Lekari pod „prismotrom”

U zdravstvenim ustanovama u prestonici gotovo da ne prođe dan, a da se neki pacijent ne iznervira zbog neljubaznosti medicinara, ulaska preko reda u ordinaciju, ili zbog saznanja da mora da plati lek za koji je mislio da je besplatan. Zbog ovakvih žalbi građani mogu da se obrate zaštitnicima pacijentovih prava, mada analize govore da to čini veoma mali broj nezadovoljnih uslugama u bolnicama i domovima zdravlja, smatrajući da je to puko gubljenje vremena i da njihova reč protiv reči lekara nema težinu.

Kako objašnjavaju u zdravstvenim ustanovama, najviše ljudi koji su iznervirani zbog navodne nepravde insistira na tome da im se omogući razgovor sa direktorom kuće, ili da im se lično izvini lekar i medicinska sestra, a pojedinci se, ipak, odlučuju da podnesu pisanu prijavu. Većina ljudi smatra da su dijagnoze doktora ispisane na kartonima suviše stručne i nerazumljive, kao i da zdravstveni radnici, zbog gužvi ispred ordinacija, nemaju vremena za razgovor sa njima. Upravo su ovo razlozi zbog kojih se pravnici u zdravstvenim ustanovama svakodnevno „ubeđuju” sa građanima oko toga ko je u pravu.

– Naši pacijenti retko podnose pisane prijave, ali zato dolaze da se usmeno požale na nekog. Mesečno zabeležimo između 10 i 15 prijava, a pokazalo se da su svega 20 do 30 odsto njih osnovane. Reč je o sitnim prekršajima koje mi pokušavamo da ispravimo u korist pacijenata, a najčešće stižu prigovori na dugo čekanje na zakazane preglede na Odeljenju opšte prakse i u Specijalističkoj službi. Imamo žalbe i na kvalitet urađenih intervencija u stomatologiji – kaže dr Đorđe Stoiljković, direktor Doma zdravlja „Vračar”.

On naglašava da se odgovori građanima na njihove žalbe šalju u roku od nedelju dana, a ukoliko komisija proceni da, recimo, pacijentu nije dobro popravljen zub, naređuje se da intervencija bude ponovljena, ili da mu se vrati novac.

– Kada je reč o kaznama, postoji nekoliko opcija. Ukoliko se optužbe pacijenata pokažu osnovanim, imamo pravo da zaposlenom koji je kriv uručimo opomenu pred otkaz, da ga suspendujemo na određeno vreme, ili da ga otpustimo. Do sada smo u Domu zdravlja „Vračar” odlučili da dvoje kolega suspendujemo na tri meseca i da jednoj osobi damo opomenu pred otkaz – dodao je dr Stoiljković.

Iako je u kampanji Ministarstva zdravlja „Imate pravo” više puta napomenuto na šta pacijenti imaju pravo, mnogi građani ističu da im informacije u bolnicama nisu dostupne, da im smeta što cenovnici takozvanih vanstandardnih usluga u većini institucija nisu istaknuti, što ne mogu da dobiju obaveštenje o dijagnozi bolesti, toku terapije i mogućim posledicama lečenja. Iako „imaju prava” da znaju kakvo je njihovo zdravstveno stanje, bolesnici se često izjašnjavaju da im se dešava da izađu iz ordinacije, a da pojma nemaju šta im zapravo fali. Interesantno je da se građani ne žale na korupciju, koja je, prema brojnim istraživanjima, veoma prisutna u ovoj oblasti.

– U protekloj godini primili smo 54 prigovora. Najviše žalbi se odnosilo na zahteve pacijenata za refundaciju troškova lečenja, a određeni broj na zakazivanje pregleda, posebno u delu Polikliničke službe – objašnjava Ljubiša Nikolić, zaštitnik prava pacijenata u Kliničko-bolničkom centru „Bežanijska kosa”.

Zaštitnici prava pacijenata imaju dužnost da usmeno obaveštavaju direktore ustanova o pritužbama ljudi, jednom mesečno da im podnose izveštaj, a dva puta godišnje da obaveštavaju zdravstvenu inspekciju Ministarstva zdravlja. Pojedine nevladine organizacije izrazile su nedavno nezadovoljstvo zbog toga što, za razliku od drugih zemalja, zaštitnika pacijentovih prava kod nas imenuje direktor zdravstvene ustanove i da, samim tim, ta osoba nije nezavisna. Međutim, ukoliko se dogodi da pacijenti nisu zadovoljni odgovorom iz zdravstvene ustanove u kojoj su se na nekog, ili na nešto požalili, imaju pravo da pravdu „isteraju” podnošenjem žalbe zdravstvenim inspektorima.