Кад газда гледа изнутра

Сем Волтон, оснивач "Валмарта", прве мистери шопинг агенције, написао је следеће: "Шеф је само један. Купац. Он може да отпусти свакога, од власника и директора до највишег службеника у хијерархији, једноставном одлуком да свој новац троши на другом месту".

Како је створен тајанствени купац? Мало је познато да се само четири одсто незадовољних купаца жали. Kад предузеће добије рекламацију, мора да зна да постоји још 25 о којима ништа не зна. Али знају други, јер купци међусобно причају и деле своје незадовољство. Чини се да једино "мистери шопинг" мери извођење праве продаје, догађа ли се оно што фирме желе да се догађа, тј. поштују ли се стандарди. "Муштерија на првом месту" назив је фирме основане у мају месецу у Београду, која полако почиње да продире и у наша предузећа, а свест о томе и код запослених.

Јер, читајући извештаје тајних купаца, фирме имају прилику да се суоче са стварношћу и сазнају шта се заиста догађа на њиховим продајним местима.

"Кастмер фирст" или "Муштерија на првом месту" назив је београдске фирме. Према речима Татјане Бјелић, извршног директора београдске фирме, за плаћене муштерије у нашој земљи има довољно посла, а и интересовање је све веће.

– Тренутно радимо за познати ланац супермаркета у њиховим продајним објектима. Наравно, не можемо да  кажемо о коме се ради, јер то не би била права слика са терена. Тренутно је ангажовано 15 тајних купаца широм Србије, који нам достављају резултате. Нису баш сјајни. Потрошачима готово да нико не говори "добар дан" нити је љубазност на завидном нивоу – истиче Бјелић и додаје да се све више јављају и фирме и потенцијални тајни купци. – Првима ћемо доказати да је добро што имају нашу услугу, а друге ћемо да подучимо и створимо за кратко време тражени профил купца – додаје она, уз кратак одговор на питање ко се највише интересује за услуге "Муштерије" да су то ауто-индустрија и банке.

"Кастмер фирст" ће, по њеним речима, утицати на развој домаћег тржишта и хармонизацију са европским стандардима кроз непрекидну контролу. Корисници ће применом информација о стању у свом објекту бити у прилици да побољшају квалитет услуга, повећају задовољство купаца, продају и мотивишу запослене за врхунске услуге.

– Комерцијална банка је у јуну 2006. године ангажовала агенцију Мартен борд интернешенел да уради истраживање "Тајни клијент" – истиче Драгана Ротер-Црквењаков, директорка Одељења за маркетинг и односе с јавношћу Комерцијалне банке. – Сматрамо да је то један од најбољих начина како бисмо стандардизовали нашу услугу и, поред личног контакта и књиге утисака, сазнали како се наши запослени понашају према клијентима.

Обучени тајни клијенти су од 15. до 30. јуна ове године, по два пута у року од 10 дана, посетили сто експозитура Комерцијалне банке широм Србије. Пошто нам је циљ веће задовољство клијената услугама банке, тражили смо да оцене сваки аспект рада експозитуре: професионалност запослених, љубазност, познавање производа и изглед пословнице.

Истраживачи су се представљали као потенцијални, нови клијенти и ступали у контакт са сваким од запослених који се баве пословима са становништвом – од обезбеђења, преко ликвидатуре, благајне, саветника за клијенте, до шефа пословнице

Према добијеним оценама, генерални ниво задовољства клијената услугом у центру Београда (где је највећи помет) креће се од 65 до 95 одсто. У Војводини оцена укупног задовољства иде од 67 до 100 одсто. У источној Србији је добијен распон оцена од 69 до 96, солидан ниво задовољства клијената постоји и у централној Србији где се оцене крећу од 55 до 100 одсто, док је овај распон у западном делу земље од 57 до 97 одсто. Почетни ниво задовољства у јужној Србији је нешто нижи, од 52 до 100 одсто.

– Сугестије тајних клијената су да треба да  обезбедимо већу униформисаност особља, повећамо ниво приватности у експозитурама, као и ниво услуга у појединим регионалним центрима – истиче Драгана Ротер-Црквењаков – а пошто је реч о ненајављеним посетама, веома смо задовољни укупним резултатима истраживања.

--------------------------------------------------------------------------

Шта раде тајни купци

Мистери шопинг, или: тајна куповина, нови је пословни алат за контролу квалитета и побољшање услуга у продајним објектима и компанијама. Ова метода подразумева ангажовање пажљиво одабраних и обучених тајних купаца, који се, на захтев клијента, претварају да су потенцијални или редовни купци. Током боравка у продајном објекту, они по прецизно дефинисаним критеријумима детаљно и објективно мере квалитет услуга одређене фирме или конкуренције и подносе детаљан извештај клијенту. Мистери шопинг користе све фирме којима је стало до купаца и које контролишу квалитет и унапређују своје услуге.