Prednosti i mane snimljenih obaveštenja

Umesto službenika zaposlenih u javnim preduzećima Beograđanima se sve češće na telefone javljaju kompijuterizovane telefonske sekretarice.  Informacije koje dobijaju, kažu nezadovoljni, veoma su škrte i površne. Zbog toga apeluju na nadležne da kompjutere ponovo zamene dispečerima i sekretaricama. Najveće zamerke, ipak, upućuju na račun modernih informacionih centara gde po pozivu prvo moraju da odslušaju trominutne instrukcije koji taster da pritisnu, a potom sledi nova storija o pritiskanju sledećeg tastera za dobijanje podrobnijih podataka. Tek je poslednja solucija, koju im nudi glas sa druge strane žice – razgovor sa operaterom.

Po broju dostupnih linija za potrošače ubedljivo vodi preduzeće „Vodovod i kanalizacija, ima ih sedam, dok „Elktrodistribucija Beograd” ima jednu manje.

I dok pojedini sugrađani negoduju zbog ukidanja tradicionalnih operatera, u EDB-u smatraju da je to veliki napredak u komunikaciji sa potrošačima. Ovaj sistem kod njih je uveden 2002. godine po ugledu na elektroprivrede Francuske, Engleske, Nemačke i Mađarske.

– Operater daje kratke informacije sugrađanima koliko će kvar na elektromreži trajati i zašto nemaju struju, odnosno govori im da su to planirani radovi. Smatramo da bi ih samo zbunili kada bi im objašnjavali da majstori uređuju trafo, ili nalivaju ulje u njega – istakla je Sandra Alagić, predstavnik za medije EDB-a, dodajući da ovo komunalno preduzeće ima i dispečere, koji sugrađanima direktno daju informacije.

Dobri, stari običaj poslovanja dispečerske službe koja radi 24 časa zadržalo je Gradsko saobraćajno preduzeće Beograd. Kako je objasnio Zoran Stanojević, dežurni dispečer, oni, doduše, imaju i Informativni sistem GSP-a, ali u svakom trenutku su spremni da umesto kompjuterizovanih glasova „običnim rečima” sugrađanima objasne zašto trolejbusi stoje, autobusi menjaju trase ili, na primer smanjuju (povećavaju) broj autobuskih stajališta.

Sagovornik upućen u ovu problematiku ističe da se firme odlučuju na uvođenje snimljenih obaveštenja zbog uštede novca smanjenjem radne snage.

– Umesto službenika koji se javlja na telefon, to sada radi neko ko ne traži platu. Takođe, posle pritiskanja pojedinih tastera sugrađani dobiju snimljeni odgovor, ali ne od službenika, koje bi opet trebalo platiti. Tako je u mnogim preduzećima, ne samo komunalnim, već i bankama, trgovinskim kompanijama. Opredeljuju se za modernizaciju i uštedu, na uštrb kvaliteta komunikacije – istakao je „Politikin” sagovornik.

Sandra Alagić, negira da je u EDB-u ovo bio razlog uvođenja modernizovane službe za komunikacije.

– Kada je osnovan „Informativni centar” imali smo pet zaposlenih, a sada ih je tri puta više. Nemamo informaciju koliko košta pozivanje ove naše službe, to treba da vam kažu u „Telekomu”. Tražili smo da taj poziv bude besplatan za sugrađane, ali nam to nije odobreno – istakla je Alagićeva.

-----------------------------------------------------------

Do operatera – desetak minuta

Evo kako je juče izgledao pokušaj jedne sugrađanke da dozna zašto od 15 do 19 časova nije imala struje:

Pozvala je telefonski broj 340-55-55, javio joj se snimljeni ženski glas koji je saslušala tri minuta, a potom joj je nastala prava zbrka. „Elektrodistribucija Beograd” – dobro došli u Informativni centar.

Za informacije o aktuelnim kvarovima pritisnite 1;

Za informacije o planiranim isključenjima pritisnite 2;

(Sledi nabrajanje novih brojeva na kojima sugrađani za preslušavanje informacija o isključenjima struje po opštinama moraju ponovo pritiskati brojeve jedan, dva…)

Za informacije o stanju na EDB računu pritisnite 3;

Za informacije o ceni električne energije pritisnite 4;

Za informacije o posebnim pogodnostima za potrošače pritisnite 5;

Za sve ostale informacije možete se obratiti direktno operateru pritiskom na taster 6.

Budući da je tek došla sa posla, ali nije imala struje da podgreje ručak, niti je radio lift da sa poslednjeg sprata zgrade na brzinu skokne do prve pekare, sela je da se odmori i uzela telefon u ruke. Počela je da pritiska tastere EDB-a. Jedan, dva, tri, objašnjenja su se nizala desetak minuta, bez preslušavanja informacija pojedinačno za svaku opštinu.

Konačno, na šestom broju dočekala je da uživo porazgovara sa operaterom.

– Živim u Dobračinoj ulici i od oko 15 časova nemamo struje. Molim vas recite mi kada ćemo je dobiti i šta se pokvarilo – rekla je sugrađanka.

Operater je ljubazno i kratko odgovorio da će struja stići za tri sata, ali da ne zna kakav je kvar u pitanju.

– Nemamo te informacije. Radnici EDB-a rade na redovnom održavanju mreže, valjda je u pitanju neki remont – objasnio je sagovornik sa linije šest.