Nostalgija za tržišnim inspektorima

Novine koje je doneo Zakon o zaštiti potrošača, koji je počeo da se primenjuje od prvog januara 2011. godine, označile su početak izgradnje modernog sistema zaštite potrošača kakav postoji u razvijenim zemljama Evropske unije, ocena je Ministarstva poljoprivrede i trgovine posle godinu dana primene ovog propisa.

– Sve odredbe zakona definisane su na osnovu 15 evropskih potrošačkih direktiva i njegovo donošenje znači izvršavanje obaveza preuzetih potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju.

Nacrt zakona urađen je uz podršku prvog trogodišnjeg projekta u oblasti zaštite potrošača u Srbiji koji je finansirala Evropska unija – navode u Sektoru za zaštitu potrošača Ministarstva poljoprivrede i trgovine.

Promenjena uloga inspekcije

Ono što, ipak, u velikoj meri posle godinu dana muči potrošače i na šta nikako da se naviknu jeste to što je promenjena uloga tržišne inspekcije.

– Novim zakonom o zaštiti potrošača promenjene su nadležnosti tržišne inspekcije i ukinuta uloga tržišnog inspektora kao arbitra u rešavanju pojedinačnih potrošačkih problema. Zakonom koji je na snazi, inspekcijski organi su ovlašćeni da obavljaju poslove nadzora i izlazak na teren. A odnos između trgovca i potrošača iz ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga je ugovorni odnos građanskog prava, te nema mesta postupanju tržišne inspekcije kao organa državne uprave. Ovo je procedura uobičajena za Evropu i zemlje u regionu koja podrazumeva nemešanje države i time ne narušava odnose između učesnika na tržištu – objašnjavaju u ministarstvu.

To znači da inspekcijski organi i dalje primaju prijave nezadovoljnih potrošača i rešavaju one koje su u njihovoj nadležnosti, a one koje nisu prosleđuju regionalnim savetovalištima. Tako je u posredovanju i rešavanju pojedinačnih potrošačkih problema sada presudna uloga udruženja za zaštitu potrošača.

– Ta udruženja i tržišna inspekcija, svako u skladu sa ovlašćenjima datim zakonom, postupaju na osnovu prigovora. Na primer, u slučaju reklamacije obuće, udruženje potrošača nastupa kao posrednik u rešavanju problema i zove trgovca, a inspektor proverava da li je obuća bila propisno deklarisana – objasnili su, ali i dodali da ako se kroz detaljnu reviziju potrošačkog zakonodavstva uoči da je potrebno izmeniti postojeće odredbe ministarstvo je spremno za takav poduhvat.

Informisanje kupaca i medijacija

Naši sagovornici ocenjuju i da je ostvaren prvi preduslov u poboljšanju zaštite prava potrošača, odnosno postignuta je bolja informisanost kupaca o pravima koja su zakonom garantovana, a samim tim i sposobnost da ostvari razuman izbor između ponuđene robe i usluga na tržištu.

– Potrošači se, ukoliko imaju problem, upućuju na regionalna savetovališta koja vode udruženja za zaštitu potrošača. Ukoliko potrošač, najpre u direktnom kontaktu sa trgovcem, pa kasnije obraćajući se udruženjima ne reši problem, odnosno ne ostvari svoja prava, predstoji mu sudska zaštita. Pre započinjanja eventualnog sudskog postupka potrošač ima mogućnost da pokuša i vansudsko rešavanje sporova, a jedan od načina vansudskog rešavanja je i medijacija – ocenjuju u ministarstvu.

Na osnovu odluke direktora Centra za medijaciju, za potrošačke sporove čija je vrednost do 40.000 dinara, medijacije se obavljaju besplatno. Za sporove koji prelaze ovu vrednost plaća se naknada za rad u postupku medijacije prema tarifniku Centra za medijaciju.

Kontakt telefoni centra su: 011/3287-294, 011/3287-296, 011/3287-297.

Osniva se Nacionalni savet

Srbija bi uskoro trebalo da dobije nacionalni savet za zaštitu potrošača. To će biti radno telo vlade čiji će osnovni cilj biti unapređenje zaštite.

– Nacionalni savet treba da čine kako predstavnici ministarstava i drugih državnih organa, tako i predstavnici udruženja za zaštitu potrošača i stručnjaci koji se bave oblašću zaštite potrošača, ali i predstavnici profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu. U delokrug rada nacionalnog saveta spada učestvovanje u izradi strategije zaštite potrošača, predlaganje mera i aktivnosti koje su usmerene na unapređenje zaštite prava potrošača – kažu u ministarstvu.

Ko je ugroženi potrošač

Za početak naredne godine planirana je i izrada strategije zaštite potrošača. Ona bi trebalo jasno da postavi ciljeve politike zaštite potrošača, da definiše principe i pravila na osnovu kojih će se sprovoditi buduće aktivnosti, uspostavi prioritete i postavi vremenske okvire za izvršenje.

– Nacionalni program zaštite ugroženog potrošača, čijem donošenju prethodi definisanje kriterijuma za jasno određivanje ugroženog potrošača, očekuje se krajem sledeće godine. Ovaj program doprineće efikasnijoj zaštiti potrošača kojima je ovaj vid zaštite neophodan s obzirom na njihov ekonomski ili društveni položaj – navode u ministarstvu.

U tome bi trebalo da sarađuju Ministarstvo poljoprivrede i trgovine i Ministarstvo rada i socijalne politike.

Trnovit put do zamene robe

U Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije (NOPS)ocenjuju da treba raditi na poboljšanju primene ovog propisa.

– Veoma je otežano pravo ostvarivanja reklamacije i zamene proizvoda. Jer iako zakon predviđa da potrošač ima pravo da bira između popravke, zamene ili raskida ugovora u prvih šest meseci posle kupovine, to ne poštuju svi trgovci – ističe Goran Papović, predsednik NOPS-a.

On kaže i da bi sva prava i obaveze trebalo da budu definisani na jednom mestu.

– Na primer, po ovom zakonu, niko ne može da isključi potrošača ako ospori samo jedan račun, a onda nastavi redovno plaćanje, niti mogu da ga isključe ako ga nisu prethodno obavestili. Ali iza toga je stavljen zarez i dodato „ako to nije uređeno drugim zakonom”. I onda na osnovu drugog propisa, neko može da vam isključi struju. To treba menjati – zaključuje Papović.

Šta je do sada urađeno

Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača doneto je nekoliko podzakonskih akata, ističu u ministarstvu:

– Pravilnik o evidenciji udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača (Službeni glasnik RS, broj 32/2011)

– Pravilnik o sadržini obrasca za jednostrani raskid ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija (Službeni glasnik RS, broj 50/2011)

– Uredba o sadržini obrasca za jednostrani raskid ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, o trajnim olakšicama za odmor, o pomoći prilikom preprodaje i omogućavanju razmene (Službeni glasnik RS, broj 55/2011)

– Uredba o sadržini standardnog informativnog obrasca za ugovore o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, o trajnim olakšicama za odmor, o pomoći prilikom preprodaje i omogućavanju razmene (Službeni glasnik RS, broj 55/2011).