач одговор на жалбу добија у року од осам дана, а у „Делта максију” кажу да све рекламације морају да се реше у року од седам дана.