„Тајни купци” у акцији

Пре одласка на посао тридесетогодишња библиотекарка Ана П. одлази у хипермаркет познатог трговинског ланца и најдуже се задржава на одељењу за продају меса и техничке робе. Док стоји у реду пажљиво прати сваки покрет новог месара. Носи ли рукавице док услужује муштерију, да ли је љубазан, барата ли сигурно ножем и сатаром... 

Ни на „техници” њеном искусном потрошачком оку ништа не може да промакне – прашина на полицама и немарни радници који купце дуго игноришу пре него што им се обрате. Још један минус. Онда и она поставља неколико кратких, конкретних питања, распитује се о квалитету и цени уређаја који, наводно, намерава да купи, и убрзо одлази.

Сутрадан, уз јутарњу кафу ова млада жена телефоном позива неколико фирми и шаље мејлове са најразличитијим питањима. Уредно бележи колико је пута телефон позвонио пре него што се службеник јавио, да ли је учтиво поздрављена и колико је раднику требало времена да одговори на електронску пошту. Увече попуњава упитник, пише извештај и шаље га послодавцу – професионалној фирми за „мистери шопинг”, или тајну куповину која се најчешћепримењује у великим компанијама, али и у државним институцијама. У Србији тек од недавно постоји интересовање за том услугом.         

– Ангажовање тајних купаца добар је начин и да се провери конкуренција, контролишу запослени и реално сагледају потребе муштерије. Постиже се много већа објективност него када менаџмент за такве послове ангажује сопствено особље, а послодавцу се пружа независна информација о даљем унапређењу услуге – објашњава Горан Петровић, директор агенције „Адверто мистери шопинг”.  

Он истиче да стотину тајних купаца у Србији различитих занимања и узраста срећемо међу рафовима продавница, у банкама, на пумпама, испред шалтера,у ауто-салонима, болницама, фаст фуд ресторанима, хотелима...Карактеристично је да се овим хонорарним послом већином баве жене.

– Битно је да они нису професионални консултанти јер наши клијенти желе да сазнају како их виде купци који свакодневно долазе код њих – истиче наш саговорник.

Метода мистериозне куповине први пут се помиње још двадесетих година прошлог века у Америци када су испитивачи покушали да открију да ли црнци без проблема могу да изнајме стан у квартовима који су изразито белачки. У почетку ову технику користили су приватни истражитељи како би у банкама и малопродаји спречили крађе запослених.

Мистери шопинг може, објашњава Петровић, и са великом прецизношћу да одговори да ли су запослени у јавном сектору свесни како се финансирају њихове плате. Колико пута је потребно позвати одређену институцију да би се добила информација, да ли су службеници љубазни и вољни да помогну.

У локалној самоуправи у Србији, међутим, готово да нема интересовања да се на овај начин провери љубазност и ажурност администрације. Прво истраживање спроведено је тек недавно у београдској општини Савски венац.  

– Била је то прва државна институција која је тражила нашу услугу. Руководство је хтело да провери однос својих службеника према странкама. Тајни купци „завирили” су у сваку канцеларију, окретали телефонске бројеве, бележили све одговоре, понашање, па чак и уредност запослених– истиче Петровић.

Најбољу оцену дали су канцеларији за пријављивање новорођених беба у Савском венцу, а били су задовољни и уређењем простора и сналажењем у згради општине, објашњава Владимир Радосављевић, члан Општинског већа Савског венца.       

– Генерално смо задовољни резултатима. Мало смо подбацили код телефонских позива јер запослени, у неким случајевима, нису пружали грађанима информације, иако су могли, већ су их позивали да дођу у општину. Најлошије је оцењен тоалет који користе грађани па смо убрзо почели да га сређујемо – каже Радосављевић. Он истиче да је општина добила много корисних информација које ће им помоћи да побољшају услугу и да намеравају да слично испитивање ускоро понове.  

И прошлогодишње истраживање тајних купаца у неколико држава у региону, у коме је учествовала и агенција „Адверто мистери шопинг”, показало је да је ниво услуга у Србији осредњи. У том испитивању били смо иза Хрватске и Македоније, а испред Словеније, Босне и Херцеговине и Црне Горе. Истраживањем је било обухваћено 850 различитих продајних места у региону, а 250 на подручју Србије.

Највећу оцену добили смо из познавања производа (93,39 процената) што је био најбољи резултат после Хрватске, док су продавци били најлошији код нуђења додатних производа (35,42 одсто). Мање успешна у овој категорији била је само БиХ.

Као и у већини земаља у региону, показало се да у Србији најнижи ниво услуге пружају запослени у супермаркетима (око 45,68 одсто), а највиши у банкама (76,5 процената).

На основу ових података јасно је да за побољшање нивоа квалитета услуге у нашој земљи има доста простора. За почетак, обавезно поздрављање муштерија, разумевање њихових потреба и нуђење додатних производа могло би да буде од помоћи.

Ивана Албуновић

--------------------------------------------------------

На пумпама љубазнији према женама

Процена љубазности запослених на пумпама у Србији било је једно од првих истраживања агенције „Адверто мистери шопинг”. Испитивање спроведено пре две године трајало је два месеца у току којих су тајни купци више пута обишли 40 бензинских станица. Међу „купцима” било је неупоредиво вишемушкараца јер су они иначе чешће муштерије.

Како објашњава наш саговорник, они су долазили на бензинске станицеитражили од запослених да им сипају гориво. Тајним купцима дата је инструкција да први не поздрављају и не започињу комуникацију са продавцем. Критеријуми за љубазност били су учтив поздрав, начин опхођења, израз лица и расположење запосленог.

Усамо 55 процената посета запослени су оцењени као љубазни, у 24 одсто случајева као равнодушни, док је петина била нељубазна. Занимљиво, али не и неочекивано, јесте да су продавци на пумпама били знатно љубазнији према купцима женског пола.