Kupac ima rešenje i kada nije zadovoljan ishodom reklamacije

Tokom prošle godine pokrenuto je ukupno 565 postupaka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova i svi su rešeni. S druge strane, od startovanja onlajn platforme (ADR) preko koje se odvija ovaj postupak, u julu prošle godine, do početka marta pokrenuto je 914 a rešeno 800 predmeta, podaci su Sektora za zaštitu potrošača Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine. Inače, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova doneo je novi Zakon o zaštiti potrošača, a koristi se u slučaju da potrošač nije zadovoljan ishodom rešavanja reklamacije koju je uložio trgovcu. Tada se spor rešava vansudskim putem, uz pomoć trećeg lica, koje bi trebalo da, po zakonu, bude nezavisno i nepristrasno.

Onlajn platforma koja je pokrenuta u ove svrhe potrošačima pruža mogućnost da onlajn putem, na efikasan i brz način podnesu zahtev za rešavanje spora. Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisana su u listu koju vodi Ministarstvo trgovine. Kako bi ostvarili svoja prava, postoje i obavezna pravila i procedure koje potrošači moraju da ispoštuju. Pre svega potrebno je da se pre podnošenja zahteva za vansudsko rešavanje spora potrošač prethodno obratio trgovcu, odnosno uložio reklamaciju. Ukoliko je trgovac neosnovano i suprotno zakonu odbio reklamaciju, može se pokrenuti postupak vansudskog rešavanja spora popunjavanjem zahteva, i to unošenjem podataka o sebi – potrošaču, o trgovcu, a neophodno je i opisati spor i navesti podatke o odbijenoj reklamaciji. U daljoj proceduri, Ministarstvo prosleđuje predlog telu za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, najbližem mestu prebivališta potrošača ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak rešiti na najefikasniji način. Višnja Rakić, pomoćnik ministra trgovine za zaštitu potrošača, kaže da je vansudsko rešavanje sporova postojalo i u ranijem zakonu, međutim, trgovac nije bio u obavezi da učestvuje u tom postupku. Problem su bili i troškovi koje je snosio potrošač, zbog čega u praksi nije zaživelo.

– Nova pravila u pogledu obaveznosti učešća trgovca u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora, kao i mogućnosti da se tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora finansiraju iz budžeta (ukoliko su obezbeđena sredstva), odnosno da je sam postupak besplatan za potrošače i trgovce, dovela su do ekspanzije vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. To se najbolje može videti kroz statisku koju vodi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine, kao kontakt tačke u ovom postupku.