Клијенти су увек у праву

Свакодневни контакт са клијентима и реаговања попут похвала, сугестија и примедаба драгоцен су путоказ за финансијске организације да ефикасно решавају њихове потребе и проблеме, као и да учврсте пословни однос и потврде стратешка опредељења. Банке у том циљу формирају службе за односе с клијентима као независан контролни сектор који је у сталном контакту са клијентима, који прати и анализира њихове ставове и о томе редовно извештава топ-менаџмент банке, али и саму централну банку - каже Чедомир Недић, директор Службе за односе са клијентима Евробанке ЕФГ Штедионице.

На европском банкарском тржишту рад служби за односе са клијентима део је корпоративне културе банака.

Са друге стране, видљиви су напори Народне банке Србије да заштити и информише кориснике финансијских услуга о њиховим правима. Они дају и резултате, јер се број приговора повећава из месеца у месец (не улазећи у основаност приговора, већ саму чињеницу да се "прича шири′′).

Пракса потврђује исправност система који омогућава корисницима финансијских услуга да примедбе могу упутити сваком запосленом у банци, усмено или писмено (писмом, и-мејлом или телефоном). Рок за одговор банке по примедби је 30 дана. По пријему одговора, корисник их може прихватити, али уколико је и даље незадовољан може упутити захтев за оцену основаности приговора директно служби за односе са клијентима, која спроводи супервизију поступка.

Крајња инстанца за подношење приговора је Народна банка Србије, која може захтевати писмено изјашњење банке о спорном односу, а након тога по захтеву клијента затражити и поступак посредовања у решавању спорног односа.

Пословне банке о процедури обавештавају клијенте директно, креирањем брошура, путем својих интернет-страница. Сваки запослени у банци има одређену улогу у процесу који се протеже од пријема приговора, анализе, решавања и извештавања клијента о исходу, тј. основаности приговора.

Тако, захваљујући чувању и одржавању базе о типовима и узроцима притужби, банка може да утврди узроке незадовољства и дефинише конкретне активности којима ће отклонити будуће примедбе или грешке истог или сличног типа. За кориснике банкарских услуга важно је да знају да је задатак службе за односе са клијентима пружање сигурности да се са захтевима клијената поступа транспарентно, објективно, ефикасно, унутар познатих временских оквира и уз екстерну контролу Народне банке.

Банке знају да отворен приступ, адекватно реаговање на потребе клијената и ефикасно решавање спорних односа јачају углед банке и спречавају евентуални одлив клијената. У коначном исходу, служба за односе са клијентима обезбеђује и задовољство и лојалност клијената, што за банку представља један од најзначајнијих пословних циљева и успеха.

Висок ниво информисаности клијената такође доприноси развоју финансијског тржишта и од учесника тражи далеко више напора у освајању тржишног удела, при чему ће они који пре схвате значај и користи анализе односа са клијентима имати и значајну конкурентску предност.