„Isterivanje pravde” od kasirke do inspektora

„Ne znam ja ništa, ja ovde samo radim”, najčešći je odgovor u prodavnicama, kažu potrošači, kad god prigovore zaposlenima da nisu zadovoljni uslugom ili da su uočili propust u trgovini.

Primedbe kupaca svakodnevica su, potvrđuju i prodavci i u organizacijama za zaštitu potrošača, a zbog toga gotovo svi vodeći trgovci imaju službe za reklamacije. Posluju po gotovo istim principima, jedino su im nazivi različiti. Od jednostavnih – sektor za reklamacije, pa do složenijih – služba za održavanje i unapređenje odnosa sa potrošačima...

Sa komplikovanijim nazivima i glomaznijim službama, međutim, ne ide uvek i korektniji odnos prema kupcima, tvrde u organizacijama za zaštitu potrošača. Prema svedočenju „druge strane”, kupci najčešće prigovaraju zbog dugog čekanja u redu na kasi, na neljubaznost zaposlenih i na boljku naročito izraženu u velikim prodajnim objektima – a to je pogrešno isticanje cena.

Petar Bogosavljević, predsednik Pokreta za zaštitu potrošača, kaže da između 30 i 50 odsto vremena potroši na primanje primedbi kupaca i korisnika usluga.

– Mnogi se žale kako im se dešava da odaberu proizvod i kada dođu na kasu, pojavi se drugačija cena nego na rafu. U takvoj situaciji, kupac ima prava da zahteva da plati onu cenu koja stoji na polici pored proizvoda. Takav propust bi uvek trebalo da prijave i tržišnoj inspekciji jer je pogrešno isticanje cena kažnjivo. Kupci se žale i na to što kod mnogih trgovaca moraju da odlože prtljag pre nego što uđu u radnju. Tu, nažalost, potrošači ne mogu ništa. Moraju da poštuju „kućni red” koji je propisao konkretni trgovinski lanac – kaže Bogosavljević.

I trgovci svakodnevno beleže stotine primedbi. Nemanja Milenković iz službe za odnose s javnošću „Merkatora S”, kaže da mesečno prime više od 10.000 poziva, mejlova i utisaka potrošača.

– Knjigu utisaka imamo u svakom „Merkatoru” i „Rodi”. Pratimo ih svakodnevno i reagujemo na svaku sugestiju, žalbu, pohvalu ili predlog. Ukoliko je to nemoguće, svaki potrošač odgovor dobija najkasnije osam dana od upisivanja utiska – objašnjava Milenković.

I u udruženjima kupaca priznaju da poboljšanja u poređenju sa proteklim godinama ima i da stroga disciplina kod velikih trgovaca ostavlja manje prostora za neljubaznost i neadekvatnu uslugu.

– Retkost je postala prodaja robe čiji je rok upotrebe istekao, a rešen je i problem primanja reklamacija. Tačno se zna ko je za to zadužen – kaže Bogosavljević.

----------------------------------------------

Rok za odgovor na reklamaciju

Procedura „isterivanja pravde” u velikim prodajnim objektima izgleda ovako: nezadovoljni kupac se najpre obraća kasirki ili zaposlenom u radnji. U strogoj hijerarhiji velikih trgovačkih lanaca, jedino što oni mogu je da ga upute na poslovođu, ili modernim poslovnim rečnikom, na menadžera objekta, koji mora da pokuša da reši problem.

– Usmene reklamacije rešava poslovođa i to zamenom proizvoda ili vraćanjem novca uz obavezan fiskalni račun. Ukoliko reklamacija prevazilazi ovlašćenja poslovođe ili njegovog zamenika, on je dužan da o svemu obavesti nadređenog menadžera prodaje. On informaciju prosleđuje direktoru i drugim službama – objašnjavaju vodeći trgovci.

Kako se potrošač ne bi zamarao morem trgovačkih termina i funkcija, kod gotovo svih trgovaca postoji i mogućnost da besplatnim telefonskim pozivom prijave reklamaciju, a preostaje im i da igraju na kartu tržišnog inspektora. U „Merkatoru” tvrde da svaki potrošač odgovor na žalbu dobija u roku od osam dana, a u „Delta maksiju” kažu da sve reklamacije moraju da se reše u roku od sedam dana.