Zakon reguliše obaveznu garanciju

„Kupili smo LCD televizor pre dve godine u prodavnici u Požarevcu. Iako u garantnom listu stoji da proizvođač daje garanciju 24 meseca, uvoznik je u garanciji dao 12 meseci, sa obezbeđenim delovima za sedam godina. Pošto je tačno posle dve godine televizor prestao da radi uredno smo ga odneli u ovlašćeni servis u Požarevcu, gde smo čekali nedelju dana da nam odgovore šta je sa televizorom i da li će ga popraviti. Na žalost konačan odgovor je bio da je ploča izgorela i da su pokušali da nađu i zamene oštećeni deo, ali nakon nekoliko dana javili su da delova nema. Upućeni smo na uvoznika iz Beograda međutim oni su nam javili da delova nema za televizor koji smo platili skoro 80.000 dinara. Interesuje nas kako da ostvarimo svoja prava i da li će se nešto menjati u ovim propisima.”

Ovo pismo stiglo je na adresu „Potrošača” i samo je jedno od mnogobrojnih žalbi kupaca na odnos trgovaca kada je reč o garancijama i servisiranju proizvoda u predviđenom roku. Kako se uskoro očekuje donošenje novog zakona o zaštiti potrošača (početkom septembra) „Potrošač” će u narednim brojevima pokušati da protumači najznačajnije odredbe ovog propisa koje bi trebalo da donesu najviše koristi građanima Srbije i čije će posledice osećati u svakodnevnom životu. Jedna od novina je svakako obavezna garancija od dve godine koja će sigurno znatno smanjiti broj žalbi na garancije koje su bile i najčešća pitanja postavljena našoj redakciji u poslednjih šest meseci. Kako je najavljeno, novi zakon sadržaće svih 15 direktiva Evropske unije i trebalo bi da ovdašnji kupci uživaju zaštitu poput svih ostalih u EU. To znači da će biti rešene i oblasti kao što su turističke usluge ili potrošački krediti, koje se prvi put kod nas regulišu zakonom. Šta to sve predviđa sadašnji, a šta bi trebalo da donese novi zakon pitali smo Zorana Nikolića, potpredsednika Nacionalne organizacije potrošača Srbije, koji je iz ugla ove organizacije predstavio ovaj segment zaštite građana Srbije.

Da bi stekli naklonost potrošača i da bi pobedili konkurenciju mnogi proizvođači uvode brojne povoljnosti. Jedna od takvih, koja bi trebalo da bude zaista korisna za potrošače, jeste produžena garancija. Nije retka pojava da se tehnički složenim proizvodima za koje se izdaje garantni list kao glavna karakteristika ističe upravo podatak od dve, tri ili čak pet godina garancije. No, kako je to u stvarnom životu, najbolje ilustruju brojne žalbe potrošača upravo na ovu temu.

Primer koji je pomenut odslikava surovu realnost na srpskom tržištu. Moguće je , dakle, da se TV prijemnik pokvari odmah nakon isteka garantnog roka. Ne ostaje ništa drugo već da ga odnesete u ovlašćeni servis koji nema obezbeđene rezervne delove, iako je zakonom propisan (i na garantnom listu napisan) rok obezbeđenih rezervnih delova sedam godina. Zakonski rok obezbeđenih rezervnih delova iznosi pet ili sedam godina u zavisnosti od vrste proizvoda. To znači da se uvoznik obavezuje da će u tom periodu snabdevati ovlašćene servise kako bi se osiguralo ispravno funkcionisanje ovih proizvoda. Tako piše u zakonu... U praktičnoj primeni, nažalost, pribegava se onom drugom pravilu – pravila postoje da bi se kršila. Propisi precizno definišu da je uvoznik ili proizvođač tehnički složenih i drugih proizvoda,uz koje se obavezno izdaje garantni list,dužan da obezbedi servisiranje proizvoda u sopstvenim ili drugim servisima sa kojima zaključujeugovor o vršenju servisnih usluga, odnosno o njihovom održavanju ili popravci u toku garantnog roka, kao i nakon njegovog isteka;kao i da obezbedi originalne rezervne delove, priključne aparate, pribor i drugimaterijalbez kojih se proizvod ne bi mogao koristitii njima snabde proizvode i servisera, odnosno u vremenu koje su predvideli kao vek trajanja proizvoda pod normalnim okolnostima i uslovima upotrebe (pomenutih petili sedamgodina).Shodno navedenom sveproizvođačei (ili)uvoznikekoji postupaju suprotno ovim odredbama mora da kaznitržišniinspektor, a potrošač ima pravo da zameniproizvod za isti ili sličan.

