Klijenti su uvek u pravu

Svakodnevni kontakt sa klijentima i reagovanja poput pohvala, sugestija i primedaba dragocen su putokaz za finansijske organizacije da efikasno rešavaju njihove potrebe i probleme, kao i da učvrste poslovni odnos i potvrde strateška opredeljenja. Banke u tom cilju formiraju službe za odnose s klijentima kao nezavisan kontrolni sektor koji je u stalnom kontaktu sa klijentima, koji prati i analizira njihove stavove i o tome redovno izveštava top-menadžment banke, ali i samu centralnu banku - kaže Čedomir Nedić, direktor Službe za odnose sa klijentima Evrobanke EFG Štedionice.

Na evropskom bankarskom tržištu rad službi za odnose sa klijentima deo je korporativne kulture banaka.

Sa druge strane, vidljivi su napori Narodne banke Srbije da zaštiti i informiše korisnike finansijskih usluga o njihovim pravima. Oni daju i rezultate, jer se broj prigovora povećava iz meseca u mesec (ne ulazeći u osnovanost prigovora, već samu činjenicu da se "priča širi′′).

Praksa potvrđuje ispravnost sistema koji omogućava korisnicima finansijskih usluga da primedbe mogu uputiti svakom zaposlenom u banci, usmeno ili pismeno (pismom, i-mejlom ili telefonom). Rok za odgovor banke po primedbi je 30 dana. Po prijemu odgovora, korisnik ih može prihvatiti, ali ukoliko je i dalje nezadovoljan može uputiti zahtev za ocenu osnovanosti prigovora direktno službi za odnose sa klijentima, koja sprovodi superviziju postupka.

Krajnja instanca za podnošenje prigovora je Narodna banka Srbije, koja može zahtevati pismeno izjašnjenje banke o spornom odnosu, a nakon toga po zahtevu klijenta zatražiti i postupak posredovanja u rešavanju spornog odnosa.

Poslovne banke o proceduri obaveštavaju klijente direktno, kreiranjem brošura, putem svojih internet-stranica. Svaki zaposleni u banci ima određenu ulogu u procesu koji se proteže od prijema prigovora, analize, rešavanja i izveštavanja klijenta o ishodu, tj. osnovanosti prigovora.

Tako, zahvaljujući čuvanju i održavanju baze o tipovima i uzrocima pritužbi, banka može da utvrdi uzroke nezadovoljstva i definiše konkretne aktivnosti kojima će otkloniti buduće primedbe ili greške istog ili sličnog tipa. Za korisnike bankarskih usluga važno je da znaju da je zadatak službe za odnose sa klijentima pružanje sigurnosti da se sa zahtevima klijenata postupa transparentno, objektivno, efikasno, unutar poznatih vremenskih okvira i uz eksternu kontrolu Narodne banke.

Banke znaju da otvoren pristup, adekvatno reagovanje na potrebe klijenata i efikasno rešavanje spornih odnosa jačaju ugled banke i sprečavaju eventualni odliv klijenata. U konačnom ishodu, služba za odnose sa klijentima obezbeđuje i zadovoljstvo i lojalnost klijenata, što za banku predstavlja jedan od najznačajnijih poslovnih ciljeva i uspeha.

Visok nivo informisanosti klijenata takođe doprinosi razvoju finansijskog tržišta i od učesnika traži daleko više napora u osvajanju tržišnog udela, pri čemu će oni koji pre shvate značaj i koristi analize odnosa sa klijentima imati i značajnu konkurentsku prednost.