Problemi koji nastaju na ovaj način mogu se veoma lako rešiti. Potrebna je dosledna primena propisa, odnosno prilikom uvoza tehnički složenih proizvoda mora se obezbediti odgovarajuća količina originalnih rezervnih delova koja će biti na raspolaganju ovlašćenim servisima. Druga, može se reći – drastičnija, noćna mora potrošača jeste veliki broj popravki tokom trajanja garantnog roka. Bez obzira na vrstu proizvoda (pegla, frižider, televizor, klima uređaj, laptop) kvarovi su toliko učestali da su pojedini proizvodi više u servisu nego kod potrošača. I tu se postavlja pitanje s početka: koliko nam trajanje garancije zaista znači?

Prosečan potrošač s pravom očekuje da proizvod ispravno funkcioniše tokom nekoliko narednih godina. Stvarnost nas demantuje u mnogim slučajevima. Često se dešava da se određeni proizvod u prvih nekoliko meseci kvari više puta čime se potrošaču nameće prosto pitanje: da li sam kupio nov, odnosno potpuno ispravan proizvod?

Tu počinje opravdano nezadovoljstvo koje kulminira dužinom opravke. Prema postojećim zakonskim propisima svaki takav nedostatak na proizvodu mora da se otkloni u krajnjem roku do 45 dana. Međutim, ovaj period je opšte prihvaćen kao jedini rok. Nekada nije problem u realnoj nemogućnosti servisera da brže reaguje, već u odgovornosti centralnog servisa i (ili)uvoznika koji su obavezni da dostave traženi rezervni deo. Osim toga, postavlja se pitanje stručno-tehničke osposobljenosti servisa u Srbiji da adekvatno obavljaju svoj posao. Svetski poznati brendovi morali bi daleko više pažnje da posvete pravilnoj selekciji servisa koji će ih zastupati. Na taj način će odgovorno stati u odbranu svojih proizvoda i na najbrži i najstručniji mogući način otkloniti svaki nedostatak. Izlaz iz ovih i sličnih neprijatnih situacija predstavlja novi zakon o zaštiti potrošača koji treba da bude usvojen prvih jesenjih dana ove godine. U njemu će biti odredba koja se odnosina obavezne (zakonske)garancije i iznosi 2 (dve) godine. To praktično znači da nijedan proizvod ne sme imati kraći garantni rok, dok se i dalje ostavlja proizvođačima i uvoznicima mogućnost produženja istog u vidu komercijalnih garancija.

Ono što svaki potrošač može videti kao ličnu zaštitu jeste odredba kojom se onemogućava dosadašnji način rada – servisiranjeproizvoda. Naime, ako se jedna ili više opravki robe ispolje dva ili više puta u kratkom vremenu, potrošač zadržava pravo da zahteva zamenu ili smanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Pored toga, znatno je smanjen rok za otklanjanje nedostataka. Zakonom je propisan razuman rok (uobičajeno od 8 do 15 dana). Pri utvrđivanju razumnog roka, kao i značaja poteškoća koje je trgovac stvorio potrošaču pokušavajućida problem otkloni, uzima se u obzir priroda robe i svrha u koju je potrošač nabavlja. Što će reći, ne može opravka klima-uređaja usred leta da traje 30 dana. Na ovaj način značajno se utiče na kvalitet robe na srpskom tržištu i povećava pozornost proizvođača o njihovoj odgovornosti